Адаптація моделей управління талантами у сфері страхування до більш мінливого ринку, що визначається технологіями

Страхові компанії працюють у період структурної нестабільності. Катастрофічні події трапляються частіше та є серйознішими, очікування клієнтів продовжують зростати, операційні витрати зростають, і майже кожен страховик має справу з робочою силою, яка одночасно старіє та не має достатньої кваліфікації для цифрового майбутнього. На цьому тлі традиційна модель кадрового забезпечення – великі, фіксовані внутрішні команди з повільними циклами найму – стала невідповідною темпам та непередбачуваності сучасного страхового ландшафту.

Щоб залишатися конкурентоспроможними, страховикам потрібна модель робочої сили, яка може швидко розширюватися, скорочуватися, реорганізовуватися та модернізуватися без шкоди для культури чи відповідності вимогам, а також без створення розрізненого клієнтського досвіду. Все більше страховиків впроваджують те, що ми називаємо еластичним штатним розкладом. Це структурний підхід, який поєднує чітке внутрішнє керівництво, інтегровану систему партнерів-постачальників та технології.

Еластичне кадрове забезпечення – це фундаментальне переосмислення організації та управління страховою роботою, яке залишається адаптивним, що є ключем до постійного розвитку разом із майбутнім праці.

Чому традиційні моделі підбору персоналу в страхуванні руйнуються

Проблеми, з якими стикаються страховики, добре задокументовані:

• Скорочення попиту на таланти. Галузь переживає кризу талантів з тих пір, як покоління бумерів почало виходити на пенсію, і ця криза прискорюється вже досить давно. Цифрові навички залишаються дефіцитними в галузі.
• Тиск на ціни та інфляція. Витрати на врегулювання збитків, судові процеси та перестрахування зростали швидше, ніж багато перевізників можуть компенсувати за рахунок підвищення тарифів.
• Моделі волатильності обсягу. Події катастрафічного обороту, економічні цикли та стратегії входу та виходу з ринку створюють різкі коливання потужностей.
• Вимоги технологій. Автоматизація, штучний інтелект та модернізація хмарних технологій вимагають нових можливостей, і багато внутрішніх команд не можуть масштабуватися самостійно.
• Зростання очікувань клієнтів. Страхувальники та агенти очікують швидкого, інтуїтивно зрозумілого та багатоканального обслуговування.

Ці обмеження роблять операції структурно невідповідними ритму сучасних ризиків. Сплески, зумовлені CAT, непередбачувані цикли подання заявок та швидкозмінні очікування клієнтів вимагають робочої сили, яка може розтягуватися, скорочуватися та переналагоджуватися без перешкод. Компанії, які покладаються виключно на рекрутинг, будуть перехитрі тими, хто реінжинірингує свої операційні моделі для забезпечення гнучкості.

Що таке еластичний персонал?

Еластична система управління персоналом (Elastic Staffing) – це операційна модель, яка поєднує три взаємозалежні компоненти:

• Ефективне внутрішнє ядро, зосереджене на лідерстві, судженнях, управлінні, культурі та обробці складних винятків. Це включатиме команду вищого керівництва та струнку, ефективну структуру безпосередніх підлеглих.
• Інтегровані партнери-постачальники, які функціонують як продовження команди перевізника. Ці партнери дуже відрізняються від традиційних аутсорсерів.
• Технології та автоматизація, що поглинають рутинну, засновану на правилах роботу, звільняючи людей для виконання завдань з більшою цінністю та дозволяючи підвищувати кваліфікацію для управління та оптимізації продуктивності автоматизованих робочих процесів на базі штучного інтелекту.

Модель пропонує гнучкість без шкоди для якості, контролю чи цілісності бренду. Правильно впроваджена система еластичного персоналу підвищує операційну стійкість, пришвидшує зміни та покращує економічну ефективність.

Команда Lean Core: стратегічні та культурні опори

В основі Elastic Staffing лежить команда керівників вищої ланки та ключових стратегів, які визначають бачення, культуру та довгостроковий напрямок розвитку компанії. Ця команда відповідає за дотримання цінностей організації, встановлення стратегічних пріоритетів та підтримку єдності між розподіленими працівниками. Їхня роль полягає не стільки в щоденному виконанні, скільки в управлінні бізнесом загалом, забезпеченні відповідності вимогам ринку та нормативним вимогам, а також у формуванні культури інновацій та відповідальності.

