?Не прячьте ваши денежки??

Как застраховаться от недобросовестных страховщиков?

Большинство людей задаются вопросами: чем обеспечить свое будущее? как сохранить свои сбережения? что ждет их в старости? В ситуации, когда доверие к банкам падает, одни предпочитают копить наличность «на черный день» в укромных местах, другие с надеждой обратили свои взоры на страховые компании.

Увеличение количества страховых компаний в Украине, в том числе и с иностранным капиталом, как и увеличение числа лицензированных страховых посредников на фоне мировой финансовой нестабильности привело к тому, что эволюция продаж страховых продуктов меняется. Страховые компании активно собирают информацию о товарах, рынках и сервисе, исходя из потребностей и пожеланий клиентов. Что находит свое отражение в предлагаемых страховых продуктах.

«…Несите ваши денежки, иначе быть беде»

Некоторое время тому назад мои коллеги решили застраховаться. Так бы и осталось это незамеченным, если бы не одно «но» — один из них сломал ногу. Когда первый шок от травмы прошел, вспомнили о страховке. Но страховая компания отказалась выплатить положенную сумму в полном объеме, мотивируя отказ тем, что клиент вместо того, чтобы предусмотрительно запасаться положенными справками и смирно лечиться, проявил «геройство» — вскоре после травмы приступил к работе. Предъявляемая нога в гипсе не послужила аргументом в споре и не смогла заменить набор нужных в таких случаях бумаг…

Еще несколько сотрудников пожаловались на то, что страховая компания ЭККО заключила договор страхования жизни с большим количеством грубых нарушений, которые по существу делают его недействительным. Вышло, что столь охотно рекламируемый страховщиками «зонтик» (т.е. защита страхующихся в чрезвычайных случаях) не только не сработал — не защитил, как было обещано, но и спровоцировал проблемы для самих же застраховавшихся.

Большинство украинских граждан сегодня абсолютно уязвимы и зависимы от множества обстоятельств: сокращений на работе, повышения кредитных ставок в банках, задержек возврата депозитных вкладов, колебаний курсов иностранных валют, потери здоровья, имущества… Поэтому не удивительно, что многие задумываются о страховке. Да что там задумываются — одно только наличие автомобиля заставляет бросаться к страховщикам. Еще бы, ведь те уверяют, что хоть и невозможно предусмотреть все обстоятельства, которые могут приключиться с автолюбителем в дороге, однако подготовить для себя финансовую защиту на случай ДТП, угона или повреждения автомобиля, обеспечить финансово свою гражданскую ответственность должен каждый.

Анализ жалоб позволяет сделать вывод, что в минувшем году нарушений прав клиентов страховых компаний стало больше. Среди нарушений практически отсутствуют простые (ранее их было около 30%), которые могли бы быть урегулированы во внесудебном порядке. Подавляющее большинство нарушений, допущенных страховыми компаниями, очень похожи, несмотря на ранг компании, ее опыт работы на рынке и денежные обороты.

Вот и идут люди страховать свои авто. Да и как не идти-то? Ведь все наши нынешние реалии просто-таки вынуждают к этому шагу. Достаточно вспомнить принятие Верховной Радой в 2005 году закона об «автогражданке», или попытку использования ГАИ в 2007 году для «охоты» за водителями без полисов «автогражданки», или инициативу президента Украины Виктора Ющенко в 2008 году о 20-кратном увеличении штрафов за отсутствие полисов все той же «автогражданки»…Такое вот добровольно-принудительное получается у нас страхование…

Имеются примеры страхования целыми трудовыми коллективами. Например, так поступили аэропорт «Борисполь», ОАО «Дамен Шипярдс Океан», ЗАО «Оболонь», «Южатомэнерго­строй», «Донбасспецэнергомонтаж», «Первомайскдизельмаш», АО «Зеленый Гай», Херсонский речной порт и другие. Благо, согласно Закону «О налогообложении прибыли предприятий», юридические лица могут относить платежи по долгосрочному накопительному страхованию жизни своих сотрудников на валовые затраты в пределах 15% от заработной платы, полученной каждым конкретным сотрудником на протяжении отчетного периода…

Выходит, такое массовое страхование выгодно не только страховым компаниям, но и предприятиям. Все ли застрахованные «оптом» сотрудники охваченных страховым вниманием коллективов на самом деле действительно хотели этого, учитывались ли при этом их аргументы (такие, например, как «я суеверный», «не доживу до получения страховки», «мне некому оставлять деньги, у меня нет детей» и прочие) — вопрос чисто риторический.

