Клієнти страхових компаній вітають штучний інтелект, але мають застереження щодо того, хто насправді від цього виграє

За даними опитування J.D. Power, клієнти страхових компаній відкриті до штучного інтелекту, але майже 70% вважають, що страховики отримують від цієї технології набагато більше, ніж вони самі.

Хоча клієнти страхових компаній демонструють готовність використовувати штучний інтелект, майже семеро з 10 вважають, що їхні страховики отримають від цієї технології набагато більше вигоди, ніж вони самі, згідно зі звітом JD Power, який виявляє критичний розрив між сприйняттям споживачами та їхньою довірою.

Штучний інтелект дедалі більше вплітається у споживчий досвід, і клієнти страхових компаній не є винятком.

Однак ця очевидна відкритість приховує суттєве занепокоєння: лише 26% клієнтів вважають, що вигоди будуть розподілені порівну між страховиками та страхувальниками. Дані опитування свідчать про те, що з прискоренням впровадження штучного інтелекту в усьому страховому секторі споживачі залишаються переконаними, що інвестиції в технології служать корпоративним інтересам, а не інтересам клієнтів.

Розмежування зручності та довіри

JD Power виявила, що рівень комфорту споживачів у використанні штучного інтелекту різко відрізняється залежно від характеру завдання. Клієнти використовують штучний інтелект для автоматизації рутинних взаємодій: оновлення статусу претензій, управління рахунками та базові запити до служби підтримки клієнтів є одними з найбільш прийнятних застосувань. У звіті зазначається, що ці програми пропонують прозорі переваги для клієнтського досвіду.

Рівень комфорту зникає, коли штучний інтелект переходить до прийняття важливих рішень. Майже половина опитаних клієнтів висловлюють незручність щодо обробки їхніх заяв штучним інтелектом.

Ще більш показовим є спротив клієнтів ціноутворенню на основі штучного інтелекту, йдеться у звіті опитування. Третина клієнтів вважає, що ціноутворення на основі штучного інтелекту має залишатися обмеженим, доки компанії не продемонструють захист від упередженості та етичних порушень. Ще 30% погодилися б на ціноутворення на основі штучного інтелекту лише за умови суворих гарантій справедливості та пояснень. Лише 15% підтримують необмежене використання штучного інтелекту у ціноутворенні полісів.

Бізнес-кейс на користь прозорості

Страхові компанії, які прагнуть розширити інтеграцію штучного інтелекту, стикаються з чітким стратегічним імперативом: довести ціннісну пропозицію для клієнта, стверджує JD Power. Завдання галузі не технологічне, а переконливе.

"Перш ніж подвоювати зусилля в технологіях, компаніям потрібно відкрити завісу та пояснити клієнтам переваги використання штучного інтелекту в процесі прийняття рішень. Страховикам, які зможуть отримати підтримку клієнтів, буде легше використовувати штучний інтелект для зміни своїх процесів", – зазначають автори звіту.

Перегляньте результати опитування тут.