Британські страховики стали краще звітувати про Consumer Duty, але довести реальний результат для клієнта все ще складно

Страхові та фінансові компанії Великої Британії за два роки суттєво покращили звітність щодо виконання Consumer Duty, однак одна з головних проблем залишається: компаніям все ще складно довести за допомогою даних, що їхні дії справді забезпечують кращий результат для клієнта.

Про це йдеться у новому дослідженні Chartered Insurance Institute (CII) "Consumer Duty Board reporting: two years on – from reporting to proving outcomes", оприлюдненому 2 вересня 2026 року.

Consumer Duty – запроваджений британським регулятором Financial Conduct Authority (FCA) обов'язок фінансових компаній забезпечувати належні результати для роздрібних клієнтів.

Йдеться не лише про формальне виконання встановлених процедур. Компанія повинна оцінювати, чи відповідають продукти потребам клієнтів, чи отримують вони справедливу цінність, чи розуміють інформацію про продукт та чи мають належну підтримку.

Керівні органи компаній повинні регулярно розглядати результати такого моніторингу та підтверджувати, що компанія виконує вимоги Consumer Duty.

За даними CII, за два роки якість такої звітності помітно зросла. Звіти стали впевненішими, більш змістовними та значно більше спираються на дані.

Проблема нерозуміння регуляторних очікувань, яка була характерною для перших років впровадження Consumer Duty, поступово відходить на другий план.

Натомість залишаються практичні проблеми з даними.

Близько трьох чвертей учасників дослідження повідомили про труднощі, пов'язані з інтеграцією даних, отриманням необхідної інформації та поєднанням різних масивів даних між собою.

Окрема проблема – довести, що клієнт справді зрозумів страховий або фінансовий продукт.

Компанії значно краще навчилися реагувати на ситуації, коли вже виявлено, що клієнт щось не зрозумів. Але механізми, які дозволяють виявити таке нерозуміння ще до виникнення проблеми, розвинені значно слабше.

Учасники дослідження вказують на необхідність краще тестувати розуміння клієнта у ключових точках прийняття рішення, чіткіше визначати показники результату та системніше аналізувати поведінкові дані.

Фактично наступним етапом розвитку Consumer Duty стає перехід від звітування про проведені дії до доказування їх результату.

Недостатньо повідомити керівництву, скільки було проведено перевірок продуктів, скільки отримано скарг або скільки клієнтів звернулося до компанії.

Необхідно показати, що ці дані говорять про реальний досвід клієнтів, де виникають проблеми та які конкретні зміни компанія здійснила після їх виявлення.

Саме на цьому наголосили і представники FCA, які брали участь у круглому столі CII.

Регулятор очікує, що звіт Consumer Duty для керівного органу компанії не буде перетворюватися на черговий формальний звіт про виконання регуляторних вимог.

Він має стати інструментом управління, який дозволяє керівництву бачити, які результати реально отримують клієнти, виявляти проблеми та контролювати їх усунення.

Окремо учасники дослідження звернули увагу на принцип пропорційності.

Невеликі страхові та фінансові компанії часто мають тісніший контакт зі своїми клієнтами і можуть краще розбирати окремі проблемні випадки.

Водночас вони не мають таких ресурсів для досліджень, тестування клієнтського досвіду, об'єднання великих масивів даних та побудови складних систем моніторингу, як великі компанії.

Тому учасники круглого столу закликали до практичних та пропорційних підходів, які дозволятимуть доводити належні результати для клієнтів без створення невиправдано складної системи звітності.

CII планує продовжити роботу зі страховиками, фінансовими компаніями та FCA та підготувати додаткові практичні рекомендації щодо того, як використовувати Consumer Duty не лише для виконання регуляторних вимог, а як постійний механізм контролю якості роботи з клієнтами.