Як змінюється емпатія в страхуванні в епоху ШІ?

Що таке емпатія в страхуванні?

Поняття емпатії в страхуванні варіюється залежно від того, кого запитати. Регулятори оцінюють обслуговування клієнтів за кількістю скарг і дотриманням нормативних вимог. Однак немає загальноприйнятого стандарту для вимірювання емпатії. Дослідження JD Power 2024 показало, що середній цикл ремонту автомобілів становив 22,3 дні, що на один день менше, ніж у 2023 році. Проте клієнти, які зазнали підвищення премій перед подачею позову, були дуже незадоволені, тоді як ті, хто використовував мобільні додатки для подачі позовів, отримали вищі оцінки, ніж ті, хто звертався до кол-центрів або живих агентів.

Перевизначення емпатії в страхуванні

З розвитком технологій і поширенням цифрових каналів людська взаємодія змінюється. Молодші покоління все менше потребують підтримки через телефонні дзвінки, віддаючи перевагу автоматизованим або самообслуговуваним каналам. Страхові компанії вже почали впроваджувати цифрові та самообслуговувані сервіси, хоча й обережно, пропонуючи опції без паперів та інші зручні альтернативи.

Штучний інтелект і емпатія

У пов’язаній статті "AI Can Fix Everything in Insurance" автори досліджують застарілий процес прийому позовів, який все ще сильно залежить від людського втручання. Хоча цей процес може надавати людське вираження емпатії, він часто перевантажений довгими розмовами, які можна автоматизувати. Деякі нові insurtech-компанії приймають цифровий підхід і демонструють ефективність та результативність.

Перевизначення емпатії в страхуванні повинно враховувати результати, а не методи. Такі результати повинні включати ефективність і повноту обслуговування, а також ступінь впевненості, оцінений за тим, наскільки користувачі можуть самостійно проходити процес, будь то подача позову, зміна поліса чи інша функція.

Страхування є складним, тому людські експерти, ймовірно, залишаться залученими ще довго. Сучасні системи дозволяють організовувати або планувати розмову між людьми, коли клієнт цього бажає. Але це протилежність до сьогоднішньої типової, орієнтованої на людину моделі в страхуванні. Хоча боти, ймовірно, заслуговують на оцінку D-, вони стають розумнішими та здатнішими, і розмовний ШІ змушує страховиків замислитися, наскільки далеко вони готові зайти.

Креативність у не-людських взаємодіях може значно покращити дружелюбність і привітність. Allstate нещодавно повідомила, що листи, створені генеративним ШІ, виявилися кращими за ті, що написані людьми, завдяки ясності. Цифрові відповіді можуть і включають дружні повідомлення, такі як "співчуваємо вашій втраті" або "вітаємо з новим автомобілем/домом". Це схоже на те, як навчають людських агентів, з ключовою різницею – послідовністю у застосуванні. Такі приклади ускладнюють розмежування цінності людського дотику від інших очікувань клієнтів щодо ясності та компетентності.

Висновок

Емпатія – це здатність розуміти та розділяти почуття іншого. Технології не повинні і не замінюють обмін почуттями. Емпатія завжди буде важливою – особливо в процесі обробки позовів – але було б безвідповідально з боку страховиків не використовувати високоефективні технології або не виключати людей з процесу, де судження та досвід є критичними.

Майбутній успіх страхування залежить від переорієнтації галузі на більшу актуальність для нових споживачів і зацікавлених сторін. Перевизначення емпатії на тлі експоненціального зростання технологій є великим кроком вперед у продуманому та відповідальному використанні ШІ в страхуванні. Людський дотик у страхуванні не зникне найближчим часом, але ваш наступний колега, ймовірно, буде оснащений ШІ.