Очікування клієнтів змінюють страхових брокерів у міру того, як з'являються прогалини в обслуговуванні

Нове опитування Zywave виявило невідповідність між очікуваннями клієнтів, що змінюються, і тим, як брокери виконують свої зобов'язання щодо виплат працівникам і комерційного страхування.

Згідно з опитуванням брокерських послуг, проведеним Zywave за 2025 рік, майже 82% роботодавців відмовилися б від своїх страхових брокерів через повільний час реагування та неефективне обслуговування, що свідчить про нагальну потребу брокерів переоцінити свої моделі надання послуг у дедалі складнішому середовищі ризиків.

Ландшафт страхового брокерства переживає фундаментальну зміну в очікуваннях клієнтів. Опитування показало, що хоча 87% з майже 900 респондентів опитування повідомляють про задоволення роботою своїх брокерів, існує розрив між тими, хто просто "задоволений" (26%) та "дуже задоволений" (60%).

"Сьогоднішні споживачі очікують своєчасного та ефективного обслуговування, і покупці страхових послуг не є винятком", – сказав Патрік Нунан, віцепрезидент з розробки контенту Zywave. "Брокери повинні бути в курсі труднощів своїх клієнтів і шукати можливості запропонувати рекомендації для підтримки міцних відносин та показників утримання".

Згідно зі звітом, частота спілкування стала критичним фактором. Незважаючи на те, що 84% роботодавців хочуть отримувати принаймні щомісячний контакт від своїх брокерів, приблизно 23% не отримують інформації чи ресурсів два місяці або довше. Майже половина респондентів віддають перевагу щотижневому або навіть щоденному спілкуванню, що значно перевищує традиційні щоквартальні перевірки, зазначається у звіті.

Попит на проактивну взаємодію поширюється і на планування поновлення полісів, де 41,4% респондентів очікують отримати інформацію від брокерів за шість місяців до поновлення полісів. А 47,7% хочуть отримати повідомлення за три місяці, що залишає мало місця для безладів в останню хвилину, які були характерні для минулих сезонів поновлення.

Прогалини в обслуговуванні створюють конкурентні вразливості

За даними Zywave, опитування виявляє розбіжності між тим, що роботодавці вважають важливим, і тим, що брокери фактично надають. Щодо пільг для працівників, то хоча 97% респондентів вважають підтримку дотримання вимог критично важливою, лише 71% кажуть, що їхній брокер повністю надає цю послугу – розрив у 26 відсоткових пунктів. Розрив різко збільшується у стратегічному плануванні пільг, де існує розрив у 52 пункти між важливістю (93%) та виконанням (41%), як виявило опитування.

У звіті додається, що брокери комерційного страхування стикаються з такими ж складними викликами. Якість послуг з управління ризиками демонструє розрив у 44 пункти між очікуваннями клієнтів (94%) та результатами роботи брокера (50%). Проактивні оновлення щодо відповідності виявляють дефіцит у 33 пункти, тоді як прогнози щодо ринкових умов відстають на 34 пункти.

Ці прогалини мають значення, оскільки клієнти дедалі більше готові реагувати на невдоволення. Окрім повільного часу реагування, 50% змінять брокера через відсутність послідовної комунікації, а 49% підуть, якщо їхній брокер не зможе діяти як стратегічний консультант, згідно з опитуванням. Модель транзакційного брокера видається застарілою, оскільки 69% роботодавців зараз надають пріоритет довіреним відносинам з консультантами – порівняно з 53% у попередньому році.

Стратегічна еволюція стає імперативом виживання

Результати дослідження свідчать про те, що брокери повинні переосмислити свої операційні моделі, щоб вижити в умовах високих ставок у 2025 році. Оскільки дотримання вимог стає однією з трьох головних проблем, пов'язаних з пільгами для працівників та управлінням персоналом, на тлі регуляторної невизначеності, брокери, які не можуть відповідати на складні запитання, ризикують втратити актуальність, йдеться у звіті про опитування. Очікування щодо багаторічного стратегічного планування, даних бенчмаркінгу та рекомендацій щодо управління витратами відображає потребу клієнтів у партнерах, які можуть орієнтуватися в умовах зростаючих ризиків.

Впровадження технологій та масштабовані комунікаційні рішення видаються важливими для задоволення підвищених очікувань щодо залученості. Наприклад, 95% респондентів, які цінують онлайн-доступ до інструментів для забезпечення відповідності та управління персоналом, але бачать лише 67% задоволення від них, вказують на явні можливості для цифрового вдосконалення.

Згідно з опитуванням, респонденти очікують, що їм знадобиться більша підтримка у сфері комерційного страхування, реагування на ринкові зміни, вирішення галузевих ризиків та управління альтернативними стратегіями передачі ризиків.

Ці складні потреби вимагають від брокерів вийти за рамки розміщення полісів і надавати комплексні консультаційні послуги з питань ризиків, перетворюючись зі страхових посередників на незамінних ділових партнерів, які можуть продемонструвати вимірну цінність у середовищі, де, як зазначається у звіті про опитування, "навіть невеликі помилки можуть спричинити надзвичайно серйозні наслідки".

Отримайте повний звіт тут.