Страхування стає все більш індивідуальним. Чи вистачає на це часу у страхових брокерів?

Чому ризики, пов’язані зі складністю, вимогами до відшкодування та тиском з боку регуляторних органів, підвищують цінність відносин із клієнтами

Страхову галузь часто описують як бізнес, що базується на стосунках. На BIBA 2026 три розмови показали, що зростання складності ризиків, зростання очікувань клієнтів та зростаючі вимоги до дотримання нормативних вимог роблять ці стосунки ще ціннішими.

Оскільки збитки від катастроф стають частішими, очікування щодо страхових випадків продовжують зростати, а регулювання поглинає дедалі більше часу брокерів, страховики та посередники стикаються зі спільним завданням: підтримкою змістовних відносин з клієнтами у дедалі складнішому середовищі.

Тиск надходить з різних боків, але всі вони вказують на одне й те саме питання. Чи мають брокери та страховики все ще достатньо часу, щоб надавати послуги, яких дедалі більше очікують сучасні клієнти?

Ризик стає складнішим

Дафна Ноді, старший спеціаліст з оцінки збитків та директор з розвитку страхування майна та відповідальності у Великій Британії/Європи в Charles Taylor, вважає, що збитки від стихійних лих залишаються визначальною проблемою для страховиків майна по всій Європі.

"Це не лише розмір, а й частота. Інтенсивність зростає, і це не зупиниться через глобальне потепління", – сказала вона.

Повені, лісові пожежі та інші стихійні лиха стають дедалі поширенішими в Європі, і, на думку Ноді, їх дедалі важче ігнорувати. Політичне насильство також стає дедалі більшою проблемою, особливо тому, що його масштаби важко передбачити до того, як події розгортатимуться.

Але для Ноді виклик виходить за рамки втрат фінансування. Оскільки катастрофи стають все частішими, від страховиків все частіше очікується допомога клієнтам у процесі відновлення.

"Йдеться не лише про гроші. Йдеться також про комунікацію, забезпечення безпеки людей, допомогу бізнесу в продовженні роботи та пошук рішень для їхньої підтримки", – сказала вона.

Це очікування змінює підхід страховиків до відшкодування збитків. Замість того, щоб просто відновлювати пошкоджене майно до його попереднього стану, деякі з них все більше зосереджуються на відновленні стійкості.

"Йдеться не лише про сплату відшкодування, і це все", – сказав Ноді. "Йдеться про те, щоб бути частиною процесу, який забезпечує стійкість та придатність майбутнього після його відбудови".

Деякі страховики, додала вона, воліли б заплатити більше за кращу будівлю, ніж просто відновити те, що було раніше.

Претензії більше не є функцією бек-офісу

Такий самий зсув спостерігається і у виплатах страхових виплат. Деббі Гейворд, яка приєдналася до Brit у 2020 році для створення пропозиції щодо страхових виплат для приватних клієнтів, сказала, що очікування клієнтів змінилися завдяки технологіям та миттєвому зв'язку.

"Ми дуже часто спостерігаємо, як очікування формуються під впливом послуг на вимогу в інших секторах", – сказала вона.

Можливість об’єднати клієнтів, брокерів та експертів з оцінки збитків через віртуальні зустрічі прискорила комунікацію протягом усього процесу врегулювання страхових випадків. Однак Хейворд стверджує, що швидша комунікація не зменшила важливості людських стосунків та довіри.

Для Хейворда завдання галузі полягає в тому, щоб технології покращували обслуговування клієнтів, а не просто пришвидшували процеси.

"Я думаю, що іноді в ентузіазмі галузі щодо нових технологій, нових ідей, чи даємо ми клієнту те, чого він насправді хоче?" – сказала вона. "Завжди важливо пам’ятати, що йдеться про клієнта, а не про те, що ми можемо для нього зробити, а про те, як ми можемо йому допомогти".

Ця відмінність має значення, оскільки страхові виплати все частіше є тим, під чим страховики демонструють свою цінність.

"Роки тому врегулювання претензій завжди розглядалося як функція бек-офісу", – сказала Гейворд. "Зараз це цінується та розуміється як ключова функція, орієнтована на клієнта". Або, як вона каже, "шанс проявити себе".

Проблема часу

Якщо відносини стають дедалі важливішими, Саймон Бейлі, заступник віце-президента з розвитку бізнесу в Xceedance, вважає, що брокери стикаються зі зростаючими перешкодами у їх налагодженні.

"Страхова галузь у контексті брокерської діяльності настільки керується дотриманням вимог та регулюванням", – сказав він.

Питання не в тому, чи необхідне регулювання. Бейлі чітко стверджує, що значна частина діяльності є необхідною. Проблема полягає в кількості часу, який це займає.

"Брокерам, ймовірно, потрібен додатковий час, щоб реально зв’язатися зі своїми клієнтами", – сказав він.

Його турбує те, що брокери все частіше спілкуються з клієнтами під час поновлення договорів, розгляду претензій або домовленостей щодо нових угод, але не послідовно протягом року. Адміністративний тягар, пов'язаний з дотриманням вимог, перевірками санкцій та переглядом політик, може залишати менше часу для розмов, спрямованих на виявлення нових ризиків, усунення прогалин у покритті та зміцнення відносин з клієнтами.

Справжній виклик

Ці тиски не є незалежними один від одного. Чим складнішими стають ризики, тим ціннішими стають поради. Чим вищі очікування щодо страхових випадків, тим важливішими стають комунікація та довіра. Проте операційні та регуляторні вимоги продовжують конкурувати за час, необхідний для виконання обох завдань.

Обнадійливим знаком є ​​те, що страховики дедалі більше готові відігравати ширшу роль у допомозі клієнтам оговтатися від збитків та розвивати більшу стійкість. Але ця еволюція залежить від стосунків, а стосунки залежать від часу.

Проблема, з якою стикається галузь, полягає не в тому, чи стає ризик складнішим, чи в тому, чи зростають очікування клієнтів. Річ у тому, чи брокерам і страховикам надається достатньо часу для реагування.