Глазами потребителя: что такое надежная страховая защита и качественный сервис в ОСАГО

О необходимости повышения уровня страховой защиты и клиентского сервиса в сфере ОСАГО говорилось многократно.

Это важно не только для автовладельцев, но и для самих страховщиков в ситуации снижения доходов населения и жесткой конкуренции за деньги клиентов. Желанные клиенты для любой страховой компании – те, кто видит в ОСАГО инструмент реальной страховой защиты, а не просто необходимость выполнить требование закона. И такие клиенты выбирают страховщика вовсе не по принципу "самая низкая цена", а основываясь на доверии к компании и балансе цена/качество страховой услуги.

Знание того, что понимают под "надежной защитой и хорошим сервисом" автовладельцы, позволяет страховщикам сконцентрироваться именно на тех элементах клиент-сервиса, которые нужны клиентам. МТСБУ недавно провело исследование потребителей ОСАГО. Среди вопросов, ответы на которые мы искали, в том числе и такой: "что конкретно вкладывают страхователи в понятие надежной страховой защиты и за какой уровень сервиса готовы платить".

Предсказуемо, что самым важным фактором оказалась гарантия осуществления страховых выплат, отсутствие случаев невыплаты или задержки выплат у конкретной страховой компании. Клиенты проверяют эту информацию по отзывам друзей и знакомых, в различных интернет-источниках (отзывы на сайтах компаний, форумы и т.п.).

Быстрое рассмотрение вопросов, удобная процедура взаимодействия с компанией ("как можно меньше волокиты", как говорят сами страхователи) – второй фактор доверия к компании. Страховщики, сумевшие выстроить эффективные, клиенториентированные бизнес-процессы, диджитализировать этапы заключения договора и оформления получения выплат, однозначно выигрывают в глазах клиентов. При этом, несмотря на эру диджитализации, страхователи очень ценят личное, персонализированное общение, заботливое отношение к ним со стороны компании и ее сотрудников.

Большинство автовладельцев расценивали бы как повышение уровня страховой защиты введение всеобщей обязательной системы "прямого урегулирования", для них важно иметь возможность получать выплату у того страховщика, которого они сами выбрали и которому доверяют.

Для повышения страховой защиты, и в результате – доверия к рынку ОСАГО, надо действовать в таких направлениях:

Реформирование законодательства в сфере ОСАГО. В первую очередь страхователей волнуют гарантии и сокращение сроков осуществления выплат, получение выплат в полном объеме (без учета износа на заменяемые запчасти), повышение лимитов выплат. Как высказался один из респондентов о лимитах выплат: "хотя бы в два раза, чтобы точно хватало на ремонт". Усилит доверие к рынку введение обязательного прямого урегулировании на законодательном уровне.

Большинство этих изменений были заложены в законопроект 3670д, который в начале сентября этого года не смогла принять Верховная Рада. Вместо него будет подготовлен законопроект, охватывающий более широкий круг вопросов в сфере регулирования и безопасности дорожного движения, а также учитывающий определенные недоработки и спорные моменты, которые содержались в 3670д.

Возможно, видя по результатам исследования отчетливое пожелание большинства автовладельцев относительно сокращения сроков страховых выплат, мы рассмотрим возможность внесения в новый законопроект соответствующей нормы. Напомню, что недавно Нацкомфинуслуг утвердила нормативный документ, согласно которому, если страховщик осуществляет выплаты в срок более 60 дней с момента ДТП и у него таких дел более 60%, то он делает в фонды МТСБУ большие отчисления, чем те компании, которые укладываются в этот срок. То есть регулятор стремится через задействование финансового механизма стимулировать страховые компании к пересмотру и улучшению бизнес-процессов урегулирования убытков и как следствие – более быстрому осуществлению выплат.

Понимание страховщиками важности качественного клиент-сервиса. Доверие страхователей зависит от наших собственных действий. Я даже не упоминаю о необходимости осуществлять страховые выплаты в установленные законом сроки, это очевидно. Большинство опрошенных автовладельцев отмечало необходимость полного и подробного информирования, консультационной поддержки на всех этапах взаимодействия со страховой компанией: от заключения договора до получения выплаты.

Часть жалоб клиентов (как неформальных, например, в интернете) так и формальных, например, в МТСБУ или Нацкомфинуслуг, вызвано тем, что страховщики "экономят" на разъяснениях клиентам их прав и обязанностей согласно действующему законодательству.

Отсюда и берутся клиенты, возмущающиеся начислением амортизационного износа, неготовностью страховщика отдать оригиналы документов с результатами проведения экспертизы, выплатам на банковскую карточку без НДС, и многими другими случаям, когда страховщик действует согласно законодательству, но при этом не дает необходимых разъяснений пострадавшему либо делает это крайне формально и юридическим языком, непонятным рядовым автовладельцам.

Все мы должны активнее проводить информационную политику и давать страхователям необходимые им знания о работе рынка ОСАГО. Изучая материалы исследования потребителей, я четко увидел, что автовладельцам не хватает понимания реальной ситуации на рынке ОСАГО. Чем больше и честнее мы будем говорить автовладельцам о том, на что они имеют право, тем понятнее будем рассказывать им как о правах, так и об обязанностях в сфере ОСАГО, тем больше в итоге у страхового рынка будет довольных клиентов, выбирающих не самую дешевую цену, а самый лучший сервис.