Услужили

Клиент созрел

В распоряжении БИЗНЕСа оказался проект Концепции защиты прав потребителей финансовых услуг в Украине, подготовленный Государственной комиссией по регулированию рынков финансовых услуг (Госфинуслуг). Необходимость принятия этой Концепции, по мнению чиновников, вызвана потоком жалоб от физлиц, постоянно поступающих в Комиссию. В то же время, по словам руководителей Госфинуслуг, Комиссии часто не хватает полномочий для того, чтобы вмешаться в ситуацию и заставить компанию вернуть деньги клиенту. «На сегодняшний день Комиссия получает много жалоб от потребителей на качество финансовых услуг. Но она не имеет права вмешиваться, например, в спор страхователей со страховыми компаниями», – жалуется Татьяна Мосийчук, заместитель председателя Госфинуслуг.

Большинство участников рынка поддерживают саму идею разработки Концепции защиты прав потребителей. «Постоянные конфликты между страхователями и страховщиками могут уничтожить страховой рынок. Сейчас договоры с физлицами составляют не более 20%. Это происходит именно потому, что страхователь чувствует себя незащищенным», – считает Наталья Гудыма, генеральный директор Лиги страховых организаций. Еще одна ключевая проблема, которую предполагается решить с помощью этого документа, – четкое определение материальной ответственности за нарушение прав потребителей. Например, на сегодняшний день максимальная мера воздействия, которую можно применить к компаниям, управляющим негосударственными пенсионными фондами (НПФ), – обязать их устранить нарушение. Согласно Концепции, планируется установить и материальную ответственность членов совета НПФ за нарушение законодательства.

Концепция, разработанная Госфинуслуг, также предполагает создание Фонда гарантирования возврата денежных средств для физлиц – клиентов небанковских финучреждений. Это особенно актуально для НПФ, страховых компаний, предлагающих программы накопительного страхования, и для инвестиционных фондов. Однако управляющие пенсионными и инвестиционными фондами создание такого Фонда считают нецелесообразным. «Создание Фонда гарантирования возврата денежных средств – это путь к очередным поборам. С системным кризисом такой Фонд все равно не сможет справиться. Таким способом можно будет только застраховать риски неблагополучного финансового состояния конкретного учреждения, – говорит фондовик, пожелавший остаться неназванным. – Было бы правильнее, чтобы учредители сами несли ответственность за свои убытки, а не перекладывали это бремя на надежные добросовестные компании. »

Концепция предусматривает и недопущение нарушения права свободного выбора финансовых услуг. Например, выбор страховой компании при покупке железнодорожного билета. Такую инициативу поддержала и Ассоциация страхователей Украины (АСУ), где считают, что Госфинуслуг должна получить право контролировать обоснованность введения или существования того или иного обязательного вида страхования. «Более того, рентабельность страховых компаний по обязательным видам страхования также должна ограничиваться государством и контролироваться Госфинуслуг», – уверяет Леонид Хорин, генеральный директор АСУ. По его словам, в настоящее время максимальная рентабельность страховых компаний по обязательным видам страхования достигает сотен и тысяч процентов. Вместе с тем, если физлицо собирается взять кредит в банке, но у него нет возможности внести залог или представить документ о доходах, банк вынужден заставить застраховать такой кредит. «Естественно, он имеет право указать страховщика, которому он доверяет. Если же физлицо само будет выбирать страховую компанию, то банк должен будет взять на себя дополнительный риск невозврата кредита. В этом случае «навязывание» определенной страховой компании вполне обоснованно», – говорит Анатолий Федоренко, вице–президент компании по управлению активами «КИНТО».

Финансовый Бэтмен

Еще одна новинка, заложенная в Концепции, – создание института омбудсмена, который мог бы оперативно решать конфликты между страховщиками и страхователями. «Практика решения споров в судах показала необходимость поиска альтернативного способа для решения конфликтов. Офис омбудсмена существует в странах Евросоюза, США и Канаде. Его создание поможет уменьшить нагрузку на судебную систему и сформировать доверие потребителей к рынку финансовых услуг», – считает г–жа Мосийчук. Членов совета этого органа планируют выбирать из представителей ассоциаций, объединяющих участников всех небанковских финансовых рынков (будут представлять интересы финансовых компаний), и Госфинуслуг (будет представлять интересы потребителей финуслуг). Финансировать организацию собираются за счет взносов профильных ассоциаций, средств госбюджета, а также определенной платы физлиц за подачу жалобы.

Однако в Украинской ассоциации инвестиционного бизнеса (УАИБ) считают, что к созданию такого органа необходимо привлекать представителей и Государственной комиссии по ценным бумагам и фондовому рынку (ГКЦБФР), и Нацбанка. «Финансовый рынок регулируют три регулятора, значит, все они должны быть представлены в совете. Например, если при выдаче кредита банки требуют застраховаться в определенной страховой компании, сама Госфинуслуг не сможет устранить это нарушение», – полагает Ольга Трипольская, заместитель генерального директора УАИБ. По ее мнению, данная Концепция должна также распространяться и на новый вид деятельности инвестиционных компаний – управление ценными бумагами. А решения офиса омбудсмена должны быть обязательными для исполнения, иначе система не будет работать. «Новый институт необходимо встроить в судебную систему. И его решения должны быть хотя бы на уровне решений третейского суда, деятельность которого регулируется законом», – говорит г–жа Трипольская. Более того, Концепция предполагает, что офис омбудсмена будет также заниматься ликбезом и предоставлять клиентам консультации относительно рынка финансовых услуг. «При подписании договора обе стороны должны быть грамотными. Многие клиенты сейчас считают, что страховая компания – это благотворительный фонд. А офис омбудсмена поможет страхователю правильно заключить договор и выбрать подходящую компанию», – уверена Наталья Гудыма.

В то же время некоторые страховщики считают, что такая система защиты прав потребителей может привести к злоупотреблениям со стороны страхователей. «Сейчас многие клиенты научились очень квалифицированно «раздевать» страховые компании. Они фальсифицируют страховые случаи, вынуждая нас выплачивать страховку. Поэтому должна быть защита обеих сторон», – предлагает Вадим Загребной, председатель правления страховой компании «Брокбизнес». Более того, реализация Концепции может привести к тому, что на рынке не останется мелких компаний. «На рынке очень много компаний с низкими качеством организации бизнеса и уровнем персонала. Такие компании, даже если захотят, не смогут оказывать качественные услуги, – констатирует Анатолий Федоренко. – Маленькие компании не имеют возможности содержать высококвалифицированный персонал.» Поэтому резкое повышение требований к качеству работы вынудит их уйти с рынка. Примечательно, что Концепция вводит запрет на деятельность компаний, предлагающих услуги по покупкам в группах и на валютном рынке FOREX, поскольку, согласно документу, предприятия, не являющиеся финансовыми учреждениями и не имеющие соответствующей лицензии, не получат права работать с деньгами физлиц.