Отримувачі регламентних виплат високо оцінили якість врегулювання в МТСБУ

МТСБУ провело опитування постраждалих в ДТП, які отримували відшкодування з гарантійних фондів Бюро.

Загальна оцінка задоволеності процедурою врегулювання склала 8,9 балів за 10- бальною шкалою, де 10 – максимально високий бал. Минулого року за підсумками аналогічного дослідження оцінка була трохи нижчою – 8,5 балів. Анкетування здійснювалось в телефонному форматі та охопило аудиторію в 150 осіб.

Генеральний директор МТСБУ Володимир Шевченко прокоментував: "Ми активно рухаємось до становлення МТСБУ як сервісної організації, сфокусованої на потребах людей. На цьому шляху вже багато зроблено: автоматизовано процес регламентних виплат, створено особистий кабінету на сайті Бюро, працює цілодобовий контакт-центр.

Невід’ємна складова формування справді якісного клієнтського досвіду – отримання зворотного зв’язку. Ми провели опутування, щоб споживачі підказали нам, які саме покращення у нашій роботі важливі для них".

Переважна більшість опитуваних (104 особи) поставила МТСБУ найвищу оцінку в 10 балів, подякувавши співробітникам Бюро за допомогу:

"Низький уклін вам. В Україні таких організацій, які так гарно працюють і допомагають так якісно, швидко і професійно просто нема. Всім розповідаємо, про гарну вашу роботу".

"Дуже вдячний. Якщо б не бюро, навряд чи взагалі щось міг би отримати від винуватця ДТП".

"Загалом дуже вдячний за те, що є така організація, яка відшкодовує за незастрахованих [винуватців ДТП], і так можна хоч щось отримати постраждалому. Є побажання до суми відшкодування, щоб не знімали знос та ПДВ".

Володимир Шевченко зазначив, що частина зауважень, які надали респонденти, стосувалась складнощів при заповненні необхідних документів на отримання виплати. "Ми побачили, що є необхідність надати зразки заповнення документів. Найближчим часом розмістимо їх на сайті МТСБУ. Наступного року плануємо запустити новий, сучасний інтерактивний сайт, на якому отримувач виплат просто вноситиме до визначених полів свої дані, на основі чого заява на відшкодування формуватиметься автоматично".

Також за результатами опитування МТСБУ вдосконалить процедуру комунікацій через особистий кабінет отримувача регламентних виплат.

У перспективі Бюро планує розширити функціонал особистого кабінету і зробити його доступним для кожного автовласника. Крім безпосередньо подачі документів на отримання регламентної виплати, з’являться такі можливості, як подивитися свою історію страхування ОСЦПВ, отримати довідку про безаварійну їзду, подати скаргу на дії чи бездіяльність страховика.

Частина нарікань від отримувачів регламентних виплат стосувалась строків отримання страхового відшкодування. Людмила Білошицька, заступник Генерального директора МТСБУ, роз’яснює ситуацію:

"Більшість виплатних справ, якими займається Бюро, вимагають судового рішення щодо встановлення особи винуватця ДТП. Суди і раніше працювали не швидко, під час карантину це стало особливо помітно, і поліпшень поки не передбачається. Також у нас багато справ, по яким порушене кримінальне провадження внаслідок нанесення шкоди життю чи здоров’ю постраждалої особи, і до моменту винесення вироку відлік строку здійснення страхової виплати "заморожується". Багато виплат за шкоду життю та здоров’ю, де теж треба дочекатись оформлення певних документів, наприклад, про знаходження на лікарняному до одужання або визначення інвалідності постраждалого. Ми намагаємось сплачувати якомога швидше, але не все залежить від нас".

"В обох опитуваннях, минулорічного та цього року, є скарги на те, що виплата зроблена не в повному обсязі, без ПДВ чи з урахуванням зносу. В першому випадку, хочу заспокоїти: Моторне Бюро завжди компенсує ПДВ, як тільки надані необхідні документи (рахунки СТО-платника цього податку, де сума ремонту зазначена з ПДВ).

Що стосується виплат з врахуванням зносу – цю проблему, на жаль, можна вирішити лише на законодавчому рівні, прийнявши новий закон "Про ОСЦПВ", де буде норма щодо виплат в обсязі, який компенсує вартість відновлювального ремонту. Ми неодноразово звертали увагу представників влади: прийняття нового закону вирішить цілу низку питань, які хвилюють людей і які не можна вирішити в інший спосіб. Модернізація галузевого законодавства створить підстави для якісного покращення рівня захисту постраждалих в ДТП", – підсумовує генеральний директор МТСБУ Володимир Шевченко.