Страхова галузь стикається зі зростаючою кризою довіри

Страхова галузь завжди мала проблему з довірою. Новим є її інтенсивність – і кількість сил, що сходяться, що ускладнює її ігнорування.

Перед галуззю страхування майна та від нещасних випадків постає незручне питання:

Чи ми стикаємося з тимчасовою негативною реакцією, чи страхування вступає в нову еру фундаментальної недовіри?

Страхування ніколи не було продуктом, який легко полюбити. Споживачі платять страхові внески за те, що, як вони сподіваються, їм ніколи не знадобиться, регулюється контрактами, які важко зрозуміти, і які можна повною мірою оцінити лише після настання збитку. Відносини можуть кардинально змінитися після однієї заяви. Але сьогодні відчувається щось інше.

Недовіра є ширшою, голоснішою та дедалі більше пов'язаною з суспільним розчаруванням щодо зростання витрат, корпоративної влади, штучного інтелекту, збору даних, кліматичних ризиків та сприйнятої поведінки великих установ.

Для галузі, фундаментальним продуктом якої є обіцянка – ми будемо поруч, коли щось піде не так – довіра має першорядне значення.

Попередження, про яке ми писали раніше

У грудні 2024 року ми зі Стівеном Епплбаумом написали статтю " Зруйнована довіра, включаючи страхову галузь " . Наша передумова була простою: реакція громадськості після вбивства генерального директора UnitedHealthcare Браяна Томпсона стала тривожним дзвінком для всієї страхової галузі, а не лише для сектора медичного страхування. Ми вказували на зростання страхових внесків, вилучення страхового покриття, проблеми з конфіденційністю, розширення прогалин у захисті та зростаючий скептицизм щодо технологій як на свідчення ширшої ерозії довіри.

Майже через два роки це попередження видається дедалі актуальнішим.

Питання вже не лише в тому, чи довіряють споживачі своїй страховій компанії. Йдеться про те, чи дедалі більше громадськість не довіряє самій системі страхування.

Символ набагато більшої проблеми

Вбивство Браяна Томпсона у грудні 2024 року було жахливим. Однак реакція громадськості на ймовірного злочинця, Луїджі Манджоне, виявила те, що страхова галузь не повинна ігнорувати як просто ізольоване соціальне явище.

Опитування, проведені після вбивства, показали надзвичайно сильну симпатію до Манджоне серед молодих американців. Реакція насправді була зосереджена не на одній окремій людині. Вона відображала гнів щодо системи, яка, на думку багатьох людей, стала надто потужною, надто складною та надто відірваною від людей, яким вона служить.

UnitedHealthcare працює переважно у сфері медичного страхування, а не страхування майна та відповідальності. Але для громадськості "страхова компанія" може бути набагато важливішою категорією, ніж відмінності між медичним, автомобільним, домовласницьким або комерційним страхуванням.

Це повинно хвилювати кожного керівника P&C.

Потім виникли суперечки щодо претензій

Функція подання претензій у галузі дедалі більше стає центром розмов.

У 2025 році на слуханнях у Сенаті США розглядалася практика розгляду страхових претензій після стихійних лих, на яких виступили керівники компаній Allstate та State Farm разом із страхувальниками, страховими експертами та захисниками прав споживачів. Значну увагу приділили твердженням про те, що оцінки претензій були маніпульовані або несправедливо занижені, хоча страховики їх заперечували.

У червні 2026 року генеральний прокурор Оклахоми Гентнер Драммонд подав ще один позов проти State Farm, стверджуючи, що страховик у рамках своєї "Ініціативи з фокусування на граду" використовував нерозкриті стандарти та інші практики для зменшення виплат за претензіями щодо граду та вітру. State Farm заперечує ці звинувачення.

Тільки цього тижня округ Лос-Анджелес оголосив про позов проти State Farm щодо розгляду претензій після лісових пожеж у Південній Каліфорнії у січні 2025 року, стверджуючи про затримки, недооцінку збитків та інші неналежні методи розгляду претензій. State Farm заперечує ці звинувачення та вказує на мільярди доларів, які вона виплатила за відшкодування збитків від лісових пожеж.

У цих справах не встановлено, що страховики діяли неналежним чином. Позови містять звинувачення, а не факти. Але суспільна довіра рідко визначається остаточним рішенням у судовому процесі – багато з яких відхиляються на користь страховика або найчастіше врегульовуються мирним шляхом. У будь-якому випадку, наратив доходить до справи першою.

Прибутковість ускладнює розповідь

Фінансові показники галузі додають ще одну складність.

Страховики майна та відповідальності зазнали суттєвого покращення прибутковості, оскільки зростання премій, кращі результати андеррайтингу та інвестиційний дохід разом призвели до рекордних прибутків.