Ця основна команда зазвичай включає керівників, старших андеррайтерів, актуарних керівників та керівників критичних функцій, які забезпечують інтелектуальний капітал та безперервність керівництва, необхідні для сталої конкурентної переваги.

Зберігаючи цю групу стрункою, перевізники зменшують фіксовані витрати на робочу силу та мінімізують ризики, пов'язані з коливаннями робочої сили, водночас підтримуючи сильне внутрішнє управління.

Партнери-постачальники як продовження команди (не "аутсорсинг")

Окрім основного, модель включає першу лінію прямих підлеглих , які виконують операційні функції у тісній співпраці з партнерами-постачальниками. Ці партнери-постачальники не є традиційними аутсорсинговими організаціями; вони є інтегрованими співробітниками, які беруть на себе відповідальність та підзвітність, еквівалентні відповідальності штатних працівників. Фірма не передає на аутсорсинг; натомість вона доповнює прямих підлеглих персоналом, ніби ці ресурси є в команді.

Різниця полягає в способі мислення: це спільне управління роботою, а не транзакційний аутсорсинг. Партнери-постачальники беруть на себе відповідальність за результати, а не лише за працю.

Технології як третій стовп

Технології слугують як мультиплікатором сили, так і фактором підвищення ефективності. Автоматизація, ШІ та машинне навчання дедалі більше впроваджуються в процеси андеррайтингу, управління страховими виплатами, виявлення шахрайства та взаємодії з клієнтами. Мета полягає в автоматизації рутинних, повторюваних завдань, щоб звільнити людський талант для роботи з вищою цінністю та вимогливою оцінкою.

Важливо, що всі три групи – команда Lean Core, партнери-постачальники та технологічний відділ – беруть участь у формуванні напрямку впровадження технологій. Таке спільне управління гарантує, що технологічні рішення відповідають реальним операційним потребам і динамічно адаптуються до змінних бізнес-вимог.

Інтеграція технологій також підтримує модель партнерства з постачальниками, зменшуючи ручну роботу, яку необхідно залучати персоналом, що робить економічно ефективнішим залучення гнучких фахівців за контрактом. Оскільки автоматизація виконує більше завдань, партнери-постачальники можуть масштабувати свою участь без ускладнень, пов'язаних з постійними трудовими договорами, зберігаючи моральний дух та культурну цілісність в основній команді.

Стратегічні та операційні переваги

Ця модель еластичного персоналу пропонує численні стратегічні та операційні переваги:

Ефективність витрат та зменшення ризиків: Використовуючи партнерів-постачальників та автоматизацію, оператори зв'язку зменшують фіксовані витрати на робочу силу та ризики, пов'язані з робочою силою, такі як звільнення (і пов'язаний з цим репутаційний ризик) та контроль з боку регуляторних органів.

Гнучкість та масштабованість: Фірми можуть швидко адаптувати потужності до бізнес-циклів, запуску нових продуктів або катастрофічних подій без затримок та витрат, пов'язаних з традиційним наймом. Прикладом є оператор, який прагне відкрити новий напрямок бізнесу або розширитися на нову територію. Як правило, ці оператори попередньо підбирають персонал, перш ніж отримати підтвердження попиту на продукт (або припускають, що поточний персонал зможе впоратися з новим попитом). Будь-який із сценаріїв може створити навантаження на поточний персонал або призвести до надмірних інвестицій у персонал для рішення з низьким початковим успіхом. Цей сценарій краще контролювати за допомогою партнера-постачальника, який може масштабуватися та скорочуватися залежно від обсягу попиту.

Доступ до спеціалізованих навичок: Партнери-постачальники часто мають нішевий досвід та технологічні можливості, які було б дорого або непрактично підтримувати власними силами.

Покращені інновації: Команда з м’яким ядром може зосередитися на стратегічних інноваціях та формуванні культури, тоді як партнери-постачальники та технології сприяють операційній досконалості.

