Презентація підсумкового звіту щодо створення механізму альтернативного вирішення спорів між споживачами та страховими компаніями

Представники Асоціації "Страховий бізнес" взяли участь у онлайн-заході із презентації підсумкового звіту щодо створення механізму альтернативного вирішення спорів між споживачами та страховими компаніями (Офісу страхового примирителя).

Організатором заходу вступила Громадська організація "Iнститут Громадянських Свобод" (ГО IГС) за підтримки проекту USAID "Трансформація фінансового сектору".

Світлана Жукова, лідер проекту "Офіс страхового примирителя", розповіла про поточні результати реалізації проекту.

Вона відзначила важливість просвітницької діяльності та підвищення грамотності споживачів страхових послуг за допомогою веб-сайту організації, який має понад 50 тис. відвідувань.

Офісом страхового примирителя загалом розглянуто 213 спори з страховими компаніями. 82% скарг – на дії компаній сегменту нон-лайф страхування. За по видами страхування ці скарги розподіляються наступним чином:

• 43,7% – ОСЦПВ;
• 12,7 % – страхування здоров’я;
• 9,4% – автокаско;
• 8,9% – страхування подорожуючих;
• 5,6 – страхування від нещасного випадку;
• 1,9 % – страхування майна.

Значна частина звернень припадає на індивідуальні консультації та роз'яснення із загальних питань страхування. Лише 3,8% звернень безпосередньо стосуються вирішення спорів з страховиками.

Опрацювання звернень виявило низку типових проблемних питань:

1. Загальні умови страхування
   Неможливо знайти на сайті страховика загальні умови страхування у випадку укладання договору страхування в електронному вигляді шляхом приєднання.
2. Відмова у виплаті
   Споживачам не роз’яснюють причини відмови у виплаті страхового відшкодування, навіть за наявності законних підстав для цього.
3. Поновлення дії договору
   Непрозорі правила поновлення дії договорів страхування, за якими передбачено щомісячну сплату страхових премій.
4. Знос транспортного засобу
   Законодавче регулювання правил ОСЦПВ в частині застосування коефіцієнту зносу транспортного засобу при визначенні розміру відшкодування підриває довіру до інституту страхування.

Генеральний директор Асоціації "Страховий бізнес" Вячеслав Черняховський у своїй доповіді відзначив важливість наявності у галузі страхування механізмів добровільного врегулювання спорів між страховиками та споживачами страхових послуг.

"Досвід роботи Офісу страхового примирителя страхові компанії можуть застосувати і у своїй операційній роботі. Зокрема, це стосується надання необхідних роз’яснень споживачам, бо значна частина скарг викликана саме недостатністю інформації чи складністю її викладення, поганим рівнем комунікації із страхувальниками.

У перспективі було б добре розробити механізми фінансового заохочення для тих страховиків, хто оперативно та конструктивно реагує на скарги споживачів, та заходи "дестимуляції" для тих, хто робить навпаки.

Ми маємо сконцентруватись не лише на процесі "примирення" страховика та його клієнта, а саме на роз’яснювальній роботі, щоб кожен споживач страхових послуг краще розумів власні права та обов’язки в рамках взаємодії зі страховою компанією. У багатьох випадках наша Асоціація по суті виступає таким самим примирителем, який допомагає компанії та споживачеві краще порозумітись і знайти прийнятне для обох сторін вирішення проблеми, що виникла. Треба також враховувати ті зміни, які пандемія внесла до роботи страховиків, зокрема те, частина бізнес-процесів вимушено стала віддаленою. Хворіють іноді по декілька співробітників одного підрозділу одночасно, це накладає відбиток на швидкість врегулювання та ускладнює комунікації.

Сподіваюсь, прийняття нового закону "Про ОСЦПВ" прибере підстави для більшості скарг споживачів страхових послуг, бо найбільше споживачі скаржаться на ті моменти, які потребують законодавчих змін, наприклад, на виплати з врахуванням зносу автівки", – розповів він.