У сфері страхування не існує проблеми з штучним інтелектом…

Здається, що зараз кожна розмова про штучний інтелект у страхуванні починається з одного й того ж місця. Моделі, платформи, інші пілоти, автоматизація. Тому може здатися дивним сказати, що проблема штучного інтелекту в галузі не є технологічною проблемою. Це проблема дизайну.

Я засновник і генеральний директор дизайнерського агентства, яке працює зі страховими компаніями понад 15 років, і я постійно спостерігаю ту саму закономірність. Ми інвестуємо в технології, перш ніж розуміємо людей, які повинні їх використовувати. Потім, коли рівень впровадження низький, ми звинувачуємо в цьому людей.

Штучний інтелект – це лише найновіша, найризикованіша версія тієї ж старої помилки.

Чи окупляться інвестиції у штучний інтелект, залежатиме не від обраної вами моделі. Це залежатиме від того, чи люди, для яких ви його створили, насправді ним користуватимуться.

За професією я дизайнер: художня школа, школа дизайну, я – мейкер до глибини душі. Cake & Arrow починали не зі страхування. Ми починали в роздрібній торгівлі та електронній комерції, розробляючи цифровий досвід для брендів, орієнтованих на споживача. Потім, близько 15 років тому, директор з інформаційних технологій страхової компанії попросив нас допомогти переосмислити платформу продажів для агентів.

Ми прийшли як сторонні спостерігачі, і цей погляд ззовні допоміг нам побачити те, чого часто не можуть побачити люди, які глибоко занурені в бізнес: страховий досвід занадто часто будується навколо бізнесу, поліса та моментів укладання угод, а не навколо клієнтів, співробітників, агентів та брокерів, які намагаються в ньому зорієнтуватися.

Інвестування в технології – це не те саме, що прогрес

Інстинкт у страхуванні часто полягає в тому, щоб починати з технології. З'являється новий інструмент, з'являється нова можливість, і кожна команда керівників хоче продемонструвати прогрес. Я розумію тиск. Ради директорів запитують про штучний інтелект. Усі хочуть рухатися швидко.

Але купівля технологій – це не те саме, що досягнення прогресу.

Потужний інструмент штучного інтелекту все одно нічого не вартий, якщо він не вирішує реальну проблему для реальної людини. Найсучасніший чат-бот, ко-пілот чи платформа автоматизації зазнають невдачі, якщо їх прикрутити до непрацюючого процесу. Це справжній ризик зі штучним інтелектом зараз. Здійснення тієї ж старої помилки, тільки швидше та з більшими витратами.

Коли я розмовляю зі страховиками, я часто розрізняю "дизайн" та "Дизайн з великої літери Д". Коли я говорю про "дизайн", я не маю на увазі кольори, шрифти чи гарні екрани. Дизайн – це дослідження, стратегія та обдумане прийняття рішень, що лежать в основі кожного продукту та досвіду. Це розуміння того, для кого призначений інструмент, яке його призначення, де відбувається робота та як рішення знаходить своє місце в житті людини.

А ось у чому річ: дизайн вже відбувається, незалежно від того, визнають компанії це чи ні. Кожен портал агента, досвід роботи з претензіями, додаток для страхувальників та робочий процес на базі штучного інтелекту є результатом рішення, яке хтось прийняв. Справжнє питання полягає в тому, звідки і від кого виникло це рішення? Від людини, яка виконувала роботу, чи від керівництва, бізнес-вимог, пропозиції постачальника чи короткострокової мети? Занадто часто рішення, прийняті у страхуванні, мають мало спільного з людьми, на яких вони впливають.

Агенти не є перешкодою

У нашому нещодавньому звіті "Зв’язкова нитка: від досліджень агентів та брокерів до нового бачення дизайну для страхової роботи на базі штучного інтелекту" ми безпосередньо поспілкувалися з агентами та брокерами про те, як вони використовують штучний інтелект сьогодні, де вони знаходять цінність і що досі заважає. Впадав у око не опір агентів, а їхня винахідливість.

Агенти вже експериментують. Вони пишуть електронні листи, підсумовують поліси, порівнюють цінові пропозиції, готуються до зустрічей та перекладають складну страхову термінологію на те, що клієнти можуть насправді зрозуміти. Деякі непомітно розробляють обхідні шляхи, оскільки офіційні системи навколо них не підтримують те, як вони насправді працюють.

Тож проблема не в тому, що агенти не хочуть використовувати ШІ. Річ у тім, що інструменти занадто часто не відповідають реальним труднощам у їхній роботі. Галузь постійно говорить про ШІ як про історію автоматизації. Але коли ви розмовляєте з агентами, вони хочуть саме інтеграції.

Вони не просять ще одну вкладку, вхід чи відключеного помічника. Вони вже переходять між системами управління агентством, CRM, електронною поштою, електронними таблицями, порталами перевізників та інструментами оцінювання. Вони вводять ту саму інформацію знову і знову, шукаючи контекст у різних системах і намагаючись відстежити, що змінилося, що потрібно клієнту та які подальші дії можуть бути пропущені. Це не проблема продуктивності одного завдання. Це проблема робочого процесу.

