Як клієнти оцінюють спілкування зі страховиками: комунікація, цифрові форми та використання ШІ

Міжнародне дослідження Customer Experience Benchmark 2026 компанії Smart Communications розглядає, як споживачі оцінюють повідомлення компаній, заповнення форм, доступ до документів і застосування штучного інтелекту. Окремий 44-сторінковий звіт присвячений страхуванню.

Дослідження проводила Toluna на замовлення Smart Communications. Загальна вибірка становила близько 4 000 респондентів із Північної Америки, Європи та Азійсько-Тихоокеанського регіону. Учасники мали бути клієнтами страховиків, фінансових установ або організацій охорони здоров’я; їх також запитували про державні сервіси.

Нижче наведені результати саме страхового звіту. Показники загальної вибірки позначені окремо.

Оцінка комунікації погіршилася

50% опитаних клієнтів оцінили повідомлення страховиків як дуже добрі або відмінні. У попередньому дослідженні таких було 60%.

62% заявили, що, ймовірно, змінили б постачальника, якби комунікація не відповідала їхнім очікуванням. Це заявлений намір, а не виміряна кількість розірваних договорів.

Цифрове обслуговування та складність форм

73% вважають важливою можливість подавати інформацію цифровим способом замість друкування, сканування або поштового надсилання документів. 68% віддають перевагу цифровому самообслуговуванню перед телефонним зверненням для звичайних завдань – запитань, скарг або змін у договорі.

Водночас лише приблизно третина вважає страхові форми простими для заповнення. 61% повідомили, що, ймовірно, припинили б конкретну взаємодію зі страховиком, якщо надання даних або заповнення форми було б надто складним. Це не тотожне припиненню страхового договору.

Серед описаних труднощів – повторне введення інформації, тривале заповнення, зайві запитання та неможливість зберегти результат і повернутися пізніше.

Перехід між сайтом, застосунком і працівником

88% клієнтів вважають важливим, щоб їхні дані та історія звернень зберігалися при переході між каналами обслуговування.

Однак 50% іноді або завжди змушені повторювати інформацію іншому представнику чи в іншому каналі. Задоволеність узгодженістю обслуговування між каналами становила 51%, проти 55% у попередньому дослідженні.

Чому клієнти звертаються до працівника

У страховому звіті серед причин переходу від цифрового процесу до живого обслуговування зазначені:

• незрозуміле повідомлення – 46%;
• неможливість отримати потрібний документ – 36%;
• невпевненість, чи було звернення успішно надіслане, – 35%;
• розбіжності між отриманою інформацією та сайтом або застосунком – 32%.

Штучний інтелект: очікування та довіра

85% клієнтів страхових компаній вважають важливим повідомлення про використання ШІ під час взаємодії.

45% бачать цінність у тому, щоб ШІ пропонував зміни страхового плану відповідно до особистих потреб, проти 51% у 2025 році.

39% упевнені, що ШІ безпечно оброблятиме їхню інформацію. Водночас 71% довіряють страховикам відповідально поводитися з персональними даними загалом.

Показники для всіх досліджених секторів

У загальній вибірці 56% вважають, що ШІ покращуватиме клієнтський досвід, – на п’ять відсоткових пунктів менше, ніж роком раніше.

82% вважають важливим розкриття інформації про застосування ШІ. Довіру до відповідального використання ШІ компаніями висловили 44%.

48% повідомили про необхідність повторювати дані між каналами обслуговування. Найпоширенішою причиною переходу до живого працівника була незрозуміла комунікація – її назвали 43%.

Ці загальні показники відрізняються від результатів страхового сегмента й не повинні підміняти їх.

Що саме вимірює дослідження

Результати ґрунтуються на відповідях споживачів: їхньому досвіді, оцінках і намірах. Вони не є перевіркою страхових договорів, аудитом захисту даних або вимірюванням фактичного відтоку клієнтів.