Висока прибутковість страховиків не є безумовним доказом неналежного ставлення до споживачів, проте загальні твердження малюють негативну картину, щоб підкреслити свою точку зору.

Страхування – це капіталомісткий бізнес. Страховикам потрібна адекватна прибутковість для підтримки капіталу, поглинання збитків від катастроф, виплати страхових відшкодувань, інвестування в технології та підтримки здатності вести бізнес у складні періоди.

Але споживачі не обов'язково бачать цю складність. Натомість, наратив може стати таким:

Моя премія зросла. Моя франшиза зросла. Мою претензію було відхилено. У всіх випадках страховик заробив більше грошей.

Чи є цей висновок актуарно точним, майже не має значення. Він емоційно потужний. А коли споживачі вже розчаровані інфляцією та вартістю житла, автомобілів та ремонту, прибутковість страхування стає легкою мішенню.

Проблема "закриття без оплати"

Нещодавній аналіз Wall Street Journal щодо страхових випадків на автострахування ілюструє цю проблему.

Журнал повідомляв, що відсоток певних страхових випадків, пов'язаних з автоцивільною відповідальністю та медичним страхуванням, закритих без оплати, суттєво зріс за останнє десятиліття. Аналіз даних NAIC показав, що 45% таких страхових випадків було закрито без оплати у 2025 році порівняно з 35% у 2016 році. Це важлива статистика.

Але це також приклад того, як технічно точна статистика може створити ширше враження, яке може не розповісти всієї історії.

"Закрито без оплати" (CWP) не означає "неправомірно відхилено". Претензії можуть бути закриті без оплати з багатьох причин, включаючи проблеми з покриттям, дублікати претензій, шахрайство, визначення відповідальності або інші фактори. Фактично, ставки CWP є єдиним показником для таких цілей, як моніторинг продуктивності претензій, і їх не слід відокремлювати від середніх виплат за претензіями, точності резервів, коефіцієнтів повторного відкриття та інших показників для оцінки платежів. Звичайно, не для точної оцінки справедливості врегулювання претензій.

Реакція галузі мала важливу відмінність: зростання, виявлене журналом, було зосереджено на претензіях щодо відповідальності та медичних претензій, тоді як претензії щодо фізичної шкоди виплачувалися практично з тією ж швидкістю, що й десять років тому.

Технічно правильний захист все ще може зазнати невдачі як стратегія довіри.

Якщо споживачі чують, що "майже половина страхових випадків не виплачується", подальше пояснення щодо категорій страхових випадків, факторів покриття та статистичної методології може ніколи не подолати початкового враження.

Галузь повинна спілкуватися таким чином, щоб зробити основні економічні аспекти та досвід подання претензій зрозумілими, а не просто такими, що їх можна виправдати.

Страхування завжди мало проблеми з довірою

Ніщо з цього не є абсолютно новим.

Страхування має кілька структурних характеристик, які ускладнюють довіру. Воно невловиме, складне та часто обов'язкове. Клієнт платить спочатку, а отримує цінність пізніше – іноді через роки. А коли клієнт найбільше потребує продукту, страховик повинен визначити, чи платитиме він і скільки, що може легко створити тертя.

Страхувальник бачить пошкоджений дах. Страховик бачить договір, причинно-наслідковий зв'язок, виключення, амортизацію, вартість заміщення, інженерні докази, методологію оцінки, показники шахрайства та чинне регулювання. Обидві сторони можуть вважати, що діють розумно. Але одна сторона, як правило, витрачала десятиліття на вивчення того, як працює система. Така асиметрія породжує недовіру.

Чотири сили, що посилюють проблему

Доступність: Споживачі зіткнулися з різким зростанням страхових внесків на житло та автомобілі на багатьох ринках. Це зростання має закономірні чинники – витрати на ремонт, медичні витрати, судові позови, збитки від катастроф, перестрахування, інфляцію та зміну ризику. Але споживачі стикаються з однією частиною рівняння: рахунком.

Претензії: Претензія – це момент істини для галузі. Кожна складна претензія створює потенційного прихильника – або критика. Соціальні мережі тепер можуть майже миттєво перетворити окрему суперечку на національну історію.

Штучний інтелект та дані: Штучний інтелект може покращити точність подання заяв про відшкодування, виявляти шахрайство, пришвидшити врегулювання та зменшити адміністративні витрати. Але з точки зору споживача, Штучний інтелект також може звучати як: комп'ютер вирішив мені не платити. Ширші громадські дебати щодо ШІ, конфіденційності, центрів обробки даних та технологічних компаній свідчать про те, що цей скептицизм зростатиме.

Недовіра до інституцій: Страхування не працює ізольовано. Банки, фармацевтичні компанії, технологічні компанії, організації охорони здоров'я та інші великі установи стикаються з різними варіантами проблеми з довірою. Страхування особливо вразливе, оскільки його продукт фундаментально побудований на довірі.

