На главную страницу
 
Главная
О нас
Новости
Обсуждения
Обьявления
База знаний
Поиск
Карта сайта
Комментарии
Интервью
Аналитика
Рейтинги
Поиск по сайту

Обсуждения / Комментарии / Комментарии

Лояльность клиентов в страховании: битва за близость к клиентам

Версия для печати Версия для печати
17.07.2017 

Быть чаще на связи с потребителями – это способствует лояльности, как в жизни, так и в бизнесе.

Уровень влияния этого фактора на лояльность варьируется: от низкого во Франции и в Испании, до высокого в Китае, Индонезии и Малайзии, но значимость он имеет в каждой стране.

Сложные взаимодействия, в которых задействованы многоканальные коммуникации, например, получение совета по выбору продукта, имеют максимальный потенциал для появления у клиентов чувства удовлетворенности.

Но даже одно только увеличение количества простых "диджитальных" взаимодействий может быть причиной повышения лояльности, а в качестве бонуса страховщик узнает больше о своих клиентах.

Более того, современные цифровые инструменты расширяют практически до бесконечности возможных взаимодействий с клиентами. Взаимосвязи между ИТ-платформами страховщиков, смартфонами клиентов, подключенные к интернету устройства в автомобилях, домах и на рабочих местах теперь позволяют создавать массу новых услуг и сервисов, а не просто оставаться удобным каналом взаимодействия.

Такие новые сервисы включают в себя ряд услуг, которые выходят далеко за рамки обычного страхового покрытия.

Значительная доля потребителей по результатам зарубежных опросов выразила заинтересованность в таких услугах, а еще более существенная по размеру группа выразила готовность поделиться своими финансовыми, медицинскими и другими личными данными со страховщиками.

Эти результаты сигнализируют, что потребители, доверяя своим страховщикам, открывают двери для более тесных отношений с ними.

Стратегия "добавленных сервисов" может быть нецелесообразной для увеличения прибыльности, скорее она служит для повышения лояльности и увеличения показателя LCV ("жизненная ценность клиента" – количество денег, принесенных клиентом в компанию за все время сотрудничества с ней).

Такие новые инициативы могут принимать различные формы:

  • AIG вложила инвестиции в разработку "Систему безопасности человека" – технологического стартапа, внедряющего технологию носимых на теле датчиков и аналитики, нацеленных на повышение безопасности работников и предотвращение травм в таких сферах, как производство и строительство.
  • AXA Germany объединилась с компанией RWE, используя автоматическую систему RWE SmartHome для минимизации издержек от затопления жилья и для обеспечения быстрой поддержки страхователей – это пример заявленного группой перехода к стратегии "от плательщика денег – к партнеру".
  • многие дополнительные услуги для водителей зависят от наличия телематического устройства, такой себе телематической "коробки", установленной в автомобиле, например, для отслеживания и возврата похищенных транспортных средств
  • несколько страховщиков активно экспериментировали с геймификацией и выявили, что это стимулирует взаимодействие с клиентами, особенно в таких сегментах, как автострахование и медицинское страхование. В Южной Африке компания Discovery разработала мобильное приложение для общенационального конкурса по безопасности, в котором десятки тысяч водителей соревновались за призы. Результаты показывают, что уровень безопасности вождения увеличился более чем на 30% за время проведения конкурса.

Конкуренция на страховом рынке усиливается, и расширение услуг сервисов – часто при помощи партнерства с другими компаниями – дает мощные средства для страховых компаний качественно использовать свои такие нефинансовые активы как клиентская база.

«« Вернуться на первую страницу раздела



Администрация сайта не всегда разделяет мнение авторов чьи статьи размещены на ресурсе.
При использовании материалов сайта гиперссылка www.insurancebiz.org обязательна.
© 2006–2009 Ассоциация Страховой Бизнес