Страхові агенти впроваджують штучний інтелект швидше, ніж їхні компанії встигають це регулювати

Незважаючи на стрімке зростання інвестицій у інструменти штучного інтелекту, за даними Cake & Arrow, лише відносно невелика кількість незалежних агентів використовує штучний інтелект щодня, а більшість з них працює без офіційного механізму управління та відповідного навчання.

Страхові організації вкладають гроші у штучний інтелект, а витрати на програмне забезпечення для штучного інтелекту, за прогнозами, до 2027 року сягнуть 297 мільярдів доларів, але новий звіт компанії з розробки досвіду Cake & Arrow показує, що інвестиції не доходять до агентів, які їх найбільше потребують.

Згідно з даними Liberty Mutual, наведеними у звіті, лише 8% незалежних агентів щодня використовують штучний інтелект. На основі поглиблених інтерв'ю з 16 агентами та брокерами у 13 штатах, у звіті йдеться про те, що впровадження штучного інтелекту в каналі агентів та брокерів значною мірою нерегулюється, впроваджується непослідовно та створює набагато меншу цінність, ніж здатна забезпечити сама технологія.

Вимальовується картина імпровізації у великих масштабах. Згідно зі звітом, більшість опитаних агентів за шкалою зрілості управління штучним інтелектом перебували десь між "некерованими" та "неформальними". На практиці це означало, що агентам надавали доступ до інструментів з мінімальним керівництвом, залишали їх навчатися у колег, а в деяких випадках вони не були впевнені, чи їм взагалі дозволено використовувати інструменти штучного інтелекту, які вже є на їхніх робочих столах. Один учасник, менеджер з продажу в агентстві, що працює в компанії, сказав дослідникам, що більше навчання щодо варіантів використання та підказок "мало б важливе значення".

Обхідні шляхи створюють ризик відповідності вимогам

Розрив в управлінні – це не лише проблема ефективності. Через обмежене організаційне керівництво агенти все частіше звертаються до несанкціонованих інструментів для виконання роботи. У звіті цитується дослідження Gartner, яке показало, що 88% співробітників з доступом до корпоративного штучного інтелекту також використовують особисті інструменти штучного інтелекту для виконання робочих завдань, що підтвердили інтерв'ю з агентами та брокерами. Учасники описували маршрутизацію роботи через особисті облікові записи ChatGPT та споживчі додатки, про які їхні роботодавці не мають доступу, не стільки через необачність, скільки через брак керівництва.

У звіті зазначається, що це призводить до двох ризиків. Конфіденційні дані клієнтів, що передаються неконтрольованими каналами, створюють ризики для відповідності вимогам та безпеки. Водночас агенти, які найімовірніше використовують неавторизовані інструменти, часто є одними з найпродуктивніших, що ускладнює запобігання такій поведінці.

Одна менеджерка з комерційного облікового запису повідомила дослідникам, що вона не впевнена, чи дозволено використовувати її особистий обліковий запис ChatGPT, але додала: "Я чесно кажучи не впевнена, як би я впоралася з книгою такого розміру без нього, тому я не ставлю багато запитань".

Поверхневе використання та прогалина в знаннях, що назріває

Навіть серед агентів, які активно використовують ШІ, звіт показує, що його впровадження, як правило, є поверхневим. Більшість використовують ШІ для рутинних завдань: складання електронних листів, узагальнення політик, порівняння цінових пропозицій, а не для глибшої інтеграції з робочими процесами, яка призводить до значного підвищення продуктивності.

Cake & Arrow посилалися на дані Gartner, які показують, що співробітники, які використовують штучний інтелект у дев'яти-дванадцяти випадках використання, у п'ять разів частіше повідомляють про високу продуктивність, ніж ті, хто використовує його лише в одному-трьох випадках. У звіті зазначається, що більшість агентів навіть близько не наближаються до цього порогу.

Дослідники виявили, що агенти, які отримують найбільше від ШІ, не обов'язково є найбільш технічно підкованими. Це ті, хто має достатньо знань у предметній області, щоб знати, коли слід ставити під сумнів результати ШІ.

Менеджер з обслуговування клієнтів із 31-річним досвідом роботи сказав дослідникам: "Вам потрібно мати змогу подивитися на результат роботи штучного інтелекту та зрозуміти, що щось не зовсім так".

У звіті зазначається, що таке судження формується на основі досвіду, а не підказок, що створює певний ризик для агентів-початківців, які можуть покладатися на штучний інтелект як основне джерело достовірної інформації, перш ніж вони матимуть досвід, щоб виявляти його помилки. Один досвідчений агент чітко описав цей сценарій як "претензію щодо видобутку та експлуатації, яка чекає свого часу".

Довгострокові ставки не менш важливі. З огляду на те, що, за прогнозами, 50% працівників страхової галузі вийде на пенсію протягом наступних 10-15 років, у звіті визначається проблема відтоку знань, яку штучний інтелект має унікальні можливості допомогти вирішити, але лише за умови, що організації створять інструменти та структури управління, здатні збирати та передавати інституційні знання, перш ніж вони зникнуть.

У звіті розрив у впровадженні розглядається не як технологічна невдача чи проблема з персоналом, а як провал у дизайні та організаційних інвестиціях, стверджуючи, що організації, які вириваються вперед, – це ті, хто повільніше виконує роботу з розуміння того, як насправді працюють агенти, перш ніж розгортати інструменти, призначені для їхньої допомоги.

Отримайте повний звіт тут