Изучаем уловки страховщиков: как не остаться без выплаты

Страховой рынок лихорадит полтора года, и эту лихорадку могут не пережить шесть крупных страховых компаний. По словам главы Государственной комиссии по регулированию рынков финансовых услуг Василия Волги, акционерам этих компаний срочным образом придется поправить финансовое состояние своих финучреждений, или им введут временные администрации. В целом, по информации его ведомства, реальный дефицит резервов украинских страховых компаний составляет порядка 1,5 млрд. грн.

Такое состояние дел вынудило большинство игроков рынка включить режим жесткой экономии. И экономят, конечно, прежде всего, на страховых выплатах. Можно сказать, что на рынке страховых услуг компании начали негласно соревноваться в играх под названиями «кто выплатит меньше» и «кто не выплатит подольше». По данным самих страховых компаний, «здоровый» страховщик сегодня отказывает в выплате возмещения в среднем в 10—15% случаев от общего количества урегулированных дел. Процент отказов в «больных» компаниях зачастую достигает 99%.

Руководствуясь при составлении текстов договоров принципом «что не запрещено законом — то разрешено», юристы компаний демонстрируют весь свой творческий потенциал. Скажем, прописывают в договорах взаимоисключающие положения или пункты с двойной трактовкой. Когда у компании плохо с финансами, воспользоваться этой «кнопкой» очень легко: одним клиентам отказывают, другим — выплачивают разве что по решению суда.

Согласно прогнозам игроков рынка, в дальнейшем ситуация с просрочками и невыплатами возмещений будет только усугубляться. «Процесс переформатирования и глобализации рынка приведет к тому, что небольшие компании уже очень скоро почувствуют проблемы с ликвидностью и отток клиентов, что заставит их принимать жесткие и непопулярные решения в целях экономии средств, в том числе и отказывать страхователям по любой формальной причине», — убежден директор департамента урегулирования убытков СК «Универсальная « Александр Квятковский.

Хитрости страховщиков

Директор департамента урегулирования убытков СК «Наста « Руслан Игнатенко отмечает значительное увеличение перечня причин, по которым может не выплачиваться страховка. «Это следствие кризиса страхового рынка. Многие, на мой взгляд, недобросовестные страховые компании выискивают буквально запятые и разночтения в своих полисах, чтобы формально отказать в выплате», — констатирует он.

Для беспечного и невнимательного клиента страховой компании «мины» в договорах страхования могут стать неприятным сюрпризом и принести немало хлопот. Обычно их прячут в процедуре оформления страхового события, в перечне событий (факторов), при которых применяются особые условия, и в процедуре расчета страхового возмещения.

Самым популярным сегментом среди клиентов является автострахование. Впрочем, оно же и наиболее невыгодно для самих страховщиков. Именно в этом сегменте и случается больше всего казусов.

Любимый прием страховых компаний — усложнить процедуру страхового события. Вам могут отказать в выплате страховки, если вы не позвонили в компанию с места ДТП или не прошли тест на алкогольное опьянение в течение нескольких часов после дорожного происшествия. В договоре КАСКО также частенько присутствует пункт, в котором страховщик оставляет за собой право решать выплачивать 50% возмещения или не покрывать его вообще, в случае если страхователь грубо нарушил правила дорожного движения. «При этом в договорах страхования обычно предусматривается достаточно широкое определение термина, и под формулировку «грубое нарушение ПДД» фактически подпадает почти любое нарушение ПДД», — уверяет начальник отдела судебного урегулирования корпорации Ukrainian Business Group Ольга Ускова. По ее словам, страховщики частенько манипулируют и таким понятием, как «грубая неосторожность», под которое могут попасть почти все действия страхователя.

Если страховщик не хочет или не может выплачивать страховое возмещение своему клиенту, он может придраться к любой мелочи. Например, составляя заявление о возмещении убытка, страхователь указал свое фактическое место проживания, а не место регистрации, указанное в паспорте. Эта досадная неточность может быть расценена как факт предоставления недостоверной информации и являться основанием для отказа в выплате страховки. Более того, в договорах практически всегда прописано, что страховая компания имеет право задержать выплату, если у нее есть обоснованные сомнения в достоверности предоставленных документов. По словам адвокатов, подтвердить обоснованность таких сомнений практически ничем нельзя, поэтому клиент рискует максимально долго не получить страховое возмещение.

Встречаются и более изысканные «спотыкачи». «Как правило, неотъемлемой частью договора страхования являются правила страхования. В тексте договора, зачастую в конце, когда потенциальный клиент уже утомился читать многостраничный проект договора, мелким шрифтом указано, что Страхователь ознакомлен с правилами страхования страхователя. При этом текст правил потенциальному клиенту не предлагается, объясняется это тем, что правила утверждены Страховой компанией и согласованы с Госфинуслуг и такие правила являются общими для всех. Клиенту необходимо учитывать, что правила страхования — это достаточно объемный документ, к тому же может содержать регулирование тех вопросов, которые прямо не урегулированы в договоре. И при возникновении страхового случая страховая компания, ссылаясь на правила страхования, может правомерно отказать в выплате страхового возмещения», — предупреждает адвокат АФ «Грамацкий и партнеры» Игорь Реутов.

Нравится страховщикам вписывать всякие уловки и в раздел договора, где речь идет о документах, которые нужно предоставить компании при наступлении страхового случая. Как говорят юристы, в этой части договора можно встретить такой вид документов, как «иные документы». При такой формулировке с высокой долей вероятности можно предположить, что страхователь не получит положенного ему возмещения, потому что просто не сможет принести тот необходимый документ, который потребует страховая компания. А количество этих «иных» документов воистину неограниченно.

