70% клиентов страховых компаний в мире собираются самостоятельно искать варианты для страхования, - исследование

• Две трети участников исследования полагают, что по качеству обслуживания и эффективности механизмов стимулирования лояльности клиентов страховой сектор намного уступает другим секторам сферы услуг
• 70% опрошенных клиентов страховых компаний намерены в будущем самостоятельно вести поиск наиболее подходящих вариантов страхования, следовательно, популярность онлайн-ресурсов значительно возрастет: ожидается, что клиенты в два раза чаще будут обращаться за информацией на сравнительные сайты и в три раза чаще - в блоги
• 75% респондентов из разных стран отметили недостаточную активность своей страховой компании в плане информирования о необходимости продления полиса страхования иного, чем страхование жизни, при приближении указанной в нем даты истечения срока действия

Сейчас, когда благодаря наличию технологий, расширяющих возможности доступа к информационным ресурсам, клиенты стали намного более взыскательны, страховые компании, которым не удастся оперативно улучшить свою клиентскую политику, рискуют проиграть в конкурентной борьбе. Таковы результаты Международного исследования мнений клиентов страховых компаний (Global Insurance Customer Survey), опубликованного "Эрнст энд Янг".

Шон Кроуфорд, руководитель глобальной практики "Эрнст энд Янг" по оказанию услуг компаниям страхового сектора, комментирует: "Ожидания клиентов постоянно растут, и страховому сектору не всегда удается за ними поспевать. Как показало наше исследование, несмотря на различия в отношении и поведении клиентов в разных странах, есть нечто общее, что их объединяет, а именно: повышенные запросы и растущие ожидания".

Исследование, проведенное среди 24 000 клиентов страховых компаний в 23 странах, показало, что клиенты стали более активными и лучше информированными: свыше двух третей респондентов заявили о том, что в следующий раз они самостоятельно будут искать наиболее подходящий вариант страхования, что более чем в два раза больше доли клиентов, заключивших текущий договор страхования именно в результате подобного поиска. Несмотря на возросшие требования к качеству обслуживания, значительное большинство респондентов указало на отсутствие или недостаток инициативы со стороны своей страховой компании. Они также полагают, что по качеству обслуживания и эффективности механизмов стимулирования лояльности клиентов страховой сектор намного уступает другим секторам.

"Клиенты стали намного более активными в плане повышения собственной осведомленности о существующих продуктах, они прекрасно знают, что им необходимо. Именно по этой причине отсутствие прозрачности вызывает разочарование клиентов в своей страховой компании. Другие участники сферы услуг уже преуспели в области повышения качества обслуживания и предложения эффективных механизмов стимулирования лояльности клиентов, и сегодня подобное отношение ожидается и от страховых компаний. Если последним не удастся оперативно решить данные задачи, то в ближайшее десятилетие можно ожидать снижения уровня лояльности и оттока клиентов в пользу нетрадиционных поставщиков, которые благодаря лучшим сервисным платформам могут воспользоваться возможностью завоевать нишу на рынке страховых услуг", - добавляет Шон Кроуфорд.

Прочие участники сферы услуг задают высокую планку, которую непросто осилить страховым компаниям

По мнению большинства опрошенных из разных стран, по уровню обслуживания и эффективности механизмов стимулирования лояльности клиентов компании сегмента страхования жизни и пенсионного страхования намного уступают другим участникам сферы услуг. Респонденты из разных регионов, включая потребителей различных страховых продуктов (в т.ч. страхование жизни) были более или менее единодушны в своих оценках: 65-75% опрошенных согласились с заявлением о том, что страховой сектор уступает другим секторам по уровню эффективности механизмов стимулирования лояльности клиентов и 60-70% респондентов отметили, что уровень обслуживания клиентов в страховых компаниях ниже, чем в компаниях других секторов.

"Результаты говорят сами за себя: клиенты во всем мире уже привыкли к высокому уровню обслуживания и комплексному сервису, которые им предлагают компании других секторов сферы услуг, и они хотят видеть подобное отношение и со стороны страховых компаний. Низкие цены и известный бренд - этих двух слагаемых уже не достаточно, чтобы удержать клиента - залогом успеха в будущем является постоянная работа, направленная на выстраивание конструктивного диалога с клиентом", - отмечает Шон Кроуфорд.

Страховым компаниям по-прежнему доверяют...

Как показало исследование, даже несмотря на финансовый кризис клиенты в разных странах не потеряли веру в страхование. Страховой сектор по-прежнему пользуется доверием клиентов, и уровень удовлетворенности в секторе остается высоким (в среднем 7 из 10 клиентов удовлетворены услугами своей страховой компании). В принципе клиенты не стремятся менять страховую компанию, и если это происходит, то только по причине безынициативности последней.

...однако чтобы не растерять клиентов, им придется прилагать больше усилий

Около 75% участников исследования из разных стран отметили недостаточную активность своей страховой компании в плане информирования о необходимости продления полиса страхования иного, чем страхование жизни, при приближении указанной в нем даты истечения срока действия, и более половины респондентов в Европе и Северной и Южной Америке заявили о том, что они вообще не получали какой бы то ни было информации от своей страховой компании.

Что касается страхования жизни и пенсионного страхования, то здесь ситуация в области управления отношениями с клиентами выглядит лучше, однако в географическом плане результаты весьма неоднородны: 46% участников исследования в Азиатско-Тихоокеанском регионе отмечают значительные или достаточные усилия со стороны своей страховой компании, в то время как в Европе и Северной и Южной Америке подобного мнения придерживаются лишь соответственно 30% и 24% респондентов. Азиатско-Тихоокеанский регион опережает другие регионы по данному показателю благодаря широкому распространению агентских сетей.

