Як підвищити цифрову довіру клієнтів до страхування з використанням штучного інтелекту?

Країни, які є більш розвиненими в цифровому плані, менше довіряють технологіям штучного інтелекту (АІ). Дослідження Swiss Re Institute показує, що такі країни, як Німеччина, Франція, Великобританія, Канада та США, входять до 20 найбільш підготовлених до штучного інтелекту зі 120 країн, які брали участь у опитуванні Digital Trust, AI & IoT Technology in Insurance.

Однак, незважаючи на готовність, загальна довіра до технології штучного інтелекту порівняно низька в цих розвинутих цифрових економіках, у середньому лише третина респондентів у кожній країні розуміють АІ та довіряють йому.

Схоже, що найбільше людей, які довіряють штучному інтелекту, походять із цифрових ринків, що розвиваються, таких як Індія, Нігерія, Мексика, Індонезія, Філіппіни та Аргентина.

За даними Swiss Re Institute, на цифрову довіру впливають різні психологічні фактори. Ці фактори включають культурне ставлення та ставлення до покоління, довіру до інституцій, випадки онлайн-шахрайства, простоту використання та розуміння таких технологій, як АІ.

Крім того, такі технології, як IoT датчики та штучний інтелект/автоматизоване прийняття рішень, усувають розрив між реальним та онлайн-світом.

Для страховиків цифрова довіра є дуже важливим фактором і рушійною силою для бізнесу, оскільки доступ до даних є ключовим компонентом аналітики ризиків і можливостей автоматизації.

"Оскільки страхова галузь усе більше вдосконалює свій ланцюжок створення вартості за допомогою передової аналітики та різних форм штучного інтелекту, створення цифрової довіри є важливим. Що дивує, так це те, що країни з передовим рівнем цифрової інфраструктури відносно мало довіряють штучному інтелекту, каже Правіна Ладва, головний директор із цифрових технологій і технологій Swiss Re.

Безпека, безпека та ефективність онлайн-взаємодій є найважливішими, особливо в страховій галузі, де відносини з клієнтами будуються на довірі.

Відносна важливість тем цифрової довіри

Щоб сприяти цифровій довірі до страхування, можна багато зробити для встановлення прозорості та ефективної взаємодії з клієнтами в кожній відповідній точці контакту.

Висновки цього звіту є закликом до страховиків подумати про інтуїцію своїх клієнтів і про те, як вони можуть працювати з ними для встановлення цифрової довіри. Ключовим є використання інноваційних технологій, які забезпечують бездоганний досвід клієнтів і роблять кожен аспект страхування настільки якісним, наскільки це можливо для людини.

Використання цифрових технологій стрімко зростає. За оцінками, у 2022 році було 5,3 мільярда користувачів Інтернету, що на 100% більше, ніж у 2012 році (2,4 мільярда). Переважна більшість, приблизно 4,7 мільярда, є в соціальних мережах. Трохи менше 3 мільярдів користуються Facebook щомісяця, причому приблизно 2 мільярди з них заходять у систему щодня. У другому кварталі 2022 року користувачі Інтернету у віці 16–64 років були онлайн в середньому 6 годин 37 хвилин на день. Близько 89% американців використовували цифрові платежі у 2022 році, витративши трохи більше 2 трильйонів доларів.

McKinsey класифікує цифрову довіру за чотирма компонентами:

• довіра до організації для захисту даних споживачів,
• впровадження ефективної кібербезпеки,
• пропонування надійних продуктів і послуг на основі АІ
• забезпечення прозорості щодо штучного інтелекту та використання даних

Щоб підвищити цифрову довіру до страхування, можна багато зробити, забезпечивши прозорість і ефективну взаємодію з клієнтами в кожній відповідній точці контакту.

ISACA визначає цифрову довіру як "впевненість у цілісності відносин, взаємодії та транзакцій між постачальниками та споживачами в рамках пов'язаної цифрової екосистеми". PwC розглядає цифрову довіру виключно як кібербезпеку з точки зору бізнесу.

Усі дослідження приходять до одного висновку: правильна цифрова довіра корисна для страхового бізнесу.

Перше – це надійність (доступність, функціональність, зручність); по-друге, безпека (конфіденційність даних, етика даних, безпечні транзакції та збереження активів); і по-третє, заспокоєння (цілісність прийняття рішень і взаємодія з емоційно грамотним техніком).