Инвестиция в восстановление доверия

Создание института финансового омбудсмена может стать хорошим решением, поскольку это поможет восстановить доверие потребителей.

Доверие – ключевое условие и основа для существования финансового рынка. Без доверия потребители не будут открывать двери банка, страховой компании или кредитного союза.

Все ли компании, представляющие финансовые услуги, понимают это? Нет.

Пытаются ли банки выстроить честные долгосрочные отношения с потребителем, когда дают договора с мелким шрифтом и манипулируют ставками или когда меняют договора в одностороннем порядке?

Правильно ли поступают банки, когда при заключении кредитных договоров дезинформируют потребителей о стоимости кредитов, продавая продукт, в котором они вовсе не разбираются?

На что рассчитывают страховые компании, включающие в заявление о страховом возмещении завуалированные пункты, которые уменьшают сумму выплаты по полису автогражданки почти в шесть раз? Осознают ли такие компании, что это короткая игра, потеря репутации не просто одной компании, а всего страхового рынка?

Что получается, когда на финансовом рынке есть недобросовестные компании, разрушающие репутацию целых сегментов финансовых институтов?

Результат – 30% украинских потребителей отказываются от пользования финансовыми услугами, если с финансовым учреждением возникали проблемы или споры.

Очевидно, что финансовой системе Украины, как никогда, нужен новый кредит доверия. Нужны время и активные действия с обеих сторон: со стороны финансовых институтов и со стороны их текущих и потенциальных клиентов. Это дорога с двухсторонним движением.

За восстановление доверия предстоит побороться. Чем определяется доверие?

Во-первых, наличием полезных для людей и востребованных ими финансовых продуктов.

Во-вторых, должным уровнем понимания потребителем того, какую финансовую услугу он получает, то есть достаточным уровнем финансовой грамотности. Потребитель должен знать, в чем заключаются риски услуги, ее плюсы и минусы.

Только грамотный потребитель способен сделать эффективный конкурентный выбор. Только знающий может купить правильный и нужный продукт. Таким образом, повышение финансовой грамотности населения является одним из шагов по восстановлению доверия.

В-третьих, должны быть созданы справедливые механизмы защиты потребителя.

Эффективно представлять интересы потребителей и защищать их права в случае возникновения споров с финансовыми учреждениями пока некому. Сегодня это явно не суды. Доверие к ним в 2016 году составило всего 10%.

Если потребитель изначально уверен в несправедливости разрешения спора, у него нет желание обращаться к судебной системе и, соответственно, мало желания пользоваться финансовыми услугами. Только 15% граждан верят в справедливое рассмотрение судебных дел, если возникнет конфликт с финансовым институтом.

Не могут эффективно защитить потребителя и регуляторы финансового сектора. Они пока не наделены реальными полномочиями. Законопроект 2456-д о совершенствовании защиты прав потребителей финансовых услуг (ожидает второго чтения), может расширить полномочия регуляторов в области защиты прав потребителей.

Даже если регуляторы получат новые полномочия, они могут оказаться обременительным для этих ведомств. Необходимо будет также существенно увеличивать их финансирование.

Держпродспоживслужба не может качественно защитить потребителей финансовых услуг. У нее нет достаточного объема ресурсов, полномочий и компетенций для рассмотрения финансовых споров ввиду их сложности и комплексности. Сейчас деятельность этого госоргана сконцентрирована только на продуктово-качественных вопросах.

Решение

С задачей сможет справиться институт финансового омбудсмена. В большинстве стран, где такой институт создан, его задача – разрешение во внесудебном (альтернативном) порядке споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми учреждениями.

Кроме того, финансовый омбудсмен во многих странах отвечает за повышение финансовой культуры населения, уровня финансовой грамотности.

Финансовый омбудсмен – это не уникальное решение. Этот "велосипед" уже был изобретен до нас.

Профессиональные и независимые институты финансового омбудсмена функционируют в большинстве стран ЕС, в Австралии, Армении, Канаде, Малайзии, Шри-Ланке, Тринидаде и Тобаго.

Создание этого института крайне необходимо Украине. Уверена, что одними PR-кампаниями и инструментами коммуникаций будет трудно быстро восстановить доверие людей к финансовому сектору. "Палочкой-выручалочкой" может стать институт финансового омбудсмена.

Win-win cитуация

Что дает введение института финансового омбудсмена? Это доступный, справедливый, эффективный и понятный для потребителя "сервис", который сможет "подтянуть" потребителя к финансовому сектору и наоборот.

