Чи варто довіряти ботам? У сфері страхування?

Майкл Рейлі з Accenture уявляє світ, у якому агенти штучного інтелекту займаються пошуком страховки для фізичних осіб – світ, де ціна більше не може визначати рішення клієнта щодо того, у якої компанії купувати страхове покриття.

"Процвітаючі перевізники не обов’язково будуть найдешевшими. Це будуть ті, хто зробить свою справжню цінність – претензії, сервіс, зручність, чесність – так само легко знайти та довіряти машині, як і людині захопитися", – написав Рейлі, керуючий директор зі страхового консалтингу та операцій в Accenture, у звіті під назвою "Коли клієнт надсилає бота на покупки".

На думку Рейлі, це станеться швидше, ніж думає більшість операторів зв'язку. У звіті (і в публікації LinkedIn , де CM знайшов його) Рейлі посилався на опитування Accenture "Consumer Pulse" , в якому взяли участь 25 590 споживачів у 16 ​​країнах. Опитування Pulse показало, що майже три чверті споживачів "довіряли б персональному агенту зі штучним інтелектом більше, ніж своєму найкращому другу, щоб той здійснив покупку від їхнього імені".

Ця статистика стосується широкого кола покупок, а не страхування зокрема.

У звіті про опитування далі конкретно йдеться про придбання "повторюваних послуг", таких як страхування, комунальні послуги та телекомунікації. Щодо цих послуг лише 12,5% респондентів були б готові до того, щоб агенти зі штучним інтелектом "автономно купували" від їхнього імені. Але майже третина (32%) заявили, що вони "попросили б агента прийняти рішення про покупку від їхнього імені в межах визначених меж, таких як бюджет та уподобання", згідно зі звітом про опитування " Поговоріть з моїм агентом зі штучним інтелектом: нові правила цінності бренду ". Крім того, 88% респондентів заявили, що вони відкриті до "співпраці з агентом зі штучним інтелектом" – спільної роботи зі штучним інтелектом для пошуку найкращого варіанту для повторюваних рішень про покупку, таких як страхування.

Посилаючись на деякі відсотки, Рейлі наголосив на тому факті, що хоча керівники компаній зі страхування особистого користування можуть вважати пошук агента зі штучним інтелектом "історією роздрібної торгівлі та споживчих товарів", повторювані послуги (включаючи страхування) посідають перше місце на кожному рівні делегування агенту зі штучним інтелектом – від співпраці до повної передачі завдання.

Сьогодні особисті лінії "нестабільні: поновлення автоматичні, перехід до іншого є клопітким, і більшість клієнтів не купують, якщо їх щось не змусить. Ці тертя непомітно захистили багато бізнес-балансів", – написав він, припускаючи, що зміни вже на горизонті.

Хоча сьогодні клієнти страхових компаній зазвичай зважують "ціну на тлі нечіткого відчуття бренду та кількох відгуків", невтомні агенти зі штучним інтелектом можуть порівнювати страхові поліси рядок за рядком, розрізняючи страховиків за ціною, покриттям, репутацією страхових випадків, рейтингами послуг та зручністю ведення бізнесу, зазначає Рейлі. Однак він додає, що навіть агент зі штучним інтелектом може оцінювати лише "ті атрибути, які він насправді може знайти та перевірити".

Згідно з дослідженням Accenture щодо всіх покупок, понад чверть активних користувачів штучного інтелекту (26%) "вже купили дорожчий товар, оскільки штучний інтелект підвищив їхню впевненість у прийнятті рішення".

Агенти штучного інтелекту "будуть спиратися на це", йдеться у звіті Pulse.

У світі, де агенти зі штучним інтелектом здійснюють покупки, перевізники, які роблять свою цінність "машинно-читабельною" – наприклад, розкриваючи перевірені дані про досвід розгляду претензій та записи про скарги – отримають визнання порівняно з тими, хто покладається на гасла про чудове обслуговування претензій, зазначив Рейлі.

"Незалежні рейтинги, дані про скарги, опубліковані регулятором, та прозорі показники тривалості циклу дозволяють агенту [AI] виправдати вищу премію. Час від котирування до зобов’язання, можливості самообслуговування та цифрове перше повідомлення про збитки – це все те, що агент [AI] безпосередньо відчуває та оцінює", – написав Рейлі, пропонуючи страховим компаніям поради щодо подальшого розвитку у світі, де агенти зі штучним інтелектом шукають страхові поліси.

Окремо, наприкінці серпня, JD Power опублікувала дослідження досвіду страхування на основі штучного інтелекту в США , в якому було виявлено, що зокрема для автострахування та страхування житла менше третини клієнтів (29%) використовують інструменти штучного інтелекту сьогодні для дослідження продуктів та покриття, обслуговування своїх рахунків, розуміння покриття перед поданням заяви або пошуку цінової пропозиції чи нового поліса. У заяві ЗМІ щодо дослідження JD Power не уточнюється тип інструменту – наприклад, штучний інтелект покоління чи агент штучного інтелекту – але висвітлюється зворотний бік цієї статистики для кожної з дій клієнтів.