Реакція галузі

Є підстави для оптимізму. Деякі страховики визнають, що для відновлення довіри потрібно більше, ніж просто реклама.

Компанія Farmers запровадила ініціативу "Перегляд покриття", розроблену для того, щоб допомогти споживачам краще зрозуміти, що покривають їхні поліси, а що ні. Важливо, що ця послуга доступна навіть для споживачів, застрахованих в інших місцях. Це вирішує проблему довіри на початку процесу, не чекаючи на заяву про страховий випадок для пояснення поліса. Час покаже, чи це просто розумний маркетинг, чи, можливо, новий спосіб заохотити до обговорень, яких споживачі схильні уникати.

State Farm також вжила заходів для повернення цінності клієнтам, включаючи дивіденди у розмірі 5 мільярдів доларів США для відповідних клієнтів з автострахування, одночасно знижуючи ставки автострахування на кількох ринках. Progressive повернула надлишковий прибуток власникам особистих автострахувальників у Флориді, які відповідають вимогам, тоді як USAA також знизила ставки автострахування у Флориді та повернула цінність своїм членам.

Зростання тарифів на кількох ринках послаблюється після кількох років надзвичайного зростання. Ці дії мають значення. Але довіра не відновлюється одними дивідендами, однією рекламною кампанією чи одним зниженням тарифів. Вона відновлюється завдяки постійним доказам того, що організація поводиться послідовно відповідно до даних нею обіцянок.

Екосистема відіграє свою роль

Це не лише проблема перевізників.

Постачальники рішень, компанії з технологій врегулювання страхових випадків, треті страхові агенти, страхові агенти, регулювальники, брокери, агенти, консультанти та аналітики – всі вони впливають на сприйняття клієнтом страхування. Кожне автоматизоване рішення та оцінка страхових випадків. Кожна рекомендація штучного інтелекту та взаємодія з постачальником. І кожне незрозуміле повідомлення. Усі вони стають частиною страхового бренду.

Це означає, що технологічний порядок денний галузі не може зосереджуватися лише на тому, щоб робити речі швидше та дешевше .

Також має йти мова про те, щоб робити речі так, щоб клієнти сприймали їх як справедливі, зрозумілі та надійні .

Замість того, щоб просто запитувати: " Чи може ШІ прийняти це рішення?"

Ми повинні запитати: чи може клієнт зрозуміти, чому було прийнято таке рішення?

Замість того, щоб запитувати: " Чи можемо ми автоматизувати цей процес подання заявок?"

Ми повинні запитати: де людина додає довіри та розсудливості?

І замість того, щоб лише запитувати: " Чи можемо ми зменшити витрати на страхові виплати?"

Ми повинні запитати: чи можемо ми зменшити витрати, не погіршуючи сприйняття клієнтом справедливості?

Незручна можливість

Галузь не повинна реагувати на сьогоднішню недовіру, просто захищаючись більш агресивно.

Деяка критика є несправедливою, а деяка статистика представлена ​​без достатнього контексту. Деякі суперечки щодо претензій є значно складнішими, ніж випливає з заголовків. А страховики стикаються з реальними викликами, такими як ризик катастроф, інфляція, судові процеси, витрати на ремонт та вимоги до капіталу.

Все це правда. Але інша істина не менш важлива:

Люди не довіряють установам лише тому, що вони можуть довести свою технічну правильність.

Довіра походить від прозорості, послідовності, емпатії та доказів. Галузь має можливість використати ту саму технологію, що стимулює трансформацію, для вирішення проблеми довіри. Штучний інтелект може зробити страхування більш автоматизованим, але також і більш прозорим.

Дані можуть зробити андеррайтинг складнішим, а також допомогти споживачам зрозуміти свій ризик.

Аналіз претензій може зменшити витік інформації, а також виявити, де клієнти стикаються з непотрібними труднощами.

А вища прибутковість може забезпечити капітал для інвестування в кращі продукти, кращий досвід та кращу роботу з врегулювання претензій.

Справжнє питання

Страхування не обов'язково має ставати загальноприйнятим.

Воно повинно залишатися достовірним .

Коли хтось купує страховку на житло, автострахування або комерційне страхування, він насправді купує не поліс. Він купує впевненість у тому, що коли щось піде не так, хтось підтримає обіцянку.

Ця обіцянка і є продуктом

Страхова галузь має дефіцит довіри. Питання полягає в тому, чи страхові компанії та ширша екосистема розглядатимуть цей дефіцит як проблему зв'язків з громадськістю, чи визнаватимуть його структурною бізнес-проблемою, технологічною проблемою, проблемою страхових випадків і, зрештою, проблемою продукту.

Галузь витратила величезні кошти на те, щоб зробити страхування більш складним. Можливо, наступною інвестицією має бути те, щоб зробити його більш довірливим .

Політика – це не продукт. Довіра – це.