Хибні економічні підходи у справах щодо страхових виплат

Недостатнє укомплектування відділів врегулювання претензій не економить гроші, а затримує експоненціально вищі витрати через нестабільність резервів, судові процеси та несприятливий розвиток подій.

Іноді з'являється галузевий документ, який просто підтверджує те, що багато хто з нас знав роками, але ніколи не бажав достатньо голосно заявити про це в залі засідань.

Це один із таких моментів.

Фахівці з врегулювання збитків, керівники, перестраховики, брокери, регулятори та всі, хто стурбований майбутнім цієї галузі – нам потрібно поговорити.

Шанталь Робертс нещодавно опублікувала інформаційний документ під назвою " Рентабельність інвестицій у підготовку та навчання персоналу з питань страхових випадків ", заснований на проведених мною аудитах страхових випадків . Послання не є ані тонким, ані комфортним. Ми не написали ще одну ввічливу галузеву службову записку з пропозиціями "покращення операційної діяльності". Ми підняли дзеркало перед страховою галуззю та змусили керівництво зіткнутися з реальністю, яку багато організацій роками раціоналізували:

• Укомплектування персоналом страхових випадків не є статтею витрат.
• Персонал з врегулювання претензій та їхня здатність об'єктивно та ефективно вирішувати претензії – ЦЕ продукт.
• Цитуючи Шанталь, "відділ рекламацій – це єдине місце, де виробляється продукт".

Цитуючи іншу колегу, Гізер Блевінс: "Претензії – це операційний двигун, репутаційна основа та фінансове серце кожної страхової організації".

Кожен зібраний долар премії зрештою стикається з моментом істини, який називається страховою виплатою. Цей момент визначає, чи виконає страховик свою обіцянку, чи просто продасть її.

І ці дані стає неможливо ігнорувати.

"Недостатнє укомплектування відділів претензій не економить гроші. Воно просто затримує виставлення рахунку, доки наслідки не стануть експоненціально дорожчими. Цей рахунок зрештою з’являється у вигляді нестабільності резервів, збільшення кількості судових позовів, погіршення утримання клієнтів, зростання виплат компенсацій, контролю з боку регуляторів, вигорання співробітників та несприятливого розвитку подій, який не дає фінансовим директорам спати вночі, дивлячись на трикутники резервів", – як нещодавно також заявила пані Блевінс.

Галузь роками розглядала відділи врегулювання претензій як регульовані накладні витрати, а не як системи захисту доходів. Коли виникає фінансовий тиск, скорочення штату часто стає найшвидшим шляхом до покращення короткострокової перспективи. Але врегулювання претензій – це не статичний адміністративний процес. Це динамічне, кероване людиною середовище, яке вимагає судження, комунікації, розслідування, ведення переговорів, правової обізнаності, емоційного інтелекту та технічної експертизи – часто одночасно.

Однак, все частіше від регулювальників очікується виконання цих функцій, одночасно маючи справ, які кидають виклик законам фізики.

І давайте перестанемо вдавати, що це не має жодних операційних наслідків.

Коли регуляторам доручають неможливе робоче навантаження, збитки проявляються не лише в електронних таблицях. Вони проявляються психологічно, операційно, культурно та фінансово. Кожен файл відображає людину в кризовій ситуації. Кожна затримка породжує розчарування. Кожне повідомлення без відповіді підриває довіру. Кожне поспішне розслідування збільшує ймовірність помилки. Кожен виснажений регулятор зрештою досягає когнітивного перевантаження.

Ось тут і починається справжня вартість.

У нашому дослідженні розглянуто страхових компаній, державні установи, пули ризиків, тристоронні страхові угоди та перестраховики. Результати були надзвичайно послідовними незалежно від розміру чи структури організації. Коли страхові агенти мають кероване робоче навантаження, змістовне навчання, відповідні повноваження та справжній нагляд, вимірювані результати покращуються практично за всіма операційними показниками.

Частота судових позовів знижується.

Покращується час циклу.

Резервна точність стабілізується.

Зниження витрат на втрату.

Задоволеність клієнтів покращується.

Зміцнюється утримання працівників.

Фінансова передбачуваність зростає.

І навпаки, коли організації не мають достатньо персоналу для виконання операцій з відшкодування витрат, протилежне відбувається майже з математичною впевненістю.

Це не повинно нікого дивувати. Фахівці з питань страхових випадків безпосередньо впливають на тяжкість претензій. Належним чином навчений та належним чином підтриманий страховий експерт може виявити шахрайство раніше, деескалювати емоційні суперечки, розпізнати можливості для врегулювання до того, як судові витрати зростуть, ефективніше керувати захистом та спілкуватися достатньо чітко, щоб зберегти довіру навіть під час складних результатів претензій.

Перевантажений регулювальник часто не може цього зробити.

Ця відмінність важлива, оскільки витік інформації про претензії рідко проявляється різко. Він накопичується непомітно через затримки розслідувань, непотрібне залучення адвоката, погану документацію, непослідовне бронювання, тривалі цикли, звинувачення у недобросовісності, яких можна уникнути, та погіршення стосунків з клієнтами. Зрештою, ці операційні збої мігрують у фінансову нестабільність.