• 71% клієнтів досі не використовують штучний інтелект для дослідження продуктів та покриття.
• 75% не використовують його для запиту цінових пропозицій.
• 87% не використовують його під час процесу подання заявки.
• 70% не використовують його для обслуговування своїх рахунків.

"У всіх функціях найпоширенішими причинами відмови від використання штучного інтелекту є брак знайомства, звички та недовіри до результатів", – йдеться у заяві про дослідження, засноване на 8352 оцінках клієнтів 24 страхових брендів та восьми сторонніх інструментах штучного інтелекту, застосованих у червні та липні.

Однак важливо, що клієнти, які використовують штучний інтелект, починають звертати на нього увагу. Наприклад, JD Power повідомила, що 37% клієнтів, які використовували штучний інтелект для дослідження продуктів або варіантів покриття, змінили свій поліс на основі отриманої інформації. Коли клієнти використовували штучний інтелект спеціально для пошуку нового поліса, 42% в результаті придбали поліс.

Перед публікацією опитування щодо штучного інтелекту Крейг Мартін, виконавчий директор з глобальної страхової аналітики в JD Power, зазначив, що клієнти тепер мають потенціал для покращення своїх знань про те, як працює їхнє страхування, за допомогою штучного інтелекту. "Вони можуть звернутися до штучного інтелекту, який у багатьох відношеннях є неупередженим джерелом… Я не збираюся виглядати дурнем перед Chat", – сказав він в інтерв’ю про рівень довіри до страховиків майна/відшкодування.

Стівен Крюдсон, керуючий директор відділу бізнес-аналітики у сфері страхування в JD Power, зазначив, що клієнти зі США, які брали участь у дослідженнях компанії щодо придбання автострахування та страхування житла та повідомляли про використання штучного інтелекту під час здійснення покупок – знову ж таки, менше третини (32%) – сказали, що використовували його, щоб ставити запитання про поліси та покриття або для порівняння планів та полісів. "А на додачу до всього, ми виявили, що ті, хто використовував штучний інтелект під час покупок, більш ніж у 1,3 раза частіше змінювали страховиків, ніж ті, хто не використовував штучний інтелект".

"Люди, які ним користуються, ставлять питання, на які, як ми знаємо вже 26 років, страховики не дуже добре відповідають. Стрілка насправді не зрушила з місця… І ці люди, швидше за все, перейдуть до інших страховиків з досить великим відривом", – сказав він.

"Ми відчуваємо, що це допомагає їм почуватися впевненіше: тепер я краще розумію страхування, тому я впевненіше приймаю рішення про перехід, бо штучний інтелект надав мені інформацію, якої я раніше не отримував від страховиків".

Нещодавнє опитування щодо штучного інтелекту показало, що клієнти страхових компаній найкомфортніше використовують штучний інтелект для керування своїми виставками рахунків та розрахунку страхових внесків. Насправді, найменш комфортно їм використовувати штучний інтелект для внесення змін до своїх поточних полісів, обробки страхових випадків чи управління запитами на обслуговування.

Що ще у штучному інтелекті створює дискомфорт для клієнтів страхових компаній?

Якщо подивитися на процеси у зворотному напрямку, приблизно половина клієнтів страхових компаній не задоволена тим, що страховики використовують штучний інтелект для обробки їхніх претензій. "Саме в цій сфері вони почуваються найменш комфортно", – сказав Крюдсон, повідомляючи про деякі результати окремого опитування ринку, проведеного в середині серпня 2025 року, яке охопило близько 2000 клієнтів. (" Страхові клієнти залишаються відкритими до штучного інтелекту, за деякими помітними винятками ").

Згідно з цим опитуванням, менше третини клієнтів "дуже комфортно" або "дещо комфортно" щодо використання страховиками штучного інтелекту для "обробки страхових вимог (перегляд фотографій, оцінка збитків тощо)" або "затвердження страхових вимог". З іншого боку, 47% "дещо або дуже некомфортно ставляться до використання штучного інтелекту для обробки їхніх вимог, що вказує на чітку межу між зручністю та довірою", йдеться у звіті.

За словами опитаних клієнтів, більш прийнятним використанням штучного інтелекту страховиками є такі дії, як надсилання нагадувань про рахунки, надсилання автоматичних оновлень статусу страхових випадків та відповіді на основні запитання служби підтримки клієнтів.

"Зараз споживачі не кажуть, що ніколи не варто цим користуватися", – сказав Крюдсон, зазначивши, що понад половина не проти того, щоб певні функції перебували під впливом штучного інтелекту. "Але вони не думають, що отримають більше користі, ніж страховик", – сказав він, відповідаючи на головне питання, чи використання ШІ страховиками створює, чи підриває довіру клієнтів. Зокрема, коли їх запитали, хто отримає найбільшу вигоду від інтеграції ШІ страховими компаніями у свою діяльність, 68% клієнтів сказали, що, на їхню думку, страхова компанія отримує більшу частину або всі переваги. Лише близько чверті (26%) сказали, що переваги розподіляються порівну між клієнтом і страховиком, згідно з минулорічним дослідженням ринку JD Power.

