Національний банк опрацював 16 тисяч звернень громадян – звіт за третій квартал 2020 року

Національний банк у третьому кварталі отримав та опрацював 16 290 звернень громадян.

Загалом кількість звернень зросла на 73% порівняно з другим кварталом 2020 року. Причина такого росту – розширення повноважень Національного банку, який з 1 липня став регулятором більшості небанківських установ: фінансових, страхових, лізингових, факторингових компаній, ломбардів та кредитних спілок.

З отриманих упродовж третього кварталу звернень 10 395 – це дзвінки до контакт-центру, а 5 895 – це письмові звернення. Майже половина письмових звернень – 47% або 2 745 звернень – мали ознаки порушення прав споживачів. Решта письмових звернень та дзвінків до контакт-центру – це роз’яснення й довідки для громадян і фінансових установ.

Найчастіші питання у письмових зверненнях: відносини за мікрокредитами (33,5% звернень), стягнення боргів банків та фінансових компаній (17,7%), відносини за обов’язковими видами страхування (11,7%), відносини за кредитами банків (7,9%), а також платіжні картки та розрахунки (7,6%).

Про це свідчать дані звіту про роботу зі зверненнями споживачів фінансових послуг за третій квартал 2020 року.

Найчастіше споживачі зверталися щодо небанківських фінустанов

У третьому кварталі 2020 року НБУ отримав 4 295 письмових звернень щодо роботи небанківських фінансових установ.

Найчастіше – у 70% випадках – у письмових зверненнях споживачі скаржилися на роботу фінансових компаній, що займаються мікрокредитуванням (усього – 2 965). Решта звернень стосувалися страхових компаній (усього – 854 або 20%), кредитних спілок (396 звернень) та ломбардів (84 звернення).

Частка звернень щодо небанківських установ з ознаками порушення прав споживачів становила 54% (2 325 звернень з 4 295). Для фінансових компаній, які видають мікрокредити, частка звернень з ознаками порушення прав споживачів становила 55% (1 573 звернень з 2 965), для страхових компаній – 42% (усього 363 звернення з 854), для кредитних спілок – 96% (389 звернень з 396).

Серед проблемних питань, пов'язаних із роботою небанківських установ: нерозуміння клієнтами правомірності онлайн-договорів, неповернення коштів вкладникам кредитних спілок, несправедливі умови договорів, жорсткі методи стягнення простроченої заборгованості.

Також Національний банк упродовж третього кварталу отримав 2 427 дзвінків до контакт-центру щодо небанківських фінустанов. Переважна кількість дзвінків стосувалася роз’яснень щодо роботи цих фінансових компаній.

Третина письмових звернень щодо банків мали ознаки порушення прав споживачів

У третьому кварталі 2020 року НБУ отримав 1 336 письмових звернень щодо роботи банків.

Найчастіше споживачі зверталися щодо роботи двох банків, оскільки вони мають найбільшу клієнтську базу та активно працюють з населенням.

Третина письмових звернень щодо банків (420 із 1 336) мали ознаки порушення прав споживачів. Решта звернень – це роз’яснення для громадян щодо роботи банків.

Серед проблемних питань, пов’язаних із роботою банків: невиконання фінансовою установою рішення суду на користь клієнта, низька якість обслуговування у відділеннях, шахрайство з картками, автоматичне списання надходжень на рахунок для погашення боргу.

Також упродовж третього кварталу НБУ отримав 2 130 дзвінків до контакт-центру стосовно роботи банків.

Більше інформації про звернення громадян та роботу з ними – у звіті про роботу зі зверненнями споживачів фінансових послуг за третій квартал 2020 року.

Також звертаємо увагу, що на вебсайті Національного банку є тематична сторінка захисту прав споживачів фінансових послуг. Це розділ, де можна знайти поради для клієнтів банків і небанківських фінансових установ, а також подати звернення про порушення прав.