Алексей Туривной: "Страховой бизнес ПриватБанка – это уникальное явление"

Руководитель страхового бизнеса ПриватБанка Алексей Туривной рассказал о изменении в работе после национализации, будущем страховых агрегаторов, планах на следующий год.

– Алексей, что из себя представляет страховой бизнес ПриватБанка сегодня? Можете в нескольких словах описать бизнес-модель, количественные показатели?

Страховой бизнес ПриватБанка – это уникальное явление. Суть этой уникальности состоит в синергии банковской, страховой и технологической компетенций, т.е. в людях. Простыми словами – если бы банк по лицензионным условиям имел право сам заниматься страхованием, то страховые компании нам были бы не нужны.

Сегодня у нас застрахованы более 5 миллионов человек. А объем продаж страховых продуктов в этом году составит 1 миллиард гривен. Причем залоговое страхование занимает всего лишь 5%. ПриватБанк – крупнейший в стране розничный продавец страховок и будет еще больше.

Нашу модель описать сложно. Она не статична, постоянно меняется. Но есть принципы, которые остаются неизменными:

1. Лояльность. Мы не агент по продаже страховок – продал, заработал и? забыл. Мы сами разрабатываем страховые продукты, контролируем их экономику, внедряем новые технологии, принимаем участие в урегулировании страховых событий, отрабатываем жалобы клиентов. Мы несем полную ответственность перед клиентами, поэтому они нам верят.
2. Внешняя простота. Мы продаем простые продукты. Оформление договоров страхования, оплата платежа, подача заявки на страховое событие, получение выплаты от страховой компании – все быстро и легко. Плюс мы говорим с клиентом на понятном языке.
3. Технологии. Клиент все может сделать сам в Приват24: оформить и оплатить договор за 1 минуту, изменить карту для списания регулярного платежа, заявить о страховом событии, отправить фотодокументы, даже в любой момент расторгнуть договор страхования. Многие бизнес-процессы мы строим сами в облачной системе Corezoid без привлечения IT. Например, полис ОСАГО уже можно оформить с помощью бота в Приват24 mobile. И этого бота создал не программист.
4. Данные. Мы знаем наших клиентов. Продажи эффективны благодаря сотням экспериментов в различных каналах с разными сегментами клиентов. Другими словами мы делаем ?Мелкие ставки? (Питер Симс). После удачных экспериментов внедряем скоринговую модель и запускаем массовую продажу.
5. Смелость. Неожиданный критерий, но трус не изменит мир. На страховом рынке много угроз: древнее законодательство, устаревшие технологии, обоюдное мошенничество, недоверие клиентов, стагнация в умах страховщиков. Мы любые угрозы превращаем в возможности. И такое ?волшебство? возможно только сдвинув парадигму мышления.

– Что изменилось в страховом бизнесе Привата после национализации? И что еще изменится?

Частный сектор и государственный – разные и этим все сказано. Изменилось очень многое, все перечислять нет смысла.

Для нас главное изменение – это полная открытость для сотрудничества со страховыми компаниями. Для всех равные условия. Любая компания может сотрудничать с ПриватБанком, если она соответствует требованиям по аккредитации, условиям договоров, технологическому развитию, клиентскому сервису и т.п. Сегодня в банке уже аккредитованы 23 страховые компании.

– Планы ПриватБанка по страхованию на 2018 год?

Стратегическая цель – мобильный Приват24. Мы хотим, чтобы страхование было в кармане у каждого клиента. До конца года запускаем ?Защиту на каждый день? от несчастного случая, ?Недвижимость без осмотра? и Полисы ОСАГО. В следующем году – другие страховки.

Еще наших клиентов ожидают новые продукты. Одни из них уникальны для страхового рынка Украины, другие – для страхования вообще:

• Страхование клиентов от мошенничества всех возможных видов, включая социнжинирг (т.е. выманивание денег обманом). Тема ежедневно на слуху. Объемы и приемы мошенничества растут. Да и преступность, к сожалению, не падает. Мы защитим наших клиентов даже от самих себя.
• Страхование коммунальных платежей на период нетрудоспособности в результате критических травм, заболеваний или потери работы. Сегодня страшно получать счета за коммунальные услуги и еще страшнее не платить. Эта страховка поможет в трудный момент остаться с водой, газом, светом и отоплением.
• КАСКО по требованию. Все водители знают, что КАСКО – это дорого. Сначала мы дадим возможность бесплатно подключиться к услуге. Потом, например, сообщим клиенту прогноз погоды с гололедом и предложим активировать КАСКО на 5-7 дней за 50 гривен в день. Это уже совсем недорого. Клиент сможет включать/выключать КАСКО в любое время, на любой срок, сколько угодно раз. И все просто со смартфона.

Будут еще страхование мобильных гаджетов, медицинская страховка с лечением за рубежом, комплексный пакет для водителей, гарантированный возврат стоимости железнодорожного билета при отмене поездки по любой причине. Возможно поэкспериментируем с peer2peer страхованием в более выгодном для клиента варианте, чем европейские аналоги.