Зазначивши, що клієнти також відчувають дискомфорт від ідеї використання страховиками штучного інтелекту для управління ціноутворенням, Крюдсон спростив висновки. "Вони не хочуть, щоб на грошові частини впливав штучний інтелект" – гроші, що надходять від страховика у формі виплат за страховими відшкодуваннями або гроші, що йдуть від клієнта до страховика. Згідно з минулорічним дослідженням Market Pulse:

• Лише 15% клієнтів вважають, що страхові компанії повинні повноцінно використовувати штучний інтелект для ціноутворення своїх полісів.
• Третина (33%) клієнтів вважає, що використання штучного інтелекту для ціноутворення страхових полісів має бути обмежене, доки компанії не зможуть гарантувати, що він не вносить упередженості та не порушує етичні стандарти.
• Ще 30% заявили, що використання штучного інтелекту має бути обмежене частковим, що включає надійні гарантії справедливості, пояснимості та дотримання нормативних вимог.

Представники страхових компаній, які спілкувалися з Carrier Management для нашої серії статей про довіру в страховій галузі, розповіли про використання штучного інтелекту, щоб допомогти фахівцям зі страхування людей спростити інформацію про покриття та пояснити зміни цін.

"Штучний інтелект – це інструмент, який використовують наші агенти, наші представники, наші люди", – сказала Крістін Бакстон, віце-президент, керівник відділу трансформації послуг у Farmers Insurance. "Він не замінює те, що вони роблять, бо ШІ зараз не встановлює довіру, чи не так? Наші люди встановлюють. Стосунки встановлюють", – сказала вона. Наводячи приклад одного інструменту на базі ШІ, який використовується у Farmers, – інструмент порівняння змін премій, доступний для агентів та представників служби підтримки клієнтів, – вона сказала, що він збирає необхідну інформацію про те, чому ціна клієнта могла змінитися під час поновлення, пояснюючи це простими словами.

"Це подолання складності, яка існує в наших системах та всіх наших різних даних, а потім їх об’єднання та надання нашому агенту або представнику, щоб вони могли вести кращі та прозоріші розмови з клієнтом", – сказала вона.

"Це важливо наголосити: сьогодні штучний інтелект робить наших співробітників, наших агентів кращими, щоб вони були краще підготовлені до ведення якісних розмов з клієнтом для встановлення довіри…", – сказав Бакстон. "Ми все ще перебуваємо в ситуації, коли у нас біля керма є щось на кшталт людини. Навіть якщо у них є штучний інтелект, який підтримує їх або допомагає їм краще виконувати свою роботу, саме ця людина встановлює довіру та будує стосунки".

"Зараз ми просто не знаходимося в такому стані, щоб очікувати, що штучний інтелект зможе встановлювати стосунки чи будувати довіру з клієнтами. Ми справді продовжуємо бути організацією, орієнтованою на людину", – додала вона.

У Nationwide Сара Гріффін, старший віце-президент з питань персональних страхових продуктів та андеррайтингу, аналогічно розповіла про можливості допомогти страховикам та агентам зрозуміти клієнтам, що покривають їхні поліси, а що ні, за допомогою інструментів штучного інтелекту.

"Тією мірою, якою це може допомогти стислити інформацію та спростити її, за умови, що в процесі бере участь людина, і за умови належного контролю над тим, як ми її використовуємо, ми вважаємо, що це може допомогти уточнити інформацію". Або ж це може допомогти агентам "розібратися в усій цій інформації, особливо незалежним агентам, які отримують інформацію від кількох різних операторів", – сказала вона.

Гріффін розповіла виданню Carrier Management про місію Nationwide щодо зміцнення довіри клієнтів шляхом обміну з ними підходами "прогнозування, запобігання та підготовки", включаючи сенсорні технології, у той час, коли традиційні заходи "ремонту та заміни" не завжди відповідають очікуванням клієнтів. Щодо використання перевізником інструментів штучного інтелекту, вона сказала: "Ми все ще з’ясовуємо всі детальні приклади. [Але] те, як ми дивимося на це та постійно говоримо про це, є каталізатором трансформації".

"Ми хочемо, щоб людина була в курсі подій. Тому ми говоримо про те, щоб бути пов’язаними з людьми та мати можливості для роботи з машинами, а штучний інтелект справді був цим помічником". Штучний інтелект "не є основним радником і не замінює рішення", але інструменти штучного інтелекту можуть це підтримати, сказала вона, повторюючи потенціал агентів використовувати штучний інтелект для збору інформації, яка може допомогти їм пояснити клієнтам страхове покриття.

У JD Power Крюдсон зазначив, що рівень довіри, який клієнти вже мають до своїх страховиків, впливає на їхню сприйняття тими ж страховиками використання інструментів штучного інтелекту. "Ті, хто дуже довіряє своїм страховикам, приблизно втричі частіше кажуть, що їм комфортно, коли їхні страховики використовують штучний інтелект" для різних функцій, ніж ті, хто має низький рівень довіри до своїх страховиків, повідомив він.