Вплив масштабованої персоналізації та залучення на основі ШІ на міжнародне страхування

Забудьте про універсальні рішення: страхові компанії використовують дані в режимі реального часу та інтелектуальні платформи, щоб кожен страхувальник відчував себе VIP-клієнтом.

В епоху зростання очікувань клієнтів та невпинної конкуренції страховики в усьому світі відчувають дедалі більший тиск щодо забезпечення безперебійного персоналізованого досвіду. Традиційний транзакційний підхід до страхування швидко поступається місцем новій моделі, яка використовує ШІ та інтегровані цифрові платформи для взаємодії з клієнтами як окремими особами, а не лише номерами полісів.

Глобальний зсув до персоналізації

По всьому світу провідні страхові компанії прагнуть вийти за рамки сегментованої персоналізації, орієнтованої на конкретні канали. Мета: забезпечити високоіндивідуалізований досвід на кожній точці контакту, чи то цифровий, чи за допомогою людини, використовуючи дані в режимі реального часу та штучний інтелект. Цей зсув очевидний у стратегіях таких основних гравців, як Aviva у Великій Британії, яка значно інвестувала в аналітику потреб клієнтів на основі штучного інтелекту, та Allstate у США, яка впроваджує машинне навчання для передбачення потреб клієнтів та персоналізації пропозицій. В Азії Ping An інтегрує штучний інтелект у свою екосистему, щоб забезпечити проактивну взаємодію з урахуванням контексту.

Цифрова трансформація IAG: яскравий приклад

Австралійська IAG пропонує переконливий приклад такої галузевої трансформації. Нещодавнє партнерство страхової компанії з Adobe та її інвестиції в платформу для роздрібної торгівлі відображають ширшу тенденцію: перехід до інтегрованих систем взаємодії на базі штучного інтелекту.

"Це платформа, яка дозволяє нам покращити та вдосконалити спосіб взаємодії з нашими клієнтами, зокрема, через цифрові канали, а також через маркетингові канали", – сказав Нандор Лочер (на фото), виконавчий генеральний директор IAG з цифрового бізнесу. "Це радше система взаємодії, ніж система обліку, і вона базується на корпоративній платформі, яку ми створили".

Ця відмінність важлива. Замість того, щоб покладатися на клаптикову окрему композицію не пов'язаних між собою рішень, IAG обрала інтегровану платформу, розроблену для об'єднання кожної взаємодії з клієнтом.

"Це дозволяє нам взаємодіяти з нашими клієнтами набагато персоналізованіше, по-справжньому розуміючи їхню поведінку під час взаємодії через різні канали та починаючи пов’язувати цей досвід з різними точками контакту протягом усієї взаємодії з клієнтом", – сказав Лочер.

Сила підключеного досвіду

Для страховиків завдання полягає не лише в персоналізації, а й у масштабному виконанні – для мільйонів клієнтів та незліченних взаємодій. "Це великий крок вперед, щоб дійсно реалізувати цю персоналізацію в масштабі на всіх точках контакту", – сказав Лочер. "Це високо автоматизовано та дійсно залежить від окремої людини, а не лише від рівня сегмента".

Мета страховиків у всьому світі – зробити досвід кожного клієнта простим, легким та персоналізованим. "Головне слово – це пов’язаний досвід, де різні точки дотику на попередніх етапах створюють контекст для поточної розмови, яку може вести клієнт", – сказав Лочер.

Цей зв'язок поширюється і на кол-центр, де агенти тепер оснащені контекстною аналітикою, яка охоплює весь шлях клієнта.

Що відрізняє нові моделі страховиків, так це інтеграція штучного інтелекту – не лише для автоматизації, а й для прогнозної, проактивної взаємодії. Роль штучного інтелекту швидко зростає.

"Штучний інтелект все частіше вбудовується в цю платформу, і використання цього – наявність великомасштабної технологічної організації, яка впроваджує інновації в цій сфері – дозволяє нам зосередитися на страховому бізнесі та взаємодії з клієнтами, а також використовувати ці можливості", – сказав він. Лочер сказав, що IAG бачить кращу інформацію в режимі реального часу, що стимулює як зростання, так і ефективність.

Уроки для світової галузі

Досвід IAG підкреслює критичну дискусію, з якою стикаються страховики в усьому світі: чи варто прагнути інтегрованих цифрових платформ, чи створювати найкращі у своєму класі рішення. Ставки високі, оскільки правильний підхід може визначити швидкість та успіх цифрової трансформації.

Оскільки страховики в Північній Америці, Європі та Азіатсько-Тихоокеанському регіоні прискорюють свої інвестиції в штучний інтелект та інтегровані платформи в цій боротьбі за лояльність та зростання клієнтів, уроки цифрової реформи IAG можуть стати дедалі актуальнішими. Майбутнє страхування визначатиметься тими, хто зможе забезпечити безперебійний, персоналізований та пов'язаний досвід – у великих масштабах та в режимі реального часу.