Страхові скарги зменшуються, але виплати зростають

Дані FCA показують, що страховики все ще повинні підвищувати рівень задоволеності клієнтів у ключових сферах

Останні дані Управління з фінансового нагляду (FCA) за перше півріччя 2024 року свідчать про зниження загальної кількості скарг на 4,2% порівняно з аналогічним періодом 2023 року, згідно з аналізом, проведеним компанією Insurance DataLab, яка займається ринковою аналітикою.

За перші шість місяців 2024 року страховики опрацювали 764 524 скарги у порівнянні з 797 864 у першому півріччі 2023 року. Незважаючи на зменшення кількості скарг, загальна сума виплат дещо зросла до 62,3 млн фунтів стерлінгів у порівнянні з 62,2 млн фунтів стерлінгів за аналогічний період минулого року.

Дані також свідчать про збільшення середнього розміру виплат, який у першому півріччі 2024 року становив 81,42 фунтів стерлінгів. Це на 6,0% більше, ніж 76,81 фунтів стерлінгів, зафіксованих у першому півріччі 2023 року. Однак цей показник все ще нижчий за піковий у 112,07 фунтів стерлінгів, зафіксований у першому півріччі 2022 року, хоча і залишається вищим за допандемічний рівень.

Моторні відводи в скаргах

Моторне і транспортне страхування залишається категорією, на яку найбільше скаржаться на ринку загального страхування Великобританії, з 276 794 скаргами в першому півріччі 2024 року. Це на 0,4% менше порівняно з 278 034 скаргами, зафіксованими за аналогічний період минулого року.

На автострахування припадає більш ніж удвічі більше скарг, ніж на будь-яку іншу продуктову лінійку. Друге місце за кількістю скарг посіло майнове страхування – 100 248 скарг, що на 8,9% більше, ніж у першому півріччі 2023 року.

Кількість скарг зросла у п'яти бізнес-лініях, причому найбільше – у сфері медичного страхування. Кількість скарг у цьому секторі зросла на 12,4%, досягнувши 95 886, що робить його третім за кількістю скарг страховим продуктом у Великобританії.

У центрі уваги мають бути інтереси клієнтів

Dan King, співзасновник Insurance DataLab, зазначив, що зменшення кількості скарг відображає обнадійливу тенденцію, але він наголосив на необхідності подальшого вдосконалення в певних сферах.

"Останні дані щодо скарг свідчать про обнадійливу тенденцію, але все ще залишається багато можливостей для вдосконалення. Наш аналіз також висвітлює конкретні сфери, такі як майнове та медичне страхування, де страховики повинні зосередитися на вирішенні проблем клієнтів", – сказав він.

King також вказав на важливість розуміння цих тенденцій в контексті регуляторних очікувань.

"Розуміння цих даних має вирішальне значення для страховиків, оскільки допомагає їм покращувати рівень обслуговування та відстежувати результати роботи з клієнтами. В епоху обов'язку захисту прав споживачів та все більш втручальних регуляторів таке розуміння є більш важливим, ніж будь-коли", – сказав він.

Отримані дані свідчать про те, що хоча загальна кількість скарг може зменшуватися, страховики все ще стикаються з проблемами у вирішенні питань, пов'язаних з конкретними продуктовими лінійками, і потребують подальшого вдосконалення стратегій обслуговування та залучення клієнтів.