Покращений досвід співробітників: Мінімізація звільнень та підтримка стабільного основного складу команди підтримує моральний дух і зменшує культурні порушення, поширені в традиційних моделях робочої сили.

Де еластичне кадрове забезпечення перевершує традиційні моделі

• Події CAT та різке зростання кількості заявок створюють операційне навантаження. За нашим досвідом, оператори зв'язку спостерігають 10-20-кратне зростання обсягу дзвінків протягом 24 годин, причому 70-80 відсотків обсягу FNOL надходить у перші кілька днів. Час очікування зростає від секунд до 30+ хвилин без підвищення потужності. Еластична модель може активувати ліцензовану службу підтримки в США протягом кількох годин, яка знає ваш бренд, підтримує рівень обслуговування та захищає CSAT у найважливіші, вирішальні моменти.
• Вихід на нові ринки або в нові штати може призвести до надмірного найму та невизначеного попиту, що призведе до надмірного розтягування команд. Еластичне штатне розгортання дозволяє страховим компаніям та MGA масштабувати андеррайтингові, сервісні та політичні операції відповідно до обсягу заявок та за потреби, одночасно знижуючи фінансовий ризик.
• Управління великими обсягами документів, що надходять від MGA та перевізників E&S, робить постійний штат неефективним. Інтегровані партнери можуть швидко та послідовно виконувати роботу з великим обсягом документів, не порушуючи роботу внутрішніх команд.

Як впровадити еластичну модель кадрового забезпечення: практична основа

1. Відображайте основну та неосновну роботу. Чітко визначте, що має залишатися внутрішнім, а що можна автоматизувати та спільно керувати.
2. Визначте рівні обслуговування та очікування щодо якості. Це включає тривалість циклу, цільові показники точності, бали NPS та CSAT.
3. Оберіть партнерів-постачальників з глибоким досвідом у страхуванні. Загальні фірми, що спеціалізуються на аутсорсингу бізнес-процесів (BPO), або ті, що більше зосереджені на консалтингу чи інтеграції технологій та платформах, можуть збільшити витрати та створити тертя. Компанії, що надають сучасні операційні можливості та спеціалізований досвід у сфері майна/страхування від нещасних випадків на різних ринках, забезпечать більш контрольовані операційні витрати та успішну інтеграцію як дієве розширення внутрішніх команд.
4. Встановіть спільне управління. Спільні операційні наради, ключові показники ефективності (KPI), перевірки якості та прозора звітність є важливими для ефективності Elastic Staffing.
5. Інтегруйте автоматизацію з часом. Еластичне персоналування є найефективнішим, коли технологія повністю видаляє з системи низькорівневу роботу.

Культурні аспекти та лідерство

Перехід до цієї моделі вимагає цілеспрямованих зусиль у сфері культури та лідерства. Основна команда повинна культивувати культуру довіри та відповідальності, яка виходить за рамки традиційних меж зайнятості та включає партнерів-постачальників. Чітка комунікація, спільні цілі та узгоджені стимули мають вирішальне значення для забезпечення того, щоб усі учасники, як співробітники W2, так і партнери-постачальники, були однаково зацікавлені в успіху компанії.

Лідери також повинні сприяти формуванню мислення, яке сприймає технології як партнера, а не як загрозу, заохочуючи команди розглядати автоматизацію як інструмент, що покращує їхню роботу, а не замінює її.

Оскільки технології змінюють страхування, а волатильність ринку стає нормою, страховикам та відомим страховим компаніям (MGA) потрібно буде переосмислити те, як виконується робота, щоб залишатися конкурентоспроможними та стійкими. Елегантна основна команда, інтегровані партнери-постачальники та багаторівневий технологічний підхід забезпечують прагматичну, економічно ефективну та гнучку основу для зростання. Вона поєднує стратегічне лідерство з операційною масштабованістю та технологічними інноваціями, дозволяючи страховикам долати невизначеність, зберігаючи культуру та підвищуючи ефективність.

Ця модель – не просто відповідь на проблеми з робочою силою; вона є стратегічним фактором, що сприяє розвитку майбутнього страхування, надаючи страховикам можливості впроваджувати інновації, адаптуватися та процвітати в галузі, що швидко розвивається.