Iнновації для зручності споживачів: Національний банк України удосконалює канали зв’язку з громадянами

Звертатися до Національного банку напряму – просто. Про це свідчать цифри. Понад 20 тисяч дзвінків і 40 тисяч письмових звернень опрацьовані Управлінням захисту прав споживачів фінансових послуг від початку 2020 року. Щоб не зупинятися на таких показниках, впроваджуються нові підходи та канали комунікації для зручності та максимально швидкого зворотного зв'язку з населенням.

Важливо! Зовсім не обов'язково знати тонкощі законів та специфічні терміни, щоб подати звернення до НБУ. Не потрібно залучати адвокатів, які продають довгі шаблони юридичного тексту. Спеціалісти Нацбанку приймають звернення з описом проблеми без аргументації законами і правовими нормами.

Отже, як можна звернутися до Національного банку?

• Зателефонувати до контакт–центру за номером 0 800 505 240. Робочі години: з понеділка по четвер – 9:00–18:00, п'ятниця – 9:00–16:45
• Відправити лист на адресу – 01601, м. Київ, вул. Iнститутська, 9
• Оформити звернення онлайн на сайті НБУ – https://bit.ly/3wISApF
• Написати на електронну пошту – nbu@bank.gov.ua
• Поспілкуватися з чат–ботом у Viber, Telegram або у web–чаті на сайті НБУ. Для пошуку у месенджерах введіть “НБУ Контактний центр”.

Останній з перерахованих каналів зв'язку – чат–бот “НБУ Контактний центр”, який був запущений зовсім нещодавно – відповідає на питання споживачів у режимі 24/7. Він містить розповсюдженіші питання, з якими звертаються громадяни, та перенаправляє до відповідних роз'яснень, які вже були опубліковані Національним банком, для подальшого ознайомлення. Також чат–бот має опції отримання довідки про проходження листа та прямого зв’язку з фахівцем.

Але продовжується робота і з наявною базою. Так, у разі, якщо звернення до контакт–центру надходить у неробочий час або якщо усі фахівці зайняті, громадяни можуть через голосове меню залишити прохання про зворотній дзвінок. Для цього достатньо натиснути запропоновану опцію – відтепер не потрібно озвучувати номер телефону під запис автовідповідача.

Ще одне технічне нововведення – сучасне IT–рішення для контактного центру НБУ. Воно дозволяє ефективніше опрацьовувати дзвінки та чати, відстежувати в онлайн–режимі ефективність їхньої обробки та вдосконалювати якість комунікацій. Зокрема, відстежується показник рівня сервісу (Service Level Agreement), відсоток оброблених та втрачених дзвінків, коефіцієнт вирішення питання клієнта при першому зверненні (First Call Resolution), а також проводиться вибіркова оцінка задоволеності клієнта наданою відповіддю (Customer satisfaction score).

Всі інновації та нововведення запроваджуються з головною метою – забезпечити належний рівень захисту прав споживачів фінансових послуг. Тож якщо ви маєте зауваження до роботи фінустанов або вважаєте, що ваші права порушують – звертайтеся до Національного банку.