Юрий Калениченко: К сожалению, у клиентов страховых компаний пока нет четкого критерия, по которому они могли бы сделать осознанный выбор

Чтобы облегчить жителям страны сложный процесс выбора, необходимо разработать стандарты качества услуг страховщиков, считает председатель правления «Службы страхования 611» Юрий Калениченко

Для среднестатистического европейца страховка – первейшее дело. Медицинское страхование обеспечивает ему полноценное обслуживание в больницах и поликлиниках, пенсионное позволяет не опасаться за свое благосостояние на склоне лет, а страхование имущества помогает избежать крупных материальных потерь при жизненных неурядицах...

Что касается нашей страны, то страховая культура жителей Украины еще недостаточно высока. Но следует отметить, что развитие страхового рынка у нас происходит довольно бурно: по прогнозам экспертов, в этом году темпы его роста составят около 30 процентов. Тем более что в связи со вступлением Украины во Всемирную торговую организацию на отечественный рынок может зайти еще несколько крупных иностранных компаний.

«Мы стремимся закрепиться на рынке как самая быстрая страховая компания»

– Уже сейчас в Украине активно работают около 100 страховых компаний, – рассказывает председатель правления «Службы страхования 611» Юрий Калениченко. – И это при том, что зарегистрировано в нашей стране около 450 страховщиков. Так что передела рынка не миновать: бизнес начнет укрупняться. Да что там говорить, уже сейчас на 20 ведущих страховых компаний приходится около 40 процентов всех платежей.

– Останутся сильнейшие?

– Все на это указывает. И главным козырем игроков в борьбе за потребителя будет качество предоставляемых услуг. Увы, в нашей стране этому вопросу пока уделяется недостаточно внимания.

– Что вы имеете в виду?

– В настоящее время основные требования со стороны государства касаются в первую очередь показателей финансовой устойчивости страховой компании, например, ее платежеспособности, наличия капитала и так далее. А вот четких требований к качеству обслуживания клиентов нет.

– То есть?

– К примеру, Государственная комиссия по регулированию финансовых рынков, которая и является регулятором сферы страховых услуг, отслеживает, есть ли у компании задолженность по выплатам клиентам. А сроки этих выплат компании устанавливают самостоятельно.

– Так ведь если что–то случится, сроки выплаты страховки – это чуть ли не самое главное!

– Вот именно. Конечно, в отрасли сложились стандарты качества обслуживания. Но сложились они стихийно, что свидетельствует о низкой культуре страхования в стране в целом. Все это приводит к тому, что потребитель не до конца понимает, как выбрать страховую компанию, которая подойдет именно ему.

– По собственному опыту могу сказать, что большинство граждан смотрит на то, как страховая компания работает с другими людьми: как общается с клиентом и, главное, как быстро выплачивает страховку...

– Безусловно. Именно поэтому мы стремимся закрепиться на этом рынке как самая быстрая страховая компания. Стараемся осуществлять страховые выплаты клиентам быстрее остальных: не за 15 дней, как сегодня в среднем практикуется на рынке, а за 3–5 дней. И это нам уже удается благодаря эффективной организации работы.

«Самое главное в качественном обслуживании клиента – это выполнение всех обязательств, указанных в договоре страхования»

– Как вы этого добиваетесь?

– Во–первых, мы исключили все действия и процессы, которые работали сами на себя, не принося пользы конечному потребителю наших услуг. И это, несомненно, дает свои результаты. Так, если раньше для выплаты клиенту нам требовалось до 25 дней, сегодня эта процедура занимает, повторюсь, в среднем три дня.

Во–вторых, мы системно работаем над формированием корпоративной культуры. В нашем кодексе корпоративной культуры четко обозначено, что мы – команда единомышленников, объединенных общей целью – предоставлять качественные услуги клиентам. Ни один сотрудник не принимается в компанию, не пройдя пятидневный курс обучения «Корпоративная культура и философия». Уже потом он осваивает свою специализацию: оператор контакт–центра, страховой агент или менеджер компании.

В–третьих, мы постоянно анализируем работу сотрудников. Например, каждый наш агент формирует отчет по сделке – не важно, продал договор страхования или не продал. А с июня этого года наш контакт–центр будет опрашивать клиентов: насколько они довольны работой агента при заключении договора страхования или быстротой выплаты страхового возмещения. Получив необходимые данные, мы увидим, есть ли у нас слабые места, и устраним возможные недостатки. Мы считаем, что такой подход поможет существенно улучшить работу компании, а значит, и качество наших услуг. А это, в свою очередь, даст нам хорошее конкурентное преимущество на страховом рынке Украины.

Поймите, ведь самое главное в качественном обслуживании клиента – это выполнение всех обязательств, указанных в договоре страхования. Казалось бы, задача простая, но на самом деле многим ее очень сложно реализовать.

– Почему?

– Основная причина – недостатки в организации работы компаний. В первую очередь непонимание менеджеров, как управлять внутренними процессами. Да, есть компании, которые используют современные модели менеджмента, в частности, западные операторы, работающие на украинском рынке. Но они сталкиваются с проблемами нашей культуры и ментальности, и необходимо время, чтобы адаптировать их системы под уровень нашей «профессиональной» культуры.

– Тем не менее общаться с сотрудниками страховых компаний сегодня гораздо приятнее, чем еще пару лет назад.

– Конечно. Сейчас уже более или менее сформированы стандарты услуг в некоторых видах страхования. Например, в автостраховании существует минимальный набор услуг, без которых в этом секторе уже никто не работает.

– И каков этот минимум?

– Оперативная консультация оператора контакт–центра: как действовать клиенту в случае наступления чрезвычайного происшествия, вызов служб ГАИ и «скорой помощи» на место ДТП, прибытие аварийных комиссаров, эвакуация автотранспорта.

А вот во всех остальных видах страхования четкие параметры качества услуг еще не прорисованы. Приближается к определенным стандартам разве что медицинское страхование. Но сформировать параметры качества в этом виде страхования невозможно по не зависящим от страховщиков причинам: в Украине отсутствует полноценная платная медицинская инфраструктура.

Именно поэтому и для клиентов, и для страховых компаний очень важно, чтобы государство или объединения страховщиков сформировали стандарты качества работы отрасли. На их основе уже можно будет составлять рейтинги компаний, и это даст потребителю возможность лучше ориентироваться на страховом рынке. А компаниям станет понятно, в каком направлении двигаться, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг.