Утримання клієнтів, які страхують малий бізнес

Чи стикаються страховики майна/від нещасних випадків з потенційною проблемою утримання клієнтів малого бізнесу?

Згідно з дослідженням JD Power 2025 US Small Commercial Insurance Study, лише 55% клієнтів кажуть, що вони "обов’язково" поновлять страховий поліс зі своїм поточним страховиком, що на шість процентних пунктів менше, ніж рік тому.

Зниження лояльності клієнтів відбувається на тлі зростання страхових премій, і це може пояснити, чому деякі клієнти натякають на можливість відмови від послуг.

Але, як показало опитування, справа не лише у страхових внесках. Значний відсоток (16%) клієнтів вказують на позитивний досвід обслуговування як причину, чому вони залишаються зі своїм поточним страховиком, і це сильніший вплив, ніж ціна, варіанти покриття чи репутація.

"Цікаво, що падіння рівня утримання клієнтів не пов’язане виключно з вищими страховими внесками", – сказав Стівен Крюдсон, керуючий директор з питань глобальної страхової аналітики в JD Power. "Насправді, страховики, які добре комунікують та надають вищий рівень обслуговування, можуть досягти величезного прогресу в утриманні клієнтів".

За словами Крюдсона, рівень задоволеності серед клієнтів, які розуміють, чому їхні страхові внески зростають, однаковий, як і серед тих, чиї страхові внески взагалі не зростають, що, на його думку, "покладає величезний тягар на страховиків щодо посилення їхньої інформаційно-просвітницької роботи щодо підвищення тарифів".

Опитування JD Power вимірює загальну задоволеність клієнтів серед малих комерційних страхових компаній із штатом до 50 співробітників. Воно оцінює страховиків за довірою, ціною покриття, пропозиціями продуктів/покриття, легкістю ведення бізнесу, людьми, вирішенням проблем та цифровими каналами.

Нижче наведено деякі ключові висновки дослідження 2025 року.

Утримання клієнтів знижується загалом: після кількох років покращення та стабільності, заплановане утримання клієнтів значно знизилося практично у всіх демографічних групах. Найбільше падіння спостерігається серед мілленіалів (-12 процентних пунктів).

Сервіс задає тон утриманню: Конкурентні ціни є ключовою причиною, чому клієнти обирають страховика та залишаються зі мною, але сервіс не менш важливий. Загалом, 16% клієнтів кажуть, що хороший досвід обслуговування є найпоширенішим фактором утримання, перевершуючи ціну, варіанти покриття та репутацію.

Інформація про підвищення тарифів є життєво важливою для задоволеності: загальний рівень задоволеності, який становить 722 (за шкалою з 1000 балів) серед клієнтів, які кажуть, що повністю розуміють, чому їхні страхові внески зросли, ідентичний показнику серед клієнтів, у яких взагалі не відбулося підвищення.

Але незалежні агенти знають, що утримання клієнтів залежить не лише від перевізника чи навіть ціни. Задоволення клієнтів починається з хорошого обслуговування з боку співробітників агентства.