Расширьте свою долю в кошельке клиента

Одним из наиболее эффективных способов удержания клиентов является продажа им большего количества различных страховых продуктов. Как показывают опросы, отток клиентов резко сокращается, когда страховщик продает этим клиентам еще один или два дополнительных продукта.

При этом многие страховые компании имеют достаточно возможностей для расширения "своей доли в кошельке клиента". Выявление новых потребностей у существующих клиентов обычно является менее дорогостоящим и дает более высокий уровень возврата потраченных средств, чем привлечение новых клиентов.

К счастью для маркетологов, некоторые из препятствий для кросс-продаж значительно уменьшились в последние годы. Возможности получения большого объёма информации о клиенте и мощные ресурсы для анализа этих данных делают возможным узнать о клиентах многое, что позволяет создать для каждого привлекательные предложения и сделать их клиенту в самое подходящее время.

Здесь страховщики могут использовать различные тактики. Некоторые тактики относительно базовые, например, добавление компонента продаж во время обработки входящих звонков, освобождая время агентов, которое они могут потратить на сложные продажи, или например, онлайн диагностические или опросные инструменты, которые показывают потребителям, как оптимизировать их страховое покрытие.

Например, в Великобритании страховая компания "Адмирал" дает клиентам и их ближайшим членам семьи сильный стимул застраховать свои авто в компании. Даже если члены семьи проживают в разных местах, они могут застраховаться по одному полису и получать скидки и преимущества, предусмотренные программой лояльности AdMiral MultiCar. Клиенты компании застраховали по этой программе более 3 миллионов автомобилей с 2005 года.

Другая тактика зависит от более сложных методов аналитики, таких как, например, автоматическое создание следующего наилучшего для клиента предложения на основе его предыдущего потребительского поведения, или интеграции баз данных рисковых страховщиков, страховщиков жизни и медицинских данных, чтобы узнать, какие страховые продукты потребляются или могут приобретаться отдельным домохозяйством.

В США компания "Progressive" использует аналитически оптимизируемые тарифы на страховые продукты для повышения кросс-продаж и обновляет формы заявки на продление договора страхования со скидками для клиентов, которые добавили в свой портфель новые страховые полисы. Около 40% таких их "продвинутых" клиентов имеют полис страхования авто и недвижимости, и показатель LCV (количество денег, которое компания получила от клиента за все врем сотрудничества с ним), в 2-4 раза выше, чем у клиентов, имеющих единственный полис.

Руководители, занимающиеся повышением уровня кросс-продаж, должны сначала спросить себя: какой из наших продуктов отстает – например, сколько процентов владельцев полисов автострахования не приобретет другой полис и как эти данные соотносятся, например, с показателями лидера рынка? Ответ на этот вопрос определяет приоритеты с точки зрения выбора продукта и клиентского сегмента. Во-вторых, руководители должны спросить, какую тактику мы можем использовать для достижения нашей цели?

Тяга потребителей к "суверенитету" только усилилась с появлением возможности выбора менее дорогого страхового полиса всего парой кликов. Но большинство потребителей не хотят постоянных перемен. Напротив, они часто хотят упростить свою жизнь и вести дела с одной компанией, которая дает им основания для длительного сотрудничества.

Тогда для большинства страховщиков стратегия роста предполагает усиление внимания к формированию лояльности клиентов путем лучшего понимания их потребностей, более интенсивного взаимодействия и создания большей ценности для клиента – как в рамках основного предложения по страхованию, так и за его пределами. Цифровые инструменты сейчас позволяют компаниям добраться к этим целям быстрее, в большем масштабе и с большей точностью.