Страхові клієнти приймають ШІ, коли зрозуміла цінність і переваги

Нове опитування показало, що, хоча 25 відсотків дорослих респондентів у США негативно ставляться до використання штучного інтелекту страховиками, більше половини (55 відсотків) байдужі до цього. Але коли ШІ приносить відчутні переваги, такі як швидша і точніша обробка страхових випадків, індивідуальні пропозиції та покращене обслуговування клієнтів, сприйняття клієнтами значно зростає.

Глобальна компанія Genpact, що надає послуги у сфері передових технологій, замовила онлайн-опитування 1 000 дорослих американців віком від 25 років і старше, щоб оцінити сприйняття впровадження штучного інтелекту в страховій індустрії. Опитування, проведене Dynata, глобальною компанією з дослідження ринку, виявило невизначеність щодо впровадження штучного інтелекту в страховій галузі.

Результати дослідження підкреслюють можливість для страховиків змінити сприйняття і побудувати довірчі відносини зі своїми клієнтами.

"У міру того, як страховики впроваджують штучний інтелект для поліпшення операцій або клієнтського досвіду, вони повинні гарантувати, що кожна взаємодія – незалежно від того, керована вона людиною або штучним інтелектом – відповідає або перевершує очікування клієнтів", – сказав Аділ Ільяс, глобальний бізнес-лідер зі страхування в Genpact. "Це дослідження підкреслює потенціал штучного інтелекту для трансформації страхування, а також необхідність для страховиків усунути прогалини в досвіді та прозоро спілкуватися для побудови довіри та лояльності".

Хоча багато клієнтів страхових компаній залишаються невпевненими щодо ШІ, вони відкриті до інновацій, коли переваги зрозумілі, показало опитування.

Серед респондентів 46% підтримують впровадження штучного інтелекту, якщо це пришвидшить процес виплат, а 29% більш схильні обирати страховика, який пропонує автоматизовану та цифрову взаємодію.

Така зміна настроїв особливо помітна серед молодого покоління.

Міленіали та покоління Z частіше, ніж бебі-бумери та покоління X, обирають страховика, який використовує штучний інтелект для покращення послуг, зокрема, генерації цінових пропозицій (32% проти 12%), обробки страхових випадків (28% проти 9%) та обслуговування клієнтів (27% проти 10%).

Дані висвітлюють сфери, які вже дозріли для трансформації за допомогою ШІ.

Лише 50% респондентів наразі довіряють своїм страховим компаніям у наданні точних, індивідуальних пропозицій, а 48% стикаються з проблемами в процесі врегулювання страхових випадків.

Опитування показує, що штучний інтелект відкриває шлях вперед, автоматизуючи і спрощуючи андеррайтинг і обробку страхових випадків, покращуючи персоналізацію нових цінових пропозицій, а також підвищуючи точність і швидкість врегулювання страхових випадків.

Хоча 59% респондентів очікують на цілодобову підтримку клієнтів, особливо під час кризи, лише 10% комфортно покладаються лише на чат-ботів на основі штучного інтелекту.

Щоб завоювати довіру клієнтів, страховики повинні показати, як ШІ підвищує швидкість і персоналізацію, залишаючи при цьому людину в курсі подій.

За словами компанії, ШІ може стати інструментом для посилення ролі співробітників, автоматизації повторюваних завдань з великим обсягом роботи, щоб вони могли зосередитися на створенні цінності та поліпшенні взаємодії з клієнтами, зазначає компанія.

"Інтеграція штучного інтелекту в страхування – це більше, ніж технологічний зсув, це революція в клієнтському досвіді", – додав Ільяс. "Страховики повинні узгодити стратегії ШІ зі своїми бізнес-цілями та очікуваннями клієнтів. Genpact допомагає страховикам використовувати ШІ для досягнення швидкості і точності, зберігаючи при цьому людський фактор в центрі кожної взаємодії.