Як керівникам зберегти людяність у сучасній страховій галузі

Оскільки штучний інтелект та автоматизація стають швидшими та точнішими, лідери страхової галузі виявляють, що відмінною рисою є не лише краща технологія, а й те, як люди, що стоять за цією технологією, її використовують. Про це стверджують експерти щорічної весняної конференції InsurTech New York, яка цього року відбулася у березні.

"Це мистецтво", – сказав Гаурав Васішт, виконавчий директор і генеральний директор Страхового фонду штату Нью-Йорк. "Ми вважаємо, що зрештою, дані та аналітика, які дають вам краще розуміння для прийняття кращих рішень, означають правильне використання аналітики".

Він пояснив, що передові інструменти, аналітика та моделі забезпечують відправну точку для розуміння ризиків і ціноутворення з часом. Далі йдеться про людський досвід.

"А потім наші люди беруть на себе ініціативу та починають визначати, яким насправді буде результат того, що потрібно змінити в майбутньому", – сказав він. "Ми вважаємо, що поєднання цих двох речей є важливою частиною створення спеціалізованих страхових та перестрахувальних компаній. Так, мені потрібна аналітика даних, але я також хочу, щоб люди приймали рішення".

Грег Хендрік, генеральний директор Vantage Group, погодився, зазначивши, що досягнення правильного балансу між людьми та технологіями починається з культури та забезпечення безпеки співробітників.

"Йдеться не про заміну великої кількості людей", – сказав він. "Я знаю, що кілька генеральних директорів протягом останніх 12 місяців заявили про свої очікування щодо скорочення робочої сили. На щастя, ми молода компанія, яка розвивається, тому я можу сказати, що ми не збираємося зменшувати кількість людей. Ми збираємося робити більше з тими ж людьми, які у нас є. Тож, у будь-якому разі, вам потрібно повернутися до того культурного аспекту, який дає їм відчуття безпеки".

Хоча ніхто точно не знає, куди призведе технологічна трансформація, за словами Хендріка, організації повинні сприймати її цілеспрямовано, починаючи з чіткого управління.

"Регулятори справедливо приділяють цьому дуже пильну увагу, тому ми хочемо мати рівень управління, який допоможе запевнити регулятора, наших інвесторів та керівництво, що ми не збиваємося з рейок", – сказав він. "Тож це дуже, дуже проста односторінкова структура того, як ми забезпечуємо рух усіх у правильному напрямку".

Звідти лідерство в страхуванні переходить до адвокації.

"Генеральний директор стає головним вболівальником", – сказав Хендрік. "Ви дійсно змушуєте людей звикнути до цього, встановлюєте певні бар'єри, а потім ваше завдання – просто бути активним та заохочувати три групи речей. Перший – це продовжувати намагатися використовувати інструмент на своєму робочому столі, щоб зробити себе трохи ефективнішим. Другий – це низка експериментів, які люди можуть проводити всередині цих бар'єрів: Як я можу швидше отримати цю заявку? Як я можу знайти інший набір даних для її внесення? А потім індустріалізувати ті, які, на нашу думку, гідні розгортання на рівні всієї компанії, андеррайтера або страхових випадків".

Васішт додав, що керівники страхових компаній мають привілей і відповідальність розглядати організацію горизонтально, або в цілому, в усіх відділах. Це означає, що після виявлення проблемних зон у системі важливо якомога глибше заглибитися в ці проблеми, щоб їх вирішити. Найбільшою проблемою часто є не сама технологія, сказав він, а людський опір змінам.

"Обмеження часто не є обмеженнями, які накладає на нас держава чи будь-який інший елемент, який, на вашу думку, може бути можливою перешкодою. Це насправді часто ми самі, чи не так?" – сказав він. "Тому що у вас є організація, яка існує вже деякий час. У вас є глибокий досвід роботи з людьми, які керують різними підрозділами, мають неймовірні знання, які, відверто кажучи, звикли робити речі певним чином. А коли ви дивитеся на інновації, це часто означає робити речі по-іншому. Одна з найбільших перешкод – це отримати підтримку від людей, які виконували роботу певним чином протягом тривалого періоду часу".

Васішт сказав, що для керівників страхових компаній важливо зосередитися на своїх людях, а не лише на технологіях, щоб подолати ці перешкоди.

"Ви повинні розвивати ці стосунки зі своїми людьми. Як генеральний директор, ви не можете досягти цього самотужки. Вам потрібна команда, яка зосереджена на досягненні цих інновацій, на перетині цієї фінішної прямої", – сказав він. "Тому важливо переконувати людей, вести їх за собою та спонукати їх рухатися в одному напрямку".

Один зі способів, яким Васішт досяг цього, – це перетнути фінішну пряму в деяких важливих проектах, щоб люди почали бачити, що їх можливо досягти. Тоді решту порядку денного буде легше виконати, сказав він. Хендрік додав, що страховикам також важливо пам’ятати, що їхній бізнес – це люди, і не забувати про те, щоб ці люди були в курсі подій.

"Я вважаю, що одужання людей після того, як з ними сталося щось погане, є основною метою страхової компанії", – сказав він. "Тож, коли ви можете автоматизувати платежі, я вважаю це фантастичним, і ми повинні продовжувати це робити. Але я не думаю, що на цьому все закінчується. Нам насправді потрібно повністю переосмислити те, як ми робимо речі, і нам потрібно переосмислити те, як ми насправді оцінюємо та аналізуємо ризики".

Хендрік сказав, що він не бачить, щоб такі роботи, як страхові виплати та андеррайтинг, зникли або були замінені автоматизацією, але натомість він розглядає автоматизацію як інструмент, який звільняє працівників-людей для виконання складніших завдань.

"Я просто не думаю, що люди перемагають, а ШІ – ні. Зрештою, потрібно почати зі ШІ, почати з моделі, отримати якомога більше інформації, але зрештою людина несе відповідальність", – сказав він. "Людина сама приймає рішення. Довіра між двома машинами неможлива. Вони можуть довіряти одна одній з електронної точки зору, але вони не можуть довіряти одне одній так, як люди".

Для Васішта, теперішній момент надає керівникам страхових компаній можливість поміркувати та переосмислити свої рішення.

"Я думаю, що це чудова можливість для галузі підбити підсумки… щоб переконатися, що наша кінцева мета виконана, що ми не поглинені всіма цими технологіями таким чином, що це робить нас менш людяними, робить нас менш схильними досягати нашої загальної мети та мети галузі загалом", – сказав він.