«И в полночь ваши денежки заройте в землю там…»

Зарытыми в землю деньгами, которые очень трудно вернуть назад, считают перечисленные страховым компаниям средства те, кто обращается с жалобами в Ассоциацию страхователей Ук­раи­ны (АСУ). Только по итогам минувшего года лишь в письменной форме сюда поступили 74 жалобы. Они легли в основу оценки потребительских качеств украинских страховых компаний за 2008 год. При этом нельзя не отметить, что, кроме письменных жалоб, в ассоциацию поступает множество устных.

Аналитики считают, что на самом деле даже суммарно все эти жалобы не отражают их реальное общее количество по всему страховому рынку Украины, как и степень неудовлетворенности клиентов деятельностью страховых компаний. По экспертным оценкам, общее количество жалоб на рынке гораздо больше — десятки тысяч в год (если учесть жалобы, поступающие в Госфинуслуг, в правозащитные и брокерские организации).

Анализ жалоб позволяет сделать вывод, что в минувшем году нарушений прав клиентов страховых компаний стало больше. Среди нарушений практически отсутствуют простые (ранее их было около 30%), которые могли бы быть урегулированы во внесудебном порядке. Подавляющее большинство нарушений, допущенных страховыми компаниями, очень похожи, несмотря на ранг компании, ее опыт работы на рынке и денежные обороты. Это, как правило, игнорирование обращений клиентов, многомесячные задержки ответов, неисполнение устных обещаний, невозможность обратиться с жалобами к руководству страховой компании, существенные задержки выплаты страхового возмещения, немотивированное занижение суммы возмещения и прочие.

Основным отличием нашей компании стало то, что при выходе на рынок мы заложили в наших продуктах защиту в два-три раза большую, чем в программах компаний-конкурентов. Благодаря этому мы быстро заняли свою нишу на рынке. Как показало время, это был достаточно успешный ход. В европейской практике страховые компании в разных продуктах делают основной акцент или на накоплении, или на защите

Анализируя поступившие жалобы, невозможно не заметить, что, как и в прежние годы, люди много сетуют на компанию «Дженерали Гарант» (Гарант-Авто). По свидетельствам пострадавших, эта компания в случаях значительного ущерба стала угрожать им… возбуждением уголовного дела. Все для того, чтобы заставить клиентов отказаться от требований по выплате возмещения.

Жалобы на компанию «Гарантия» свидетельствуют о неопределенности терминов в договорах (что впоследствии приводит к конфликтным ситуациям), разночтениям договоров и правил страхования. Как и в прежние годы, жалобы на компанию «Allians Украина» (POCHO-Украина) касаются существенного затягивания сроков выплаты возмещения. Кроме того, по информации страхующихся, компания стала без пояснений снижать суммы возмещения, демонстрируя тем самым неуважение к клиентам.

Список страховых компаний, обижающих своих клиентов, как и список жалоб последних, можно продолжить. Но, думается, все случаи обид на страховые компании оставил далеко позади пример с застраховавшимся г-ном П., застраховавшим свои жизнь и здоровье по двум договорам. Вскоре врачи диагностировали у него инфаркт (с последующим переходом на инвалидность).

Страховая компания не только отказалась выплатить возмещение, но и умудрилась… обвинить человека в том, что тот специально «спровоцировал» инфаркт, дабы получить деньги. Таким образом, список ухищрений, используемых страховыми компаниями, пополнился явным ноу-хау. Ведь согласитесь: обвинить клиента в том, что он специально сам себе «устроил» инфаркт, это уже слишком.

«…И вместо листьев денежки зазолотятся где?»

Нужно ли вообще страховаться? Нужно, ведь страховка — это возможность защиты от неприятных или нежелательных обстоятельств. За рубежом люди давно привыкли заботиться о своем будущем. Они страхуются от несчастных случаев, стихийных бедствий, страхуют определенные части тела, даже любимых кошек и собак. Без страхового полиса не возьмут на работу. Да и накопления «к пенсии» зарубежные клиенты предпочитают вкладывать не в банки, а в страховые компании.

