Більшість клієнтів страхових компаній схвально ставляться до GenAI, але турбуються про людський фактор

Хоча інструменти штучного інтелекту прискорюють обслуговування, багато хто все ще хоче отримати гарантії щодо певних аспектів.

Згідно з новим звітом Женевської асоціації, генеративний штучний інтелект змінює спосіб взаємодії клієнтів страхових компаній зі своїми постачальниками послуг.

У дослідженні розглядається, як генеративний штучний інтелект використовується страховими клієнтами по всьому світу та як його сприймають на різних ринках.

Звіт базується на опитуванні клієнтів у Китаї, Франції, Німеччині, Японії, Великій Британії та США. У ньому було виявлено високий рівень впровадження генеративного штучного інтелекту, причому клієнти використовують як інструменти, що надаються страховиками, такі як чат-боти та автоматизовані помічники з оформлення страхових випадків, так і універсальні платформи, такі як ChatGPT.

Близько 68% респондентів використовували універсальний генеративний штучний інтелект під час купівлі страховки, причому найчастіше це використання спостерігається в Китаї та Японії.

Понад 80% опитаних або позитивно, або нейтрально ставляться до використання страховиками генеративного штучного інтелекту у взаємодії з клієнтами. Близько половини респондентів кажуть, що ці інструменти роблять процеси швидшими та інтуїтивнішими. Відкритість до генеративного штучного інтелекту найвища в Китаї та США, тоді як клієнти в континентальній Європі виявляють більшу обережність.

Клієнти повідомляють, що генеративний штучний інтелект пришвидшує процес котирування, подання документів та консультування щодо полісів, пропонуючи цілодобову підтримку та розширюючи можливості самообслуговування. Ці інструменти також допомагають користувачам порівнювати продукти, інтерпретувати формулювання полісів та готувати запитання перед зверненням до страховика, роблячи клієнтів більш поінформованими та вимогливими.

Незважаючи на ці переваги, занепокоєння зберігаються. Майже 40% респондентів хвилюються щодо втрати доступу до людської підтримки, особливо у Франції, Великій Британії та США. Конфіденційність та безпека даних також є суттєвими проблемами, оскільки клієнти висловлюють невпевненість щодо того, як їхня інформація збирається, зберігається та використовується.

Понад 40% стурбовані точністю результатів роботи штучного інтелекту та можливістю помилок або "галюцинацій" у виплатах страхових виплат або рішеннях щодо андеррайтингу. Прозорість є пріоритетом, оскільки клієнти прагнуть чіткого розкриття інформації про те, коли використовується штучний інтелект, як приймаються рішення та які дані використовуються.

Рішення зі штучним інтелектом та ризики, пов'язані зі штучним інтелектом

Джад Арісс (на фото вище), керуючий директор Женевської асоціації, сказав: "Довіра є основою відносин між страховиком і клієнтом. Штучний інтелект покоління має потенціал покращити майже кожен етап взаємодії зі страховим клієнтом, але клієнти хочуть бути впевненими в тому, що справедливість, точність і людська емпатія залишаються центральними елементами процесів страхування".

Оскільки впровадження генеративного ШІ прискорюється, компанії все частіше шукають страхові рішення, адаптовані до ризиків, пов'язаних зі ШІ. Нещодавнє опитування Женевської асоціації, проведене серед 600 осіб, які приймають рішення у сфері корпоративного страхування, показало, що 71% компаній вже впровадили ШІ покоління принаймні в одній функції, і понад 90% зацікавлені в спеціальному страховому покритті для випадків, пов'язаних зі ШІ.

Страховики реагують, розробляючи розширення полісів та окремі продукти на ранніх стадіях, при цьому модульні структури покриття та міжгалузеві партнерства вважаються критично важливими для зменшення прогалин у захисті та підтримки сталого впровадження штучного інтелекту.

Швидка інтеграція генеративного штучного інтелекту також змінює ландшафт кіберстрахування. Галузеві експерти попереджають, що темпи кіберінцидентів, пов'язаних із використанням штучного інтелекту, можуть перевищувати здатність страховиків адаптуватися, оскільки як зловмисники, так і захисники використовують штучний інтелект для досягнення нових результатів.

Аналітика в режимі реального часу, прогностичні моделі на основі штучного інтелекту та безперервний моніторинг стають важливими в кіберстрахуванні, оскільки традиційні моделі намагаються встигати за зміною загроз. Страховиків закликають вбудовувати аналітику загроз та практичні консультації щодо ризиків у свої пропозиції, а не покладатися виключно на конкурентні премії.

У звіті Женевської асоціації зазначається, що довгостроковий успіх генеративного штучного інтелекту у страхуванні залежатиме від довіри, чіткості нормативно-правового регулювання та гарантій, що забезпечують справедливість, прозорість та постійний доступ до людської підтримки.