Британських страховиків закликають оптимізувати штучний інтелект для покращення клієнтського досвіду

Згідно зі звітом Altus Consulting "Digital Bar", більше половини провідних британських страховиків впроваджують чат-боти зі штучним інтелектом для оптимізації роботи з клієнтами.

Звіт також показує, що понад 98% страховиків пропонують можливість купувати свої продукти через цифрові канали.

Незважаючи на ці досягнення, дані Altus Consulting вказують на стагнацію в розвитку онлайн-подорожей клієнтів після Covid. Навіть найефективніші страховики все ще стикаються з проблемами в наданні повністю діджиталізованого досвіду.

Марк МакДональд, генеральний директор страхової практики Altus Consulting, коментує: "Відколи ми розпочали це дослідження майже десять років тому, ми побачили, що все більше страховиків використовують цифрові канали не лише для отримання цінових пропозицій, але й для купівлі – з 75% у 2015 році до понад 98% зараз. Проте не спостерігається суттєвої різниці в цифровому досвіді клієнтів, який вони мали 5 років тому, порівняно з сьогоднішнім днем".

Він протиставляє страховий сектор іншим галузям, зазначаючи: "Дивлячись за межі страхування на інші вертикалі, такі як роздрібна торгівля, розваги та банківська справа, ми бачимо все більше цифрових послуг для кінцевого споживача, пристосованих до його потреб. Але шлях клієнта у страхуванні в цілому залишається незмінним".

Макдональд підкреслює необхідність для страхової галузі більш ефективно використовувати ШІ: "Завдання полягає в тому, щоб прийняти ШІ, використовувати його як інструмент у всій страховій галузі та переосмислити ланцюжки створення вартості, які лежать в основі наших організацій".

Він продовжує: "У найпростішому випадку страховики повинні використовувати його для вдосконалення існуючих процесів, підвищення ефективності, обробки великих обсягів даних і забезпечення потреб клієнтів у негайній підтримці. Це принесе негайні переваги для клієнтів, а також забезпечить довгострокову рентабельність інвестицій завдяки вдосконаленню всієї операційної моделі страховика. Зрештою, це сприятиме як вдосконаленню внутрішніх процесів, так і покращенню клієнтського досвіду, збільшенню утримання клієнтів та підвищенню операційної ефективності".