Также к концу года мы запустим в Приват24 сервис для негосударственных пенсионных фондов, а в следующем году – для компаний накопительного страхования жизни. В нашей стране реформы двигаются на ручном тормозе, поэтому на достойную пенсию пора копить самостоятельно. Мы дадим клиентам такую возможность с применением лучших банковских технологий.

– Ваши прогнозы по рынку ОСАГО после внедрения электронного полиса?

Не люблю прогнозы, они похожи на предсказания так называемых ?экспертов рынка?, которые никогда не сбываются. Есть свое видение будущего.

Уже минимум 1 миллион клиентов готовы покупать ОСАГО только в электронном виде. Остальные подтянутся как только будут уверены, что бумажный полис не нужен ни полиции, ни страховым компаниям. Это будет достаточно быстро. Также искренне надеюсь, что введение электронного полиса ликвидирует демпинг и уберет с обочины дорог ?левых? агентов.

В целом электронный полис простимулирует увеличение продаж большинства страховых продуктов в удаленных каналах: сайты, мобильные приложения, терминалы самообслуживания и т.п. Думаю через 5 лет бумажные договора страхования перестанут существовать вообще. Лес нужно беречь.

Если говорить о ПриватБанке, то мы постепенно охватим большую долю рынка ОСАГО. Мы же смогли захватить 70% рынка страхования от несчастного случая 🙂 Просто нам мешают бумажные бланки строгой отчетности, их логистика, ну и конечно некоторые страховщики с незаконно низкими ценами.

– Несколько дней назад в Киеве прошла встреча по разработке концепции развития финтеха в Украине, при поддержке НБУ и ЕБРР. На этой встрече и после нее страховщики обсуждали инновации в страховании, и упоминали как раз удачные кейсы ПриватБанка. Какие Ваши проекты считаете самыми инновационными ? Чем так восхищаются коллеги из страхового сектора ?

Я часто рассказываю историю из жизни о том, как технологии влияют на продажи. Решили мы с другом обновить гардероб. Приехали в магазин, выбрали костюмы, подходим рассчитываться, а терминал не работает. До банкомата 100 метров. Пока мы идем, друг вспоминает, что обещал жене какую-то покупку и костюм был совсем не вовремя. В итоге из-за неработающего терминала магазин потерял хорошую продажу.

Так и здесь. Без страховок конечно жить можно. А значит это эмоциональная покупка. Эмоции сменяются очень быстро. Поэтому, как только на пути реализации желания появляются трудности, желание часто пропадает. А ?трудности? – это заполнение личных данных, данных автомобиля, ручное подключение регулярного платежа, десятки кликов, куча бумаг и так далее. У нас все автоматизировано. Покупайте страховки и управляйте ими, лежа на диване.

Я уже перечислял выше онлайн возможности наших клиентов. Большую их часть ?в одном флаконе? никто на рынке дать не может. Но самое главное наше достижение со страховыми компаниями – это система урегулирования страховых событий по наиболее массовому продукту ?Защита на каждый день? от несчастного случая. Минимум бюрократии и документов, 9 тысяч обращений в месяц, 5 тысяч страховых выплат на 12 миллионов гривен, 90% из которых в течение суток. Так не работает никто.

– В перечне партнеров ПриватБанка по страхованию ОСАГО есть весьма уважаемые компании, но встречаются и игроки с сомнительной репутацией на рынке. Почему так происходит ? Ведь Вам доверяют миллионы клиентов, и предоставить свою площадку партнеру – значит, в чем то поручиться за него

Сомнительная репутация – это абстракция. Достаточно пары вбросов через топовых блоггеров. Для банкиров и страховщиков важны цифры и факты. У нас так прописаны условия аккредитации и требования к страховым компаниям, что сомнительная, слабая, ненадежная компания аккредитована быть не может. Плюс мы постоянно мониторим рейтинги Моторно-транспортного страхового бюро Украины и следим за рынком в целом.

Наши клиенты и партнеры знают, что мы никогда не бросаем клиента наедине с проблемой. Если клиент чем-то недоволен, он идет к нам. А мы в интересах клиента отрабатываем каждый кейс со страховой компанией. Поверьте, если жалоба обоснована, она будет удовлетворена. У нас по-другому быть не может.

– Ваше мнение о страховых агрегаторах? Какое будущее у этих проектов (сейчас появляется огромное количество)?