В договоре одной из причин для отказа в выплате может быть и несоответствие технического состояния автомобиля требованиям действующего законодательства. «Распространенный пример — разная резина на передних и задних колесах, летняя резина в зимний период и прочее», — говорит Ольга Ускова. Хитрить страховые компании могут и в процессе расчета размера страховки, устанавливая лимиты на возмещения определенного рода убытков, фиксируя показатели износа для… новых автомобилей, рассчитывая возмещения собственными, а не независимыми экспертами или вычитая НДС из общей суммы возмещения при выплате его наличными. «Страховщики нередко применяют повышенную франшизу для определенной категории водителей. То есть человек с небольшим стажем вождения страхует автомобиль с нулевой франшизой, а потом обнаруживает, что к водителям с его стажем применяется франшиза не менее, например, $200. Получается, что он просто переплатил за договор», — сообщает руководитель проекта Strahnadzor Тимур Шакиров.

Когда застрахован риск ущерба вследствие противоправных действий третьих лиц, в перечне документов, необходимых для выплаты страхового возмещения, часто указан обвинительный приговор суда. «Это распространенное требование страховых компаний, которое в подавляющем большинстве случаев означает, что страхователь не получит страховое возмещение никогда или по крайней мере в ближайшие несколько лет. Это обусловлено тем, что следствие, несмотря на установленный двухмесячный срок, может длиться год и более. Кроме того, судья может направить дело на дорасследование, и этот срок может растягиваться до бесконечности. А в итоге может оказаться, что следователь обвинил в преступлении не того и суд его оправдал. Страхователь в таком случае не получит страховое возмещение, так как нет обвинительного приговора», — рассказывает Игорь Реутов.

Встречаются и такие случаи, когда на каждый вид застрахованного риска в договоре указаны десятки видов исключений, и при их анализе можно прийти к выводу, что фактически застрахован только тот подвид риска, наступление которого крайне маловероятно. Скажем, клиент застраховал риск «уничтожение имущества вследствие пожара», при этом в тексте документа указано, что исключением являются случаи, когда пожар возник по причине замыкания проводки. Таким образом, получив заключение пожарников о том, что возгорание произошло ввиду замыкания в проводке, страховая компания отказывает в выплате.

Предупрежден — значит вооружен

Как правило, договоры с физическими лицами в страховых компаниях типовые. Изменить их может только первое лицо в компании, но никак не продавцы, с которыми и общаются частные клиенты. Поэтому, прочитав шаблон документа и обнаружив в нем подводные камни, потенциальный клиент практически никогда не сможет внести в его текст желаемые изменения. «Если вы крупный корпоративный клиент (юридическое лицо), с вами буду считаться и корректировать ваш договор. Если же вы простой смертный, никто не станет с вами возиться. Подписывай или уходи — вот основной принцип массового страхования», — констатирует Тимур Шакиров.

Прежде чем сделать выбор между «подписать» или «уйти», директор направления Product management CК «Альфа Страхование « Ася Трубицкая настоятельно рекомендует внимательно прочитать весь договор. Ведь «мины» будут не так страшны для страхователя, который о них осведомлен, и он будет более осторожно и тщательно подходить к процессу оформления страхового события.

Читая текст документа, не следует бояться задавать вопросы, после чего важно обращать особое внимание на качество ответов. Уровень знаний и компетентность продавца говорит о статусе самой компании. Ответ «ну, это просто у нас так написано» не должен удовлетворять клиента. «В самом договоре стоит обратить внимание на уровень франшизы, нет ли скрытых франшиз. Повышенного внимания заслуживает определение стоимости автомобиля. В последнее время все больше компаний идут на недострахование при заключении договора, не объясняя при этом клиенту, чем ему это грозит. А ответственность несут пропорциональную. Пропорция может быть применена при недостраховании, то есть страховании машины на неполную стоимость. Тогда при наступлении страхового случая выплата тоже будет проводиться в соответствующей пропорции. Например, рыночная стоимость транспортного средства составляет 100 единиц. Клиент хочет сэкономить и не соглашается с таким определением стоимости, настаивая на заключении договора со страховой суммой 80 единиц. Происходит ДТП, сумма ущерба 20 единиц. Но клиент получит только 16, потому что его машина было изначально недострахована», — рассказывает Ася Трубицкая.

Ее коллега из страховой компании «НАСТА» Руслан Игнатенко советует обращать особое внимание на условия выплат страхового возмещения, особенно в договорах КАСКО: «Подписывая страховой договор, нужно обращать внимание на условия выплаты с/без амортизационным износом, агрегатная/неагрегатная ли страховая сумма, на условия ночного хранения, предполагается ремонт на фирменном СТО или на сервисе, рекомендованном страховой компанией». Заключая договор, страхователь должен четко понимать, при каких обстоятельствах страховое возмещение не выплачивается. Если определенные пункты не понятны, нужно проконсультироваться у независимого юриста и не полагаться на объяснения сотрудника страховой компании. «Советую избегать в договоре размытых, нечетких понятий, таких как: грубое нарушение, недобросовестность и т. п.», — рекомендует Ольга Ускова.

Но самое главное, выбирая себе страховую компанию-партнера, нужно ориентироваться на ее репутацию. Это существенно понизит в будущем риск возникновения проблем при урегулировании страхового случая. «Рейтинги надежности чаще всего формируются на основании финансовых показателей компании. Благодаря им потребители могут оценить степень выполнения своих обязательств страховщиком. Есть и народные рейтинги, чаще всего их можно увидеть на интернет-порталах. Позиция в рейтинге зависит от мнения посетителей сайта — это тоже, хотя и субъективный, но показатель», — в заключение говорит Ася Трубицкая.