Оптимізація штучного інтелекту допоможе страховикам покращити взаємодію з клієнтами

Цифрові процеси дедалі більше інтегруються в шлях клієнта страхування, причому більше половини провідних страхових компаній зараз впроваджують чат-боти з використанням штучного інтелекту, щоб оптимізувати роботу клієнтів, йдеться у звіті Altus Consulting.

Понад 98% страхових компаній пропонують можливість придбати свої продукти через цифрові канали. Незважаючи на ці досягнення, дані свідчать про застій в еволюції онлайн-подорожей клієнтів після пандемії. Навіть найефективніші страхові компанії все ще стикаються з проблемами в наданні повністю цифрового досвіду.

"Відколи ми розпочали це дослідження 10 років тому, ми спостерігаємо, як зростає кількість страховиків, які використовують цифрові канали для більш ніж просто пропозиції та купівлі, з 75% у 2015 році до зараз понад 98%. Тим не менш, не було суттєво помітної різниці в цифровому досвіді, який клієнти мали 5 років тому, порівняно з теперішнім", каже Марк Макдональд, директор практики загального страхування в Altus Consulting.

Аналітики порівняли страховий сектор з іншими галузями. Дивлячись поза страхуванням на інші вертикалі, такі як роздрібна торгівля, розваги та банківська справа, ми бачимо все більше цифрового досвіду для кінцевого споживача, пристосованого до потреб споживача, але шляхи страхових клієнтів залишаються загалом незмінними.

Макдональд наголошує на необхідності для страхової галузі ефективніше використовувати штучний інтелект, заявляючи: "Завдання полягає в тому, щоб прийняти штучний інтелект, використовувати його як інструмент у всій страховій галузі та переосмислити ланцюжки створення вартості, які лежать в основі наших організацій".

Страховики повинні використовувати його для розширення існуючих процесів, підвищення ефективності, обробки великих обсягів даних і надання негайної підтримки клієнтам. Це призведе до переваг на шляху клієнта, одночасно створюючи довгострокову рентабельність інвестицій завдяки вдосконаленню операційної моделі страховика.

Оскільки страховий ринок визнає потенціал штучного інтелекту, залишається невизначеність щодо того, як ефективно застосувати цю технологію для підвищення залучення клієнтів і стимулювання продажів.

Swiss Re провела дослідження, як страховики можуть оптимізувати використання інструментів на основі АІ, щоб утримати клієнтів і покращити якість взаємодії. Аналітики підкреслили важливість використання кількох моделей АІ для досягнення вищої рентабельності інвестицій.

Використання поведінкових підходів, а не демографічних, дає кращі результати. Крім того, відповідальне використання АІ може допомогти страховикам залучати та утримувати клієнтів.

Більшість страховиків використовують штучний інтелект насамперед для виявлення клієнтів, які можуть не продовжити договір. Одноцільові моделі схильності є дуже ефективними, коли йдеться про ідентифікацію певної підмножини клієнтів, які ризикують бути втраченими.

Використання цільового підходу є практичним, коли взаємодія з клієнтом є відносно дорогою. Однак, якщо витрати на охоплення низькі, а ідентифікована підмножина клієнтів велика, вплив моделі схильності зменшується. Крім того, моделі схильності можуть бути менш доречними для відповідей на вхідні запити.

Зрештою, це сприятиме як вдосконаленню внутрішніх процесів, так і покращенню взаємодії з клієнтами, збільшенню утримання та покращенню операційної ефективності.