А что же в нашей стране? «Ничто не завоевывается так дол­го, настойчиво и неутомимо и ничто не теряется так легко, как доверие. Мы всегда помним это основополагающее правило компаний, которые работают с людьми, заботимся о их защите и безопасности. Мы осознаем то, что нам сегодня доверяют свой покой и уверенность в будущем миллионы граждан», — так сказа­но в одном из приветствий коллективу НАСК «Оранта» от имени ее администрации. Намерения благие. Жаль, что и в нынешнем году в АСУ продолжают поступать жалобы на наплевательское отношение к клиентам этой компании.

В естественном желании развивать свой бизнес страховые компании ищут возможности привлечь побольше клиентов, представив себя в наиболее выгодном свете. В одном из своих интервью председатель правления «Страховая компания «ТАС» Павел Царук подчеркнул: «Основным отличием нашей компании стало то, что при выходе на рынок мы заложили в наших продуктах защиту в два-три раза большую, чем в программах компаний-конкурентов. Благодаря этому мы быстро заняли свою нишу на рынке. Как показало время, это был достаточно успешный ход. В европейской практике страховые компании в разных продуктах делают основной акцент или на накоплении, или на защите; украинский потребитель требует и того, и другого одновременно, поэтому в наших программах мы предложили значительные накопление и защиту…». Тоже хорошие намерения, если стремление развивать бизнес не идет вразрез с интересами клиентов. А они жалуются на бюрократические проволочки, в частности при выплате возмещения по КАСКО.

Большинство руководителей страховых компаний искренне считают, что «главным критерием успешности работы страхового агента является не знание характеристик и параметров страховых продуктов компании, а широта мышления и хорошие коммуникационные навыки». С такими качествами страховые агенты направляются к потенциальным клиентам, в ходе общения с которыми подменяют экономические реалии психологическими приемами. Существуют даже специальные методички для страховых агентов. Одна из них, например, называется «Работа с типовыми возражениями клиентов». В ней подробно описываются варианты аргументов, которые можно противопоставить всяким сомнениям. Одно из главных правил страховых агентов— «у нас нет второго шанса на первое впечатление». Но вот клиент «дозрел» и все-таки застраховался.

По информации, представленной генеральным директором Ассоциации страхователей Украины Леонидом Хори­ным, средние уровни выплат в отечественных страховых компаниях значительно отстают от уровня страховых выплат за рубежом, там они колеблются в пределах 70—90%, а то и выше. Что же касается сроков выплат возмещения, то они, как правило, у нас колеблются от полумесяца (что очень хорошо и бывает крайне редко) до полугода и более (что более типично).

Почему же застраховавшиеся клиенты сталкиваются со столь унизительными для них результатами?

— Как и в любой другой сфере экономических отношений, мошенничество существует и в сфере страхования тоже. Причем со стороны как компаний, так и клиентов, — комментирует Леонид Хорин. — К сожалению, отечественные страховщики, скрывая существующие пропорции между своим мошенничеством и мошенничеством клиентов, часто пользуются этим фактом для достижения коммерческих целей и шельмования тех, за чей счет они безбедно живут. Возможное же преобладание количества публикаций в СМИ о мошенничест­ве клиентов объясняется просто — конкретные факты мошенничества со стороны страховых компаний труднодоказуемы и проявляются в основном лишь при крупных аферах.

Выходит, что изначально к нам, клиентам страховых компаний, относятся как к потенциальным мошенникам? Вот только пока договор не заключен и деньги не уплачены страховые агенты — сама вежливость и внимательность. Это потом, когда застрахованные будут требовать деньги, их можно будет не замечать, а то и запугивать… Не так давно, очевидно, в связи с нынешними непростыми экономическими реалиями, появилась информация о том, что можно застраховаться и от потери работы тоже.

Мол, несмотря на то что это не сбережет рабочее место, но, тем не менее, поможет спасти кредитную историю клиента для банка. Соответственно, и такого рода страховой полис рассчитан на тех, у кого имеются банковские кредиты. Возможно, этот страховой продукт действительно спасет застраховавшихся. Но как застраховаться от недобросовестных страховщиков?