Тоді галузь реагує здивовано, коли комбіновані коефіцієнти погіршуються.

Але, мабуть, найнебезпечнішим наслідком хронічної нестачі персоналу є те, що вона робить із самими людьми.

У страховій галузі часто обговорюють "залучення талантів" та "утримання талантів", ніби це якісь таємничі зовнішні сили. Це не так. Молоді фахівці уникають кар'єри страховиків не тому, що їм бракує трудової етики. Багато хто уникає цієї професії, бо бачать виснажених страховиків, які несуть надзвичайно важке робоче навантаження з недостатнім наставництвом, обмеженою підтримкою та низьким рівнем емпатії в організації.

Люди не залишаються там, де виживання стає щоденною метою.

Досвідчені страхові експерти – інституційна основа кожної успішної організації з врегулювання претензій – йдуть на пенсію або залишають роботу швидше, ніж їх замінюють. Виникаючий дефіцит досвіду створює ще більший тиск на тих, хто залишається. Керівники перевантажуються. Навчання стискається. Якість файлів погіршується. Збільшується кількість випадків ескалації. Далі йдуть судові позови.

І це створює ще одну проблему, з якою галузь не впоралася повністю: небезпечне переконання, що самі лише технології вирішать проблему.

Штучний інтелект, прогнозна аналітика, автоматизація та системи робочих процесів безумовно мають цінність. Вони можуть підвищити ефективність, виявити закономірності, пришвидшити адміністративні процеси та покращити аналіз даних. Але вони не можуть замінити досвідченого судження. Вони не можуть заспокоїти розлюченого страхувальника. Вони не можуть розпізнати емоційні нюанси під час записаної заяви. Вони не можуть оцінити достовірність свідків на місцях. Вони не можуть інстинктивно розпізнати, коли позов ось-ось переросте у судовий процес у сфері ядерної енергетики.

Технології посилюють експертизу, але не замінюють її.

Недосвідчений регулювальник, озброєний складним програмним забезпеченням, все одно недосвідчений.

Фактично, одним із найбільш тривожних трендів у галузі є припущення, що автоматизація виправдовує ще більше скорочення штату. Це якраз навпаки. Технології найкраще працюють у поєднанні з навченими фахівцями, які розуміють як обмеження, так і наслідки інформації, що генерується.

Врегулювання претензій залишається, по суті, людською справою.

І жодне з цих обговорень не слід інтерпретувати як критику самих фахівців з врегулювання страхових випадків. Навпаки. Багато відділів врегулювання страхових випадків продовжують функціонувати лише тому, що досвідчені страхові експерти щодня виконують організаційні героїчні вчинки у все більш неможливих умовах. Вони сприймають емоційні травми, зобов'язання щодо реагування на катастрофи, ворожість громадськості, тиск регуляторів та нереалістичні вимоги до продуктивності, водночас намагаючись захистити як застрахованих осіб, так і їхні організації.

Така модель не є стійкою.

У певний момент галузь повинна вирішити, чи справді вона вважає врегулювання страхових випадків важливим. Тому що, якщо страхові виплати дійсно представляють собою продукт, який продають страховики – а це так, – тоді припинення роботи з виплатами та інвестування в інші сфери стає стратегічно нераціональним.

Жодна авіакомпанія навмисно не недоукомплектовувала б пілотів.

Жодна лікарня навмисно не перевантажуватиме лікарів швидкої допомоги понад безпечні межі.

Жодна юридична фірма не буде навмисно призначати судовим адвокатам сотні активних справ без підтримки та все одно очікувати бездоганної якості.

Однак страхова галузь роками нормалізувала саме таку поведінку в процесі врегулювання страхових випадків.

Тоді ми дивуємося, чому соціальна інфляція посилюється.

Нам цікаво, чому почастішали звинувачення у недобросовісності.

Нам цікаво, чому задоволеність клієнтів погіршується.

Нам цікаво, чому тенденції тяжкості продовжують зростати.

Відповідь лежить прямо перед нами.

Недостатньо укомплектовані відділи з врегулювання претензій створюють операційну нестабільність, яка зрештою переростає у фінансову нестабільність.

Таким чином, послання до виконавчого керівництва та рад директорів надзвичайно просте.

Якщо ви хочете стабільних резервів, передбачуваного прибутку, кращого утримання персоналу, зменшення ризику судових позовів та покращення операційної ефективності, припиніть морити свій відділ претензій.

Інвестуйте в людей.

Інвестуйте в навчання.

Інвестуйте в нагляд.

Інвестуйте в керовані робочі навантаження.

Тому що кожен долар, "зекономлений" через недостатнє укомплектування персоналом, зрештою повертається у вигляді помножених на втрати витрат.

Організації, які першими це зрозуміють, ймовірно, стануть лідерами галузі наступного десятиліття. Ті, хто продовжує розглядати персонал для врегулювання претензій як витратні витрати, можуть зрештою виявити, що нестача персоналу зовсім не є стримуванням витрат.

Це відкладена фінансова детонація.

І саме час сказати про це вголос. Бо зрештою, більшість ніколи не взаємодіє ні з ким, окрім представника з врегулювання претензій. Те, що споживач пам'ятає з досвіду, є спадщиною кожного страховика.