Лучший советчик

Участвующие в программе «Открытое страхование» страховщики должны открывать перед клиентами всю информацию – вплоть до жалоб и судебных исков

Украинские страховщики намерены изменить подход клиентов к выбору страховой компании. Помимо советов и рекомендаций, которые пока служат главным фактором у страхователей при выборе СК, информацию о поведении на рынке конкретного страховщика можно будет получить непосредственно на его сайте.

По крайней мере, именно таких принципов работы с клиентами рекомендовала страховым компаниям придерживаться Государственная комиссия по ценным бумагам и фондовому рынку финуслуг.

Согласно распоряжению Госфинуслуг, страховщики, участвующие в программе «Открытое страхование», помимо общих сведений о компании, должны размещать на своем сайте еще и финансовую отчетность вместе с аудиторскими заключениями, годовой отчет, показатели деятельности страховщика (уровень выплат и премий) и, главное, информацию о рыночном поведении страховщика с потребителями страховых услуг. Последнее обещает быть достаточно интересным, ведь страховщик в добровольном порядке должен будет предоставлять информацию о характере и количестве жалоб, а также поданных в суд клиентами исках и результатах их решения.

Правда, решать, какой объем информации придется раскрывать, Комиссия позволила самим страховщикам, определив их выбор лишь границами «в полном объеме или частично».

Но и такой подход, по мнению Светланы Глушко, директора департамента по связям с общественностью Лиги страховых организаций Украины (ЛСОУ), не должен смущать клиентов. «То, что участие в программе носит лишь рекомендательный характер, может послужить хорошим аргументом для клиентов при выборе СК. В Украине порядка 500 страховщиков, и между ними идет настоящая борьба за клиента. Добровольная прозрачность лишь увеличивает позиции страховщика на рынке. Впрочем, для членов ЛСОУ рекомендации носят обязательный характер», – прокомментировала газете «СЕЙЧАС» г–жа Глушко.

Несмотря на ожидания ЛСОУ от программы «Открытое страхование», сами страховщики признают, что клиенты в выборе страховщика все еще продолжают руководствоваться опытом чужих ошибок или напротив положительных отзывов

По словам эксперта, такое обязательство у членов Лиги было задолго до появления документа Госфинуслуг. К сожалению, на сегодняшний день, на сайте ЛСОУ размещена информация только о 17–ти СК по страхованию жизни, что при более чем 100 членах ЛСОУ не слишком убедительно. Однако г–жа Глушко уверяет, что пока столь малочисленная инициатива связана лишь с одним фактором. «Проект, по сути, еще новый, и страховщикам пока еще приходится напоминать о программе и об обязательствах, связанных с участием в ней. Думаю, со временем информация будет присутствовать обо всех участниках рынка», – заверила г–жа Глушко и добавила, что инициатива создания программы «Открытое страхование» со стороны ЛСОУ неслучайна. «Это европейский опыт, который мы пытаемся внедрить на Украине. Безусловно, вряд ли стоит ожидать, что все компании захотят быть настолько открытыми, чтобы клиенты видели жалобы в их адрес или судебные иски. Но можно надеяться, что это будет хорошим стимулом для того, чтобы не доводить дело до таких крайностей», – пояснила Светлана Глушко.

По мнению Надежды Жабинец, начальника отдела претензионно–исковой работы ЗАО «СК «ПРОВИДНА», рекомендательный характер распоряжения Госфинуслуг, по сути, будет основным фактором, препятствующим развитию проекта. Причины того, что СК не захотят раскрывать информацию о себе, могут быть самими разными. «На сегодняшний день рекомендации не являются обязательными для выполнения, и, таким образом, каждый страховщик имеет право выбора относительно раскрытия или нераскрытия таковой информации, – отметила газете «СЕЙЧАС» г–жа Жабинец. – Отказаться от раскрытия информации смогут по разным причинам: кто–то принципиально не захочет «выносить сор из избы», кто–то посчитает это не достойным, кто–то, чувствуя за собой не совсем удовлетворительное обслуживание клиентов и др. Но, как говорится, «черный PR – это тоже реклама». По мнению специалиста, публиковать такую информацию позволят те, кто не нарушает законодательства, а «идет с ним в ногу». Умалчивать же, скорей всего, будут те, кто чувствует себя неуверенно в спорных вопросах.

Впрочем, самым смелым и законопослушным придется немало подождать, пока добровольная публичность и прозрачность станет полезным фактором в конкурентной борьбе за клиента.

Несмотря на уверенность ЛСОУ в том, что Интернет – наиболее оптимальный ресурс для информирования клиентов о страховом бизнесе, последние в выборе страховщика все еще продолжают руководствоваться опытом чужих ошибок или, напротив, положительных отзывов. «К сожалению, в большинстве случаев у клиентов украинских СК достаточно негативное впечатление о страховщиках. Прозрачность, как и рекламные компании, мало способны повлиять на уже сложившееся представление о страховщиках. Ни для кого не секрет, что чаще в компанию приходят или обходят стороной по советам знакомых, близких и родственников», – рассказала газете «СЕЙЧАС» Ольга Ольховик, начальник отдела страхования транспортных рисков СК «Веско». Солидарна с ней и г–жа Жабинец: «Согласна, основным фактором в выборе СК служит рекомендация или совет», – резюмировала она.

ГЛАВНОЕ

При выборе страховщика украинские страхователи все еще руководствуются советами и рекомендациями знакомых. Однако страховые компании намерены предложить альтернативу. Согласно распоряжению Госфинуслуг, на принятии которого настаивала ЛСОУ, страховщики должны размещать информацию о своем поведении на рынке и работе с клиентами на собственном сайте. Правда, участвовать в так называемой программе «Открытое страхование» последних никто не обязывает. Распоряжение носит добровольный и рекомендательный характер, да и объем информации к размещению страховщики будут определять сами. Но в ЛСОУ уверяют, что такой подход не должен смущать страхователей. Стать публичными захотят не все, а вот для тех, кто все же решится на такой смелый шаг, прозрачность может оказаться выгодным конкурентным преимуществом в борьбе за клиентов.