Страхування домашніх тварин стикається зі структурними труднощами на тлі зростання витрат на ветеринарні послуги

У зв'язку зі зростанням частоти страхових випадків та витрат на лікування страхові компанії повинні переглянути свою політику збуту, ціноутворення та обслуговування клієнтів.

Ринок страхування домашніх тварин у Великій Британії, валовий обсяг премій якого становить близько 2 мільярдів фунтів стерлінгів, перебуває під зростаючим тиском через зростання витрат на ветеринарні послуги, стабільне проникнення клієнтів та зміни стандартів догляду. Для керівника відділу продуктів ManyPets Софії Пілкінгтон-Мікси (на фото) цей момент відкриває можливості для інновацій.

Рівень володіння домашніми тваринами залишається стабільним на рівні близько 50% домогосподарств, і хоча проникнення страхування також залишається стабільним, сам ринок продовжує зростати. Пілкінгтон-Мікса пояснює це поєднанням зростаючої складності лікування та цінності, яку люди надають своїм домашнім улюбленцям як частині сім'ї. "Значна частина зростання ринку відбувається за рахунок інфляції премій, на відміну від зростання самого базового ринку", – сказала вона. Але тиск на забезпечення цінності в умовах більш чутливого до витрат середовища зростає.

З операційної точки зору, сектор перевантажений. Страхування домашніх тварин генерує високі обсяги страхових випадків – ManyPets обробляє близько 30 000 щомісяця – проте багато постачальників все ще покладаються на фрагментовані системи, які важко масштабувати або автоматизувати. "Застарілі системи та фрагментовані дані дуже ускладнюють реагування існуючих компаній", – сказала вона.

Тим часом вартість лікування різко зросла. Оскільки передові процедури, такі як МРТ та терапія стовбуровими клітинами, стають рутинними, середні рахунки ветеринарів значно випереджають споживчу інфляцію. Пілкінгтон-Мікса оцінює, що вартість лікування зросла на 70–80% за останнє десятиліття. "Це дуже важливо", – сказала вона. "І клієнти це відчувають".

Зміна сприйняття та відновлення довіри

Окрім ціноутворення, Пілкінгтон-Мікса зазначила, що структура ринку страхування домашніх тварин може створювати труднощі для клієнтів у розумінні того, що вони купують. "Конкуренти на цьому ринку розробляють свої продукти, щоб виграти на агрегаторах", – сказала вона, що може призвести до появи більш простих продуктів, які надають пріоритет прозорості цін. Вона зазначає, що це не є негативним фактором по суті, клієнтам, які цінують вартість, потрібні варіанти, але ясність є ключовою. "Вони проблематичні лише тоді, коли вводять в оману або нечітко пояснюються", – сказала вона.

Перехід між постачальниками послуг є ще однією проблемою. Виключення вже існуючих захворювань можуть призвести до того, що страхувальники залишаться в пастці з одним страховиком, навіть якщо вони незадоволені послугою. "Якщо ваш улюбленець захворіє, а потім ви захочете перейти… це захворювання буде виключено", – сказала вона. У цьому контексті можливість вільного пересування стає показником конкурентного тиску та сприйнятої цінності.

Вона вважає, що сектор повинен продовжувати зосереджуватися на чіткій комунікації та контролі клієнтів. "Певне покриття краще, ніж його відсутність, особливо на ринку, де витрати на ветеринарне страхування такі високі", – сказала вона.

Розумніша модель розподілу та заявок

Штучний інтелект може допомогти покращити як доступність, так і релевантність продуктів. Пілкінгтон-Мікса уявляє майбутнє, де клієнти не переглядатимуть статичні списки продуктів, а натомість отримуватимуть персоналізовані пропозиції щодо обкладинок на основі кількох інтуїтивно зрозумілих вводів. "Я можу уявити собі досить клієнтоорієнтоване перетворення поточної моделі", – сказала вона.

Автоматизація також змінює структуру страхових випадків. У ManyPets понад половина страхових випадків зараз обробляється автоматично. За її словами, за допомогою правильних систем страховики можуть підвищити швидкість та знизити витрати, зберігаючи при цьому якість послуг. "Усе це переваги, які ми можемо передати клієнту", – сказала вона.

Вона також вказує на потенціал більш ефективного обміну даними та більш узгодженого кодування у ветеринарному секторі. Більша інтеграція може допомогти оптимізувати процеси та швидше забезпечити результати для клієнтів.

Що потрібно розвивати

Пілкінгтон-Мікса сказала, що ринок сприятливий для новаторів, які хочуть вийти за рамки традиційних моделей. У ManyPets це означає дослідження ширшого підходу до добробуту домашніх тварин. "Як нам зробити підтримку здоров’я вашого улюбленця [та його покриття] простішим та доступнішим?" – сказала вона.

Вона вважає, що страхування домашніх тварин залишатиметься дуже актуальним, оскільки ветеринарна допомога стає все більш складною та дорогою. А оскільки клієнти краще розуміють захист, який воно пропонує, установка "я просто заощаджу на це" може почати зникати. Для постачальників послуг завдання полягає в тому, щоб їхні пропозиції йшли в ногу з часом, а їхні продукти були цінними, зрозумілими та достатньо гнучкими, щоб відповідати мінливим потребам.