Левова частка звернень в НБУ на страховиків зумовлена не діями компаній, а проблемами в комунікації-АСБ

Одним із найбільш показових факторів щорічної динаміки скарг на страховиків, що надійшли до Національного банку України у 2025 році, стало суттєве зменшення відсотка фактичних порушень законодавства серед загальної кількості скарг (17,9% проти 30% у 2024 році).

"Це свідчить про те, що левова частка звернень зумовлена не неправомірними діями страховиків, а проблемами в комунікації", – такий висновок зробили експерти АСБ, базуючись на звіті НБУ про роботу зі зверненнями споживачів фінансових послуг за 2025 рік.

Як повідомляється в пресрелізі АСБ, нерідко споживачі не до кінця розуміють умови договору через складність формулювань або недостатнє роз’яснення з боку страховиків під час укладання угоди. Формальність під час врегулювання та неякісні пояснення алгоритмів розрахунку виплат (наприклад, врахування зносу, згідно із законодавством) створюють хибне уявлення про порушення прав, хоча страховик діє в межах закону.

Крім того, повідомляється, що, згідно зі звітом, у 2025 році НБУ опрацював загалом 28,440  тис. письмових звернень, з яких 1,473 тис. – на діяльність страховиків. Серед ключових питань, що непокоїли клієнтів, невиплата страхового відшкодування – 716 звернень, виплата не в повному обсязі – 508 звернень.

"Аналіз даних свідчить про стабільність страхового сектору та суттєве покращення якості врегулювання страхових подій, попри виклики воєнного часу", – підкреслює АСБ.

За словами генерального директора асоціації Вячеслава Черняховського, показники 2025 року демонструють феноменальну спроможність українського страхування навіть під час війни підвищувати стандарти клієнтського сервісу. Враховуючи, що за рік страхові компанії (без виплат за медичним страхуванням) здійснили понад 540 тис. виплат, показник рівня скарг становив 0,25%.

"Це значно краще, ніж на ринках провідних країн світу, де цей показник зазвичай становить 0,5–1%. Страховики рік за роком підтверджують статус найбільш клієнтоорієнтованого сегмента фінансового ринку", – підкреслив він.

За словами Черняховського, особливо помітний прогрес у сфері ОСЦПВ. Завдяки введенню в 2025 році нового закону, який замінив суперечливі виплати "за експертизою" на пряме відшкодування шляхом відновлювального ремонту на СТО, кількість скарг суттєво впала. При 150,9 тис. здійснених виплат по ОСЦПВ Моторне (транспортне) страхове бюро України отримало лише 478 скарг проти 740 у 2024 році.