Страхові компанії у 2025 переходять на ШІ-аналіз звернень клієнтів

На щорічній конференції CII було чітко заявлено: штучний інтелект змінює вашу роль вже зараз, а не в майбутньому.

Страхові фахівці звикли допомагати клієнтам розібратися в невизначеності. Але на цьогорічній конференції Chartered Insurance Institute ( CII ) саме представники професії ставили складні питання – про те, де вона вписується у світ прогнозної аналітики, автоматизації та машинного навчання. За словами головного виконавчого директора CII Метью Гілла (на фото), у залі панував настрій "стриманого оптимізму", оскільки учасники дивилися не лише на те, що змінюється, але й на те, як швидко це відбувається.

Не просто чергова конференція

Гілл сказав, що його найбільше вразила не лише тема чи інновація, а й надзвичайно зосереджена увага аудиторії. "Майже щоразу, коли я оглядав залу, я бачив аудиторію, яка була справді зацікавлена ​​змістом", – сказав він. "Не було відчуття, що люди просто збираються на навчання за програмою безперервного професійного розвитку".

Така інтенсивність, на його думку, відображає зростаюче усвідомлення того, що штучний інтелект – це не те, що станеться лише через п'ять років. Він вже змінює те, чим займаються фахівці в усьому секторі, а в деяких випадках і те, чи взагалі потрібно виконувати їхні завдання.

"Ми змушені розібратися в цих неймовірних подіях, які розвиваються з неймовірною швидкістю", – сказав Гілл. "Ще до того, як ви дійдете до висновку, що це означає для страхового сектору, люди запитують, що це означає для них особисто, для їхніх сімей, для їхнього майбутнього".

Штучний інтелект вже змінює повсякденну роботу страхової компанії

Трансформація вже не є теоретичною. Гілл згадав нещодавній візит до великої страхової компанії, де команда з розгляду скарг замінила години людського аналізу миттєвими зведеннями дзвінків клієнтів за допомогою штучного інтелекту. "Це витягує ключову інформацію швидше та точніше, ніж це може зробити людина, і це звільняє персонал, щоб проводити більше часу з клієнтами".

У сфері андеррайтингу, брокерства та страхування претензій зміни настільки ж реальні. "Ми просимо професіоналів робити все вручну, або принаймні неефективно, тоді як штучний інтелект міг би робити це краще", – сказав Гілл. Це включає перегляд формулювань полісів, вилучення ключових деталей претензій або порівняння характеристик продуктів на різних ринках – робота, яка колись виправдовувала час і зусилля, але тепер може бути виконана за лічені секунди.

Тепер цінність переходить від надання інформації до її інтерпретації та оцінки. "Клієнтам все ще знадобиться хтось, кому вони довіряють, щоб допомогти їм зорієнтуватися в усьому цьому", – сказав Гілл. "Штучний інтелект не замінює вміння слухати, він має звільнити нас, щоб ми могли робити більше цього".

Більш провокаційно, Гілл запропонував фахівцям поставити собі зовсім інше питання: "Що я робитиму, коли штучний інтелект стане кращим рішенням проблем, для вирішення яких було створено страхування?"

Професіоналізм – перевага страхового сектору

Хоча технології швидко змінюються, Гілл наполягає на тому, що принципи професіоналізму не повинні змінюватися. "Етика та цінності є трансцендентними та незмінними", – сказав він. "Незалежно від того, чи це здійснюється вручну, чи за допомогою машини, важливо, щоб до клієнта ставилися справедливо та з повагою".

Він додав, що роль CII полягає не у створенні жорстких правил для кожної нової хвилі технологій, а у прищепленні певного способу мислення. "Ми не можемо передбачити кожну модель впровадження", – сказав Гілл. "Але ми можемо переконатися, що фахівці ставлять правильні запитання, коли впроваджують нові технології: Яке повідомлення ми надсилаємо? Чи будуємо ми довіру, чи просто женемося за прибутком?"

Саме ця зміна мислення, стверджує він, відрізнятиме стійкі фірми від тих, які занадто швидко комерціалізують свою цінність. "Якщо професіонали розуміють, чому цінності важливі, вони просуватимуть їх уперед, незалежно від того, чи пишуть вони політику, чи генерують тисячу за допомогою штучного інтелекту".

Не недооцінюйте те, що гряде

На запитання, чи достатньо швидко адаптується галузь, Гілл прямолінійно відповів: "Усі недооцінюють, наскільки це змінить повсякденні ролі, і я їх не звинувачую. Це майже немислимо", – сказав він.

За його словами, така відсутність уяви є природною. Це як попросити когось у возі з конем уявити собі високошвидкісну залізницю. Але це також ризик. Багато фахівців стурбовані зникненням посад початкового рівня, традиційного полігону для новачків. Гілл закликав сектор мислити більш радикально.

"Якщо вас турбують початкові посади у страховій професії, як ми її знаємо, то ця професія може не існувати в такому ж вигляді. Справжнє питання: вступ до чого?"

Він зазначив, що освіта та регулювання, хоча й мають вирішальне значення, завжди відставатимуть від темпів інновацій. "Це відбувається так швидко, що всі постійно запізнюватимуться", – сказав він. "Наші звичайні бюрократичні структури, і я не маю на увазі це як негативне явище, просто не створені для такої швидкості".

Наслідок очевидний: професія переписується в режимі реального часу. Ті, хто виходить за рамки транзакцій, спирається на стратегічне керівництво та підтримує довіру до кожного рішення, визначатимуть, що означає процвітати в епоху, де насамперед використовується штучний інтелект.