Любопытно, что появление такого института во многих странах инициировал сам рынок. Создание института финансового омбудсмена позволяет выстроить предсказуемые и упорядоченные отношения финансовых учреждений с потребителями.

Наличие такого института увеличивает привлекательность рынка, опосредованно влияет на его капитализацию.

Участникам финансового рынка создание института финансового омбудсмена не менее выгодно, чем потребителям.

Во-первых, финансовые учреждения получают экономию на судебных расходах. Использование внесудебных механизмов разрешения споров в ЕС может сэкономить бизнесу 1,7-3 млрд евро, а европейским потребителям – 20 млрд евро ежегодно.

Во-вторых, создание института финансового омбудсмена дает возможность вернуть доверие потребителей, а значит, увеличивает клиентскую базу.

Вы вряд ли будете играть в футбол, если не доверяете судье или если меняются правила по ходу игры. Аналогично, если потребитель или инвестор видят плохие правила игры или плохого судью, они не будут играть в такую игру. Они не захотят пользоваться финансовой услугой, не будут инвестировать в финансовый сектор.

Наоборот: если они увидят, что есть специальный механизм, который позволяет честно и справедливо разрешать возможные споры между финансовым институтом и потребителем, то он сыграет в эту игру. Если растет доверие к финансовой системе, потребители активнее пользуются финансовыми услугами. Тогда и бизнес растет. Математика очень простая.

В-третьих, институт финансового омбудсмена дает очевидные конкурентные преимущества для участников рынка.

В европейских странах именно развитая система альтернативного разрешения споров – барометр уровня развития финансового рынка. Продукты, по которым поступают жалобы к финансовому омбудсмену, часто совершенствуются финансовым учреждением, становятся лучше.

Подобный механизм приводит к улучшению качества финансовых продуктов и услуг. Выигрывают обе стороны.

В-четвертых, финансовый омбудсмен честно консультирует потребителей.

Во многих странах задача финансового омбудсмена – не только разрешать споры, но и доходчиво разъяснять потребителю особенности финансовых услуг, его права и обязанности.

В-пятых, финансовый омбудсмен – это эффективно.

В Великобритании, Польше и Армении только 10% обращений к финансовому омбудсмену заканчиваются расследованием дела по существу. 90% получают достаточные разъяснения от финансового омбудсмена и приходят к компромиссу в споре с финансовым учреждением. Финансовый омбудсмен – прекрасный медиатор.

Вопрос финансирования

В большинстве стран финансовый омбудсмен финансируется участниками рынка. О конкретных суммах говорить рано. Для начала необходимо определиться с моделью расчета его бюджета, релевантной для украинских реалий.

Очевидно, что финансовая нагрузка должна быть выгодной для финансовых учреждений. Это должно быть выгодной инвестицией всего рынка. Рынок должен созреть к такому решению.

Финансовый омбудсмен Франции Мариэль Коэн-Бранш на одном из форумов сказала: "Бизнесу нужно рассматривать создание института финансового омбудсмена как инвестицию в восстановление доверия потребителей к финансовой системе, а не как затраты". Я согласна с ее мнением.

Процедуры назначения финансового омбудсмена и разрешения споров, принципы его деятельности и финансирования будут закреплены на законодательном уровне. Проект соответствующего законопроекта ("О финансовом омбудсмене") подготовлен и активно обсуждается с заинтересованными стейкхолдерами.

По аналогичному принципу в Украине уже создан институт для защиты прав малого и среднего бизнеса – Совет бизнес-омбудсмена. С 2015 года он рассматривает жалобы бизнеса на государственные органы, подконтрольные государству компании и отдельных чиновников.

За два года работы Совет бизнес-омбудсмена помог предпринимателям вернуть 10 млрд грн, доказав свою пользу и эффективность. В целом, 86% рекомендаций, выданных государственным органам, были выполнены, а 95% заявителей остались довольны его работой.

Более чем очевидно, что создание института финансового омбудсмена – это win-win-cитуация для всех. Это выгодно и потребителям, и финансовым учреждениям. В большинстве стран финансовый омбудсмен помогает не доводить до суда большой объем мелких дел.

Не нужно изобретать уникальный украинский "велосипед" для защиты прав потребителей финансовых услуг, достаточно воспользоваться опытом развитых стран. Вопрос только в том, когда рынок согласится сделать эту правильную инвестицию в восстановление доверия украинцев к финансовому сектору.