Хотя на первый взгляд уровень текучести клиентской базы в сегменте страхования жизни и инвестиционного страхования может показаться низким (в среднем лишь около 10% респондентов в разных странах в течение последних пяти лет поменяли страхового провайдера), однако, учитывая, что срок действия полиса в данных сегментах составляет 25 лет, данный показатель является весьма высоким. Уровень текучести клиентской базы в сегменте страхования иного, чем страхование жизни, является весьма высоким: в течение последних пяти лет около четверти клиентов поменяли страхового провайдера (Европа - 32%, Северная и Южная Америка - 24%, Азиатско-Тихоокеанский регион - 22%).

"Растущий уровень текучести клиентской базы как в сегменте страхования жизни и пенсионного страхования, так и в сегменте страхования иного, чем страхование жизни, нельзя списывать со счетов. Страховым компаниям необходимо в корне пересмотреть свое отношение к вопросам взаимодействия с клиентами и уровню предлагаемого им сервиса. Основной причиной перехода к другому провайдеру, о которой заявила треть респондентов, являлась неспособность текущего провайдера подстраиваться под новые требования клиентов. Многие страховые компании плохо ориентируются в меняющихся потребностях клиентов и не могут предвосхитить их ожидания. Самой сложной задачей является сделать правильные выводы из имеющейся информации и суметь обернуть ситуацию в свою пользу", - добавляет Шон Кроуфорд.

Клиенты активно изучают все предложения, которые имеются на рынке

Около 70% опрошенных клиентов страховых компаний заявили о том, что в будущем они намерены самостоятельно вести поиск наиболее подходящего варианта страхования жизни и пенсионного страхования, в то время как лишь треть опрошенных заключила текущий договор страхования именно в результате подобного поиска.

В течение ближайших нескольких лет клиенты также будут более активно пользоваться онлайн-ресурсами при поиске новых страховых продуктов: в сегменте страхования жизни и пенсионного страхования клиенты во всех регионах в два раза чаще будут обращаться за информацией на сравнительные сайты и прочие независимые онлайн-ресурсы и в три раза чаще - в блоги.

Независимый поиск клиентами страховых продуктов уже является достаточно широко распространенным явлением в сегменте страхования иного, чем страхование жизни, но и здесь ожидается существенный рост активности в данной области. Приблизительно две трети опрошенных заявили о намерении самостоятельно искать наиболее подходящий вариант страхования, что существенно выше по сравнению с долей тех клиентов, которые заключили текущий договор страхования именно в результате подобного поиска (около 40%). Тридцать семь процентов респондентов намерены более активно пользоваться сравнительными сайтами и 20% - личными сетевыми дневниками.

Шон Кроуфорд комментирует: "Клиенты традиционно пользовались советом третьих лиц, включая членов семьи и личных финансовых консультантов, однако результаты исследования свидетельствуют о глобальной тенденции в направлении более широкой опоры на онлайн-ресурсы (будь то сравнительные сайты или личные сетевые дневники) в качестве источника независимого мнения".

Юлия Студинская, партнер компании "Эрнст энд Янг", руководитель группы по оказанию услуг финансовым учреждениям в Украине, также отметила: "Растущие требования клиентов диктуют необходимость искать новые подходы к продвижению страховых услуг, в том числе посредством онлайн-технологий. В то же время, провайдеры должны хорошо прорабатывать существующие каналы распространения продуктов и предлагать клиентам комплексный, проактивный подход. Сюда можно отнести качественный сервис в своем офисе или в офисе партнера, наличие хороших информационных технологий и отлаженных процессов контроля качества, а также постепенное освоение интернет-продаж. Для разных клиентских групп понятие качества сервиса может быть различным, однако для многих это означает доступность простого и понятного страхового продукта и минимум времени, затраченного на его приобретение".

Будущее - за прозрачностью и простыми страховыми продуктами

Существенно более трети участников исследования указали на чрезмерную сложность страховых продуктов, предлагаемых в сегменте страхования жизни и пенсионного страхования. По их мнению, страховые продукты должны быть более простыми и прозрачными. Свыше четверти опрошенных в каждом регионе, где проводилось исследование, отметили, что они пересмотрели бы принятое решение об изменении провайдера при наличии гарантий большей прозрачности страховых продуктов и лучшего информирования об их эффективности.

"Открытость и прозрачность процесса страхования продиктована не только желанием клиентов. В результате финансового кризиса регулирующие органы всех стран как никогда прежде стали уделять внимание вопросам защиты интересов потребителей. Подтверждением тому явилось принятие целого ряда новых требований на рынке страхования ЕС и других региональных рынках. Переход к новой системе регулирования будет менее болезненным для страховых компаний, прежде всего ориентированных на потребности клиентов - именно таким компаниям удастся получить конкурентное преимущество", - отмечает Шон Кроуфорд.

Справка:

"Эрнст энд Янг" является международным лидером в области аудита, налогообложения, сопровождения сделок и консультирования. Коллектив компании насчитывает 152 000 сотрудников в разных странах мира.

В Украине компания "Эрнст энд Янг" ведет деятельность с 1991 года. Сегодня в офисах "Эрнст энд Янг" в Украине работают более 500 специалистов, оказывающих полный спектр услуг международным и украинским компаниям.