Штучний інтелект, який допомагає писати електронні листи, корисний. Штучний інтелект, який розуміє контекст листа, отримує інформацію з потрібних систем, показує, звідки взялася інформація, позначає, що потребує перевірки, і дає людині контроль… це зовсім інша справа. Саме тут ШІ стає сполучною тканиною, а не ще одним інструментом до купи.

Дизайн навколо людей, а не навколо їх заміни

Протягом десятиліть страхова галузь прагнула знайти способи позбутися посередників. Штучний інтелект лише підливав масла у вогонь. Існує реальна спокуса розглядати ШІ як спосіб заміни людської праці, скорочення витрат та усунення безладу у людських стосунках.

Але таке формулювання не враховує фактичної цінності.

Звичайно, штучний інтелект може підвищити ефективність. Він може зменшити адміністративне навантаження, допомогти агентам керувати більшими документами та витрачати менше часу на повторювану роботу. Але якщо вашою відправною точкою є заміна, ви втратите більшу можливість розробити інструменти, які розкриють потенціал, судження та побудову стосунків.

Найкращі агенти цінні, тому що вони знають, що важливо. Вони розуміють своїх клієнтів і розуміють ризики. Вони відчувають, коли щось не так, і знають, що запитати далі. Саме так вони перетворюють складність на впевненість. Штучний інтелект повинен створювати більше простору для цієї роботи, а не відсувати її на другий план.

Саме тут людиноцентричний дизайн перестає бути приємною річчю та стає бізнес-необхідністю.

Якщо ви хочете, щоб агенти впровадили штучний інтелект, ви повинні розуміти, як вони насправді працюють, а не те, як керівництво вважає, що вони працюють. А це вимагає більше, ніж просто опитування. Це означає спостереження за реальними робочими процесами, прислухання до тертя та помічання невидимої роботи, яка непомітно тримає систему цілісною. Дослідження, вбудовані в процес проектування, вказують на рішення.

Усиновлення – це вся гра

Одна з найбільших помилкових уявлень щодо ШІ полягає в тому, що впровадження відбувається після його розгортання. Це не так. Впровадження – це вся гра.

Інструмент успішний лише тоді, коли люди, для яких він створений, справді хочуть ним користуватися. Люди хочуть інструментів, які вписуються в їхній світ, вирішують проблеми, які вони впізнають, та роблять їхню роботу суттєво кращою так, щоб вони це відчували.

Страхування має довгу історію недооцінки цього. Галузь витрачає значні кошти на технології, які так і не впроваджуються, оскільки ніколи повністю не враховували людський досвід, що їх оточує. Потім, коли використання низьке, часто роблять висновок, що люди "опіраються змінам".

Найчастіше це неправильний діагноз.

Люди не чинять опір змінам, які їм допомагають. Вони чинять опір інструментам, які ускладнюють їхній день, додають складності, створюють ризики, вимагають від них довіряти результатам, які вони не можуть перевірити, або, що ще гірше, призначені для їх заміни.

Штучний інтелект не може просто генерувати впевнені відповіді. Він має заслужити довіру. Агенти повинні бачити, звідки взялася інформація, перевіряти рекомендації, виправляти результати та затверджувати те, що надсилається клієнту. "Довіряй, але перевіряй" – це не просто уподобання користувача. Це вимога дизайну.

Що лідери повинні робити по-іншому

Якби мене запитав страховий оператор, брокер або генеральний директор страхової компанії, з чого почати прямо зараз, я б сказав так: зупиніться, перш ніж братися за рішення.

Тиск на швидкі зміни реальний, і швидкість має значення. Але швидкі зміни не означають, що вони не роблять швидкість корисною. Перш ніж вирішити, яку функцію штучного інтелекту створити або якого постачальника придбати, подумайте про ці три питання:

• Для кого це?
• Яку проблему ми вирішуємо?
• І якого результату ми насправді прагнемо?

Потім поговоріть з людьми, які використовуватимуть його. Спостерігайте, як вони працюють, знайдіть, де насправді є проблеми, і дозвольте цим знанням сформувати стратегію ШІ, перш ніж дорожня карта затвердіє. Кілька цілеспрямованих тижнів досліджень та розробки на початку можуть заощадити вам місяці або роки дорогої невідповідності в майбутньому.

Можливість все ще величезна

Попри звичку галузі ганятися за технологіями, перш ніж думати про людей, я залишаюся оптимістом. Можливість диференціації у страхуванні вражає. Планка кращого досвіду все ще занадто низька.

Штучний інтелект може допомогти агентам витрачати менше часу на пошук і повторне введення тієї ж інформації. Він може допомогти новим співробітникам швидше адаптуватися до роботи. Він може зберегти інституційні знання, зробити складні рішення більш прозорими та звільнити час для речей, які фактично формують лояльність. Поради, емпатія та побудова стосунків.

Але тільки якщо це розроблено для людей.

Компанії, які роблять це правильно, розуміють, що самі по собі технології не створюють трансформації. Люди роблять це. Все залежить від того, чи достатньо вони довіряють інструменту – і чи вважають його достатньо цінним – щоб насправді його використовувати.

Страховій галузі не потрібен штучний інтелект заради самого штучного інтелекту. Їй потрібен штучний інтелект, який вирішує реальні проблеми людей, які виконують роботу, у реальному потоці їхнього дня. Це виклик дизайну. І якщо галузь поставиться до цього серйозно, це також найчіткіший шлях до трансформації.