Кол-центри з продажу страхування посилили тиск на літніх споживачів – наслідки для ринку

Колл-центри з питань остаточних витрат ставлять швидкість вище за якість обслуговування, створюючи хижацькі практики, спрямовані на вразливі групи населення похилого віку.

Для багатьох людей похилого віку постійний дзвінок телефону став частиною повсякденного життя. Невідомі номери. Абоненти з інших штатів. Веселий голос, що обіцяє "страхування поховання, яке ви не можете собі дозволити пропустити". Більшість людей не усвідомлюють, що за багатьма з цих дзвінків стоїть операція високого тиску, спрямована на укладання угоди ще до того, як людина похилого віку матиме можливість по-справжньому зрозуміти, на що вона погоджується. Це світ телефонних продажів страхування остаточних витрат, і протягом останнього десятиліття він непомітно став однією з найбільш хижацьких галузей, що орієнтуються на літніх американців.

Страхування остаточних витрат саме по собі не є проблемою. Коли воно продається етично, це простий та корисний продукт, призначений для полегшення тягаря для сімей в один з найважчих моментів їхнього життя. Але оскільки галузь перейшла від місцевих агентів, які зустрічаються з сім'ями вдома, до великих кол-центрів, які щодня набирають тисячі номерів, щось важливе було втрачено: людяність. На заміну їй прийшла бізнес-модель, побудована на швидкості, тиску та емоційних маніпуляціях.

Сучасний кол-центр остаточних витрат виглядає не стільки як професійне страхове агентство, скільки як котельня. Ряди агентів сидять з гарнітурами, яким доручено зробити якомога більше дзвінків і будь-якою ціною тримати старшого на лінії. Очікування полягає не в тому, щоб навчити, а в тому, щоб конвертувати. Бонуси прив'язані до швидких продажів, а не до гарних порад. Чим швидше агент отримає платіжну інформацію, тим краще. Це гра чисел, і старший на іншому кінці лінії – це число.

Ці операції спрямовані на найбільш вразливих: людей похилого віку, які проживають самі, людей з низьким рівнем доходу, людей, які нещодавно шукали страховку на поховання в Інтернеті, і особливо тих, хто турбується про своє здоров'я чи фінанси. Щойно інформація про літню людину потрапляє в одну з цих систем, дзвінки рідко припиняються. Деякі люди похилого віку повідомляють, що отримують десяток дзвінків протягом одного дня. Для кол-центру наполегливість вважається "продовженням". Для літньої людини це часто сприймається як домагання.

Тактика продажів, що використовується в цих дзвінках, значною мірою спирається на страх. Агентів навчені наголошувати на тягарях, почутті провини та терміновості. Поширеними є фрази на кшталт "Ви ж не хочете, щоб ваші діти застрягли з вашими рахунками?" або "Якщо завтра щось трапиться, ваша сім'я буде беззахисною". Люди похилого віку, які вже хвилюються за свої сім'ї, ще більше поринають у тривогу. Їх змушують вірити, що якщо вони не діятимуть правильно тоді – під час цього самого дзвінка – то можуть назавжди втратити право на отримання допомоги.

Ще однією поширеною проблемою є те, як обробляються питання щодо здоров'я. Щоб кваліфікувати літнього чоловіка на нижчу страхову премію, деякі агенти просто швидко передають медичні питання, перефразують їх або відповідають від імені заявника. Літній чоловік може думати, що він чесний, тоді як агент тихо ставить галочку "ні" у кожному полі. Клієнт вважає, що його схвалено для негайного покриття, але правда часто виявляється пізніше – коли заявку відхилено через неточність у заповненні заявки. На той час агента вже давно немає, кол-центр переходить до нових клієнтів, і родина залишається з розбитим серцем.

Навіть коли сам поліс є законним, ціноутворення може вводити в оману. Багатьом літнім людям на початку розмови пропонують дуже низьку щомісячну премію, але пізніше вони дізнаються – якщо помічають – що фактична вартість вища. Іноді виданий поліс навіть не є тим планом, який обговорювався. У крайніх випадках літніх людей обманом змушують купувати поліси страхування смерті від нещасного випадку, які взагалі не покривають природні причини смерті. Родина може не дізнатися про це, поки не стане надто пізно.

Ще однією проблемою телефонної моделі є "закриття з'єднання одним дзвінком". Пенсіонерів просять надати конфіденційну особисту інформацію – повне ім'я, дату народження, номер соціального страхування, номер банківського маршрутизації – під час першого ж дзвінка. Їх заохочують зареєструватися, перш ніж мати час подумати, прочитати чи проконсультуватися з близькою людиною. Законні страхові фахівці ніколи не поводяться так. Поспішна реєстрація допомагає кол-центру, а не пенсіонеру.

Те, що відбувається після продажу, часто викликає не менше занепокоєння. Багато агентів кол-центрів швидко змінюють роботу, ніколи не затримуючись надовго, щоб побудувати стосунки з клієнтом. Пенсіонери, які намагаються зв’язатися зі своїм початковим агентом, часто знаходять відключені номери або голосові скриньки, які ніколи не перевіряються. Коли бенефіціарам потрібна допомога з поданням заяви, вони змушені орієнтуватися в лабіринті меню обслуговування клієнтів. Немає постійного перегляду, щорічної перевірки, персональних рекомендацій – лише безособово оформлена політика, яка може відповідати їхнім потребам, а може й не відповідати.

Страхування не повинно так працювати. У найкращому випадку це бізнес, заснований на стосунках. Він вимагає довіри, чесності та часу. Гарний агент ставить запитання, уважно слухає, переглядає кілька компаній і пояснює кожну деталь, перш ніж попросити літню людину прийняти рішення. Гарний агент переконується, що родина знає, що вони купують і чому це важливо. Гарний агент з'являється, коли настає час подавати заяву про відшкодування.

Тож як люди похилого віку можуть захистити себе в середовищі, коли їхні телефони безперервно дзвонять з наполегливими пропозиціями? Перше правило просте: ніколи не надавайте фінансову інформацію під час першого дзвінка. Друге – запитати у агента номер його ліцензії та перевірити його через страховий департамент штату. Третє – запросити письмову інформацію перед реєстрацією. Етичні агенти завжди її нададуть. Люди похилого віку також повинні бути обережними з тисливими фразами, раптовими дедлайнами та обіцянками, які здаються надто гарними, щоб бути правдою. І, нарешті, якщо можливо, людям похилого віку слід працювати з кимось місцевим або з кимось, з ким можна зв’язатися безпосередньо, а не з анонімним голосом із черги кол-центру, що постійно змінюється.

Страхування остаточних витрат завжди матиме місце в цьому світі. Сім'ї заслуговують на душевний спокій, який приходить зі знанням того, що домовленості покриваються. Але доки напружені кол-центри продовжують надавати пріоритет швидкості над обслуговуванням, люди похилого віку повинні залишатися пильними. Усвідомлення – це захист. Чим більше світла ми висвітлюємо ці практики, тим важче хижацьким операціям ховатися за дружніми голосами та швидкою розмовою. Люди похилого віку заслуговують на краще – принаймні, вони заслуговують на правду.