Захист прав споживачів фінансових послуг: що змінилося за вісім місяців війни

В умовах агресії рф Національний банк швидко переналаштував свою роботу. Зокрема, і в частині захисту прав споживачів фінансових послуг. Про особливості реалізації цієї функції під час війни розповімо докладніше.

Нові реалії

24 лютого 2022 року Управління захисту прав споживачів розпочало робочий день також за графіком і з того часу не припиняло виконувати покладені на нього функції, як, власне, і вся команда Національного банку. Через підвищене навантаження на Контакт-центр НБУ відбувся тимчасовий внутрішній перерозподіл і, відповідно, більша частина співробітників почали приймати дзвінки від споживачів. Звернення споживачів оперативно опрацьовувались усіма доступними каналами.

Загалом за вісім місяців війни Управління захисту прав опрацювало понад 19 000 письмових та майже 40 000 усних звернень споживачів. Це дало змогу розуміти, як змінювалися основні потреби українців вже з перших місяців війни, виявляти наявні проблеми та недоліки в роботі фінансових установ в нових умовах і знаходити відповідні рішення.

Структура звернень споживачів різко змінилась. Якщо раніше переважали звернення, пов’язані з роботою небанківських фінустанов, то під час війни більшість звернень стосувались роботи банків. Адже саме банки надають базові фінансові послуги, необхідні для задоволення першочергових потреб споживачів.

Дії Національного банку

Урегулювання прострочених боргів

Розуміючи нові реалії, Національним банком було реалізовано низку ініціатив з метою врегулювання проблемних питань та забезпечення дотримання фінансовими установами прав споживачів. Одним із досить "болючих" питань стало врегулювання простроченої заборгованості, адже умови, в яких ми опинилися, диктували додаткове розуміння принципів етичної поведінки кредитора або колектора. Тому фінансовим установам було рекомендовано суттєво переглянути свої підходи до врегулювання прострочених боргів стосовно осіб, що перебувають на територіях, тимчасово не контрольованих українською владою, та/або поблизу зон ведення активних бойових дій. Також було встановлено додаткові вимоги щодо етичної поведінки з метою забезпечення відповідального ставлення та підсилення окремих норм "колекторського закону".

Захист захисників та захисниць

Окрему увагу Національний банк приділив підтримці наших захисників та захисниць. Для цього були ініційовані та підтримані зміни до ЗУ "Про споживче кредитування". Зміни передбачають заборону турбувати захисників та їхні сім’ї щодо погашення простроченої заборгованості під час дії воєнного стану та протягом 90 днів з дня його припинення чи скасування. З метою реалізації цього права такі особи мають повідомити про це свого кредитора та надати йому копії відповідних підтвердних документів про свою належність до захищеної категорії.

Увага до роботи банків та небанківських фінустанов

Водночас необхідно було забезпечити недопущення порушень у роботі банків та небанківських фінансових установ. Саме тому під час війни поряд із розглядом звернень здійснюється безвиїзний нагляд: перевіряються сайти банків та небанківських фінустанов, правила та умови надання фінансових послуг, договори, реклама, аналізуються факти недотримання вимог щодо етичної поведінки тощо. У разі виявлення порушень –застосовуються відповідні заходи впливу.

Варто зазначити, що під час здійснення нагляду враховуються всі обставини. Так, частина звернень споживачів стосувалися роботи страхових компаній. Основне питання, яке поставало, – недотримання строків виплати страхового відшкодування. Здебільшого така проблема виникала у компаній, що були змушені евакуювати своїх співробітників із зони активних бойових дій та/або окупованих територій, та була притаманна першим місяцям війни.

Наразі є звернення щодо порушень строків виплати, відмов у страховому відшкодуванні або неприйнятті рішення щодо страхового відшкодування. Страхові компанії повинні виконувати договірні зобов’язання перед клієнтами, тому такі питання ми ретельно вивчаємо та реагуємо на них відповідним чином.

ЗУ "Про платіжні послуги"

Введення в дію з 1 серпня ЗУ "Про платіжні послуги" і пов’язані з ним зміни також вимагають уваги Управління захисту прав споживачів фінансових послуг. Адже в умовах воєнного стану, українці віддають перевагу безготівковим операціям із платіжними картками.

Закон розроблений з урахуванням актів права ЄС, зокрема Директиви (ЄС) 2015/2366 та Директиви 2009/110/ЄС, що створює підґрунтя для розвитку платіжного ринку України та правову основу для інтеграції платіжної системи України з платіжною системою ЄС. Звичайно, окрема увага наразі приділяється захисту прав споживачів платіжних послуг та наближенню відповідного регулювання до стандартів ЄС. Наразі розроблені додаткові вимоги до договорів між надавачем платіжних послуг та споживачем, проведено обговорення проєктів з учасниками ринку та незабаром очікується їх затвердження. Також важливим є забезпечення прозорості вартості та умов для споживача таких платіжних послуг і наразі ми працюємо над концепцією вимог, яку незабаром плануємо обговорити з учасниками платіжного ринку.

Iнформаційний хаб для споживачів

Для того, аби люди тримали руку на пульсі усіх змін, з перших днів війни НБУ запустив інформаційний ресурс для споживачів, де міститься вся необхідна інформація про фінансові послуги під час війни: обмеження, зміни, нові правила та корисні посилання. Також нещодавно стартувала інформаційна кампанія ЗнайСвоїПрава_Кредити, метою якої є захист прав позичальників та поліпшення знань громадян про кредитні послуги, їхні права та обов’язки. Вкотре ми доносимо інформацію, що кредит – це зобов’язання, а не фінансова допомога.

Загалом НБУ працює у різних напрямах. Багато роботи вже зроблено, багато роботи ще попереду. Ми не зупиняємось і працюємо й надалі для пришвидшення Дня Перемоги України.