Конечно я знаю большинство агрегаторов и наблюдаю за их развитием. Но вот, например, мой друг хирург не знает ни одного. И этому есть несколько причин:

1. Агрегаторы хотят стать брэндами. Спросите у Розетки сколько они вкладывают в брэнд. Уверен сумма астрономическая. Так Розетка была Интернет-магазином №1 и без такой раскрутки. Поэтому надо или постоянно вкладывать миллионы в продвижение, или совершить прыжок ?От нуля к единице? (Питер Тиль) – сделать уникальное предложение и получить вирусный эффект. Пока нет ни того, ни другого. Плюс тот же полис ОСАГО сам по себе раскрученный брэнд.
2. Агрегаторы фаршируют себя большим количеством финансовых услуг и таким образом становятся конкурентом Приват24. Эта борьба уже проиграна. Зачем клиенту серфить по сайтам и приложениям, если все можно сделать в одном, хорошо знакомом и безопасном? А продажа кредитов и депозитов разных банков превращает агрегатор в справочник, часто неактуальный.
3. На агрегаторах рядом с полисами по адекватной цене продаются полисы по откровенно демпинговой. 80% клиентов покупают что подешевле. А значит для большинства страховых компаний агрегатор не имеет ценности как партнер. Это тупиковый путь.
4. Ужасное юзабилити. Глаза разбегаются. Интуитивно ничего не получится. Чтобы оформить полис, нужно много читать и думать. Но это ж не роман в письмах. Клиент не хочет напрягаться, он хочет взять полис с полки и оплатить на кассе.

Несколько агрегаторов будут действительно успешными, просто их еще не создали.

Мы тоже продаем полисы с агрегатора: 18 страховых компаний, все быстро, удобно, надежно. Я себе оформил полис через бота Приват24, стоя на перроне вокзала в ожидании поезда. Необычное ощущение 🙂

– Почему у большинства населения Украины негативное отношение к страхованию и страховым компаниям ? Как это исправить?

До кредитного бума страховка была продуктом богатых людей. С началом массового кредитования на авто, недвижимость и бытовую технику страховка стала предметом насилия.

Хочешь получить кредит? Застрахуй все и всех по завышенным тарифам, при этом выплату получит все-равно кредитор. Да и это бы ничего, кредиторы должны покрывать свои риски, но пошли массовые невыплаты, банкротства и исчезновения страховых компаний, задержки выплат на месяцы и годы. Т.е. мало того что заставили, так еще и ?кинули?. Доверие к страхованию было серьезно подорвано, расходы на страхование в менталитете клиентов перешли в разряд ненужных.

Сегодня ситуация меняется, в том числе благодаря ПриватБанку. В пакеты кредитных карт никогда не входила обязательная страховка, в кредитном продукте ?Оплата частями? также нет страхования, а при покупке автомобиля в лизинг страховка обязательна только при авансе менее 25%. Для многих банков это удивительно, но все логично и математически рассчитано – кредит продать легче без страховки, поэтому прирост дохода от кредитования компенсирует непокрытые страхованием риски.

И конечно главное – страховые выплаты. Наша система урегулирования страховых событий по несчастному случаю – лучший двигатель продаж. Клиенты, получившие выплату, страхуют свои семьи, приводят друзей и коллег. Реальный пример: рабочий завода получил мультитравму. Медицинская страховка покрыла только фактические расходы – тогда это было 150 грн., а мы выплатили на карту 3750 грн. В течение двух недель застраховалась половина цеха.

– Пользуетесь ли сами страховыми услугами? Какими и каких страховых компаний?

Было бы странно если б не пользовался 🙂 У меня много разных страховок и только тех страховых компаний, которые продаются в ПриватБанке.

Выплату я тоже получал, заодно проверил как наша система работает. В 10.30 утра я загрузил медицинский документ в Приват24. Пропустить его вне очереди невозможно, т.к. очередь онлайн. В 15.30 того же дня страховая выплата была зачислена мне на карту. Я конечно знал, что наши выплаты так работают. Но когда это происходит лично с тобой, все-таки выглядит фантастически.

– Нравится ли Вам страховой сектор? Каким видите его будущее? И связываете ли себя со страхованием в перспективе 5-10 лет?

В 2005 году Стив Джобс сказал выпускникам Стэнфорда: ?Единственный путь к самоуважению – делать то, что вы считаете стоящим больших усилий. А единственный способ выполнить такую работу – это любить то, чем вы заняты?.

Страхование стоит больших усилий, потому что его истинный смысл не в прибыли, а во взаимопомощи. Много людей платят малые деньги для того, чтобы малая часть из них получила большие деньги в экстренной ситуации. Мне нравится сознавать, что моя работа приносит людям пользу.

Уже сегодня большинство клиентов покупает только нужные им продукты. И будущее есть только у тех страховщиков, кто готов отказаться от суперприбыли в пользу клиента. Нужно быть готовым рисковать.

Мы к этому готовы. Мы запускаем новые продукты, прибыльность которых оценить невозможно. Нет статистики. Для многих страховых компаний они выглядят заведомо убыточными. Но мы на своем опыте убедились – когда много людей таки готовы платить малые деньги, можно найти выгодный для всех баланс между качеством продукта, выплатами клиентам и прибылью страховщика.

На последний вопрос отвечу просто: я не собираюсь уходить из страхования, ведь планов на годы вперед и я люблю то, чем занят. Всем успеха!