Як страховики завойовують лояльність клієнтів за допомогою асистансу

У страхуванні є процеси, які не торкаються клієнта до страхової події. Адже лише тоді, коли доходить до врегулювання збитків, страховик може продемонструвати насправді, наскільки обіцяний захист відповідає дійсності.

При покупці полісу, чи то КАСКО, "автоцивілка" або ДМС, важливо звертати увагу не тільки на покриття та вартість страховки, але й на те, які додаткові опції страхового асистансу та якість врегулювання пропонує страховик. Наприклад, одна компанія вимагає, щоб для виплати клієнт зібрав цілу купу документів, а інша відправляє його автомобіль на СТО відразу ж з місця ДТП, приймаючи рішення про виплату компенсації дистанційно.

Цілком логічно, що зручність врегулювання та рівень асистансу для багатьох страхувальників стають вирішальними аргументами на користь вибору тієї чи іншої страхової компанії.

Виплата за пару днів та врегулювання онлайн

Здавалося б, що нового можна вигадати в такому рутинному процесі, як врегулювання збитків? Адже алгоритм дій у разі настання страхового випадку давно відпрацьований.

Сталося ДТП. Клієнт звертається на гарячу лінію страхової компанії та фіксує дорожню пригоду, за необхідності на місце виїжджає страховий комісар. Після цього автовласник збирає пакет документів, що підтверджує збитки, чекає на рішення суду (для "автоцивілки" воно необхідне майже завжди), надає експертам страхової компанії авто на огляд і отримує рішення про виплату. Якщо це рішення є позитивним, тільки тоді страховик перерахує компенсацію на рахунок сервісної станції, щоб та могла зробити ремонт авто.

Всі ці маніпуляції можуть зайняти тижні та навіть місяці. Тому клієнтоорієнтовані страхові компанії намагаються стискати час між страховою подією та фактичним відшкодуванням збитку.

"Насправді основне завдання страхової компанії спочатку виконати ті базові речі, які вона обіцяла. Виплатили гроші, швидко та в повному обсязі за ремонт застрахованого авто? Молодці. Тепер можете перевірити якість та швидкість роботи партнерського СТО. Це і буде "додатковий сервіс", — вважає Марина Авдєєва, керуючий партнер страхової компанії "Арсенал Страхування".

Особливо відчутними є зміни саме в автострахуванні: провідні страхові компанії вже гарантують виплати за КАСКО протягом 3-5 днів.

Другий важливий елемент – розвиток дистанційного врегулювання. Така практика все ширше застосовується як у автострахуванні, так і в ДМС. Клієнт позбавлений необхідності відвідувати офіс страхової компанії, збирати якісь папірці тощо. Страхувальник робить один дзвінок страховику і той прямо з місця ДТП перенаправляє його на партнерське СТО, яке одразу приймається за ремонт автомобіля.

У медстрахуванні дистанційне врегулювання працює теж цілком успішно. У разі хвороби страхувальнику не потрібно висиджувати довгу чергу до лікаря, щоб той прописав медикаменти. Консультацію, діагноз і курс лікування можна отримати онлайн, далеко не завжди для цього потрібно відвідувати медустанову.

Поліс в один дотик

Крім того, страховики пішли стопами банків і почали активно розвивати електронні кабінети страхувальників, які можна вважати деяким аналогом інтернет-банкінгу.

Страхувальник у режимі онлайн може не тільки оформити/пролонгувати поліс та внести страховий платіж, але й відстежувати перебіг страхової справи, надати документи, які необхідні для врегулювання, отримати персональну консультацію.

Цифрова складова страхових послуг відіграє першочергову роль. Все йде до того, що єдиною точкою контакту страхової компанії та клієнта буде мобільний додаток. Але це не відміняє бажання клієнтів вилити всю досаду та біль на сервіс компанії (не треба розповідати, що він ідеальний!). Саме тому жива людина у нашому бізнесі буде завжди – офлайн чи дистанційно, але буде 100%.

Допомога завжди і скрізь

Не менш важлива складова сервісу будь-якої страхової компанії – асистанс. І ось тут важливо розділяти той асистанс, який уже "вшитий" в умови страхового договору, та ті послуги, які страховик готовий запропонувати додатково.

Іншими словами, допомога, яку компанія надає при настанні страхової події – виїзд страхового комісара, виклик евакуатора, організація лікування, дистанційне врегулювання – це також асистанс.

Але клієнт за бажання може отримати більше. Особливо поширений розширений асистанс у КАСКО та ОСЦПВ, де найчастіше виникає потреба у послугах, які скрасять неприємний осад від страхового інциденту.

Наприклад, після ДТП клієнт залишається без власного авто. Це, само собою, спричиняє певні незручності. Страховик може запропонувати страхувальнику підмінний автомобіль на той час, поки його машина перебуває на СТО.

Ще один варіант асистансу – пакети допомоги у дорозі. Здулося колесо, сів акумулятор, раптово скінчився бензин. Страховик візьме всю метушню на себе і організує шиномонтаж чи підвезення палива.

Зрозуміло, така турбота не буде безкоштовною. Усі додаткові опції, які виходять за межі умов страхового договору, призведуть до його подорожчання. Додаток до тарифу може становити 2-3%.

Також страховики нерідко пропонують придбати пакети асистансу за окрему плату як своєрідний "бонус" до страховки. Залежно від наповнення, ціна може коливатись від кількох сотень до кількох тисяч гривень за рік. Базові умови – це одноразовий виклик евакуатора, ремонт колеса, підзарядка акумулятора або розблокування замку, що заклинив. У "наворочених" пакетах страхувальнику можуть запропонувати таксі, особистого водія і навіть оплату готелю на кілька ночей, якщо неприємність з автомобілем трапилася десь далеко від дому.

До речі, якість самого асистансу багато в чому залежить від того, яких провайдерів залучає страховик для надання подібних послуг. Є спеціалізовані компанії, діяльність яких заточена виключно на організацію сервісу – автомобільного, медичного, туристичного. І якщо страхова компанія обирає саме такого партнера, з ім'ям, клієнт може розраховувати на справді кваліфіковану та своєчасну допомогу.