Споживачі віддають перевагу страховим консультантам-людям, але впровадження ШІ зростає

Опитування окреслило проблеми, з якими стикаються споживачі під час реєстрації та вибору постачальника.

Компанія UserTesting, провайдер досліджень досвіду, опублікувала глобальне опитування, в якому вивчалися споживчі переваги страхових консультацій і потенційна роль ШІ в страховій індустрії.

В опитуванні, проведеному компанією Talker Research, взяли участь 4 000 дорослих з Австралії, США та Великобританії.

Допомога людини та штучного інтелекту для страхових консультацій

Результати дослідження показали, що хоча 88% респондентів вважають за краще отримувати страхові консультації від людини, зростаючий інтерес до ШІ вказує на потенціал технології для спрощення процесу страхування.

Згідно з опитуванням, 56% респондентів воліють терпіти повсякденні незручності – такі як стояння в пробці (10%), переїзд до батьків (19%) або відвідування концерту, який їм не подобається (24%), – ніж займатися оформленням страховки, що свідчить про широке розчарування нинішніми процесами.

Складність страхування та адаптація технологій

Опитування висвітлило постійні проблеми, з якими стикаються споживачі зі страхуванням, зокрема, при реєстрації та виборі страхової компанії.

Хоча багато респондентів впевнені у своєму розумінні страхового покриття, складність вибору правильного страхового провайдера та орієнтації у страховому ландшафті залишається значною проблемою.

Порівнюючи клопоти

Учасники опитування в Австралії, США та Великій Британії продемонстрували, що надають перевагу вирішенню проблем, не пов'язаних зі страхуванням, а не вирішенню складних питань страхування:

• 13% американських респондентів відповіли, що воліли б сидіти в заторі, порівняно з 9% респондентів з Великобританії та Австралії.
• 14% американських респондентів слухали б одну пісню на повторі протягом тривалого часу, тоді як 12% респондентів у Великобританії та Австралії робили б те ж саме.
• 22% респондентів у США обрали б знову жити з батьками, порівняно з 18% у Великій Британії та Австралії.

Впевненість у покритті проти плутанини з постачальниками

Хоча багато споживачів висловили впевненість у своєму страховому покритті, вибір постачальника залишається проблемою: 65% респондентів у США, 68% у Великобританії та 60% в Австралії заявили, що вони впевнені в розумінні свого страхового покриття.

Однак вибір найкращого постачальника продовжує становити труднощі для значної частини респондентів.

Прогалини в знаннях

Опитування також визначило сфери, в яких споживачі відчувають себе найбільш і найменш поінформованими про свої варіанти страхування:

• У США респонденти висловили найбільшу довіру до медичного страхування (78%) та автострахування (75%).
• У Великій Британії найвищий рівень довіри був до страхування житла (75%) та автострахування (68%).
• Австралійці найбільше довіряють автострахуванню (72%) та медичному страхуванню (69%).

І навпаки, американці повідомили про найнижчий рівень довіри до страхування житла (61%) та домашніх тварин (49%). Респонденти з Великобританії були найменш впевнені у страхуванні домашніх тварин (53%) та стоматологічному (44%) страхуванні, тоді як австралійці відчували себе найменш обізнаними у стоматологічному (42%) та домашніх тварин (41%) страхуванні.

Поточні проблеми

Незважаючи на впевненість у страховому покритті, багато споживачів все ще стикаються з певними аспектами страхового процесу:

• 27% респондентів у США, 28% у Великій Британії та 32% в Австралії повідомили про проблеми з розумінням деталей їхнього покриття.
• Непередбачуване підвищення страхових премій викликало занепокоєння у 24% респондентів у США, 23% у Великій Британії та 27% в Австралії.
• Складні процеси врегулювання збитків були проблемою для 20% респондентів у США та 23% респондентів у Великій Британії та Австралії.

ШІ як новий інструмент для страхування

Хоча для більшості споживачів люди-консультанти залишаються кращим вибором, ШІ все частіше розглядається як інструмент, який може допомогти спростити прийняття страхових рішень.

Опитування показало, що 36% респондентів у США і Великобританії, а також 25% в Австралії вважають, що ШІ може допомогти в розумінні складної страхової інформації.

Забігаючи наперед, 45% австралійців, 39% респондентів у Великобританії та 33% респондентів у США вважають, що ШІ може відігравати корисну роль у порівнянні страхових планів.

Bee Nookala, головний менеджер з маркетингу страхових рішень компанії UserTesting, прокоментувала, що споживачі вимагають більш прозорих і зрозумілих страхових процесів.

"Хоча людські консультанти залишаються критично важливими, штучний інтелект пропонує страховикам спосіб допомогти клієнтам більш ефективно орієнтуватися в складних полісах, за умови, що людська підтримка завжди буде доступною, коли це необхідно", – сказала вона.