Чи стане штучний інтелект кінцем страхових агентів?

Умій перший робочий день у страховій галузі мій начальник запитав мене: "Ви чули про цю штуку з Інтернетом? Агенти зникнуть".

Перенесемося в сьогоднішній день, і це часто повторюване передбачення досі не справдилося. Протягом останніх 10 років частка страхових премій майна/від нещасних випадків у США, списаних через посередників, залишалася майже незмінною на рівні 57-58% (див. Діаграму 1) – справді нудна діаграма та доказ того, що агенти та брокери залишаються основним способом купівлі та продажу страховки в США, незважаючи на "цю інтернет-штучку".

Незважаючи на те, що загроза так і не справдилася, сьогодні знову чути те саме передбачення, з однією заміною: "Штучний інтелект" замість "Інтернет".

Питання полягає в тому, чи змінить ця заміна результат, чи, подібно до Інтернету, штучний інтелект змінить роботу агентів, не припиняючи її. Ці дебати точаться в багатьох галузях та ролях, але тут ми зосереджуємося на одному питанні: чи буде людське посередництво, як і раніше, центральним у тому, як купується та продається страховка у світі, де штучний інтелект є зрілим та поширеним?

Щоб відповісти на це питання, нам спочатку потрібно прояснити кілька помилок у тому, як формулюється ця загроза.

Сьогодні інакше

Інтернет – це надзвичайний засіб для здійснення транзакцій, саме тому роздрібна торгівля, банківська справа та бронювання подорожей так само перемістилися в онлайн. Страхування не пішло за ним, бо страхування, як відомо, "продається, а не купується". Частина страхування є транзакційною – люди, які знають, що їм потрібно, і почуваються комфортно, купуючи за ціною, – і ця частина перемістилася в онлайн. Але більшість покупців страхування для споживачів та бізнесу потребують допомоги, і вони часто все ще звертаються за нею до агента чи брокера. Саме тому цей канал залишався стійким попри чверть століття прогнозів про його занепад.

Штучний інтелект не є рівнем транзакцій, на відміну від електронної комерції, і цього разу саме в цьому полягає різниця. Штучний інтелект може розуміти контекст і сам його будувати, опитуючи споживача та збираючи дані від третіх сторін. Він може вийти за рамки простого пошуку цін, щоб скласти карту картини ризиків людини чи бізнесу, спираючись на закономірності мільйонів інших людей і підприємств, про дані яких він отримує доступ і від яких навчається. Він може аналізувати формулювання полісів і судову практику, щоб порівнювати пропозиції страховиків з цим конкретним контекстом.

Якщо це звучить знайомо, то так і має бути: саме так робить хороший агент, використовуючи досвід і навчання, щоб компенсувати те, що має набагато менше інформації під рукою, ніж може використовувати ШІ.

Ось чому ми не повинні вважати, що загроза з боку штучного інтелекту зникне так само, як і загроза з боку Інтернету. Штучний інтелект – це не Інтернет.

Агенти ≠ Канал агентів

Деякі з найкращих заперечень цієї ідеї висловлюють люди, які стверджують, що агенти нікуди не дінуться, зокрема мій друг і колега Маттео Карбоне у своїй нещодавній статті, в якій висловлює аргументи проти порушення каналу зв'язку штучним інтелектом .

Ось переформулювання, яке, на мою думку, упускають з уваги обидві сторони цієї дискусії: стаття Маттео – це захист попиту покупців на агентський канал – аргумент, що люди продовжуватимуть шукати посередника, а не укладати угоди безпосередньо. Я не заперечую цього. Якби це було все твердження, я б погодився з ним без застережень.

Але це не те твердження, яке я роблю. Моє твердження стосується пропозиції – того, хто і що всередині цього каналу виконує роботу, коли покупець з'являється в пошуках порад. Канал може мати цілком стабільний попит покупців і все ще бути укомплектований лише частиною сьогоднішньої кількості персоналу або частково укомплектований штучним інтелектом, який виконує традиційну роль агента, без жодного зрушення з боку попиту. Низький відтік клієнтів, перевага делегування, опір самостійним покупкам – ніщо з цього не говорить нам, хто або що знаходиться на іншому кінці розмови, коли покупець приходить. Це те питання, яке я насправді ставлю.

Отже, твердження "ШІ не стане кінцем агентів" правильне, якщо воно означає функцію керівництва та підтримки у задоволенні потреб людей у ​​захисті. Це, по суті, аргумент Маттео , і з цим пунктом ми погоджуємося.

Наші шляхи розходяться в припущенні, що підтримка має й надалі надходити від тих самих людей, які виконують ту саму роботу, у тій самій кількості, що й сьогодні.

Давайте розглянемо два елементи по черзі: людей і час.

Люди зміняться

Я думаю, що споживачі, як комерційні, так і приватні, й надалі потребуватимуть порад та керівництва щодо розуміння та управління своїми ризиками. Я також думаю, що подібна частка покупців продовжуватиме цінувати посередника для пошуку своїх варіантів, а не повністю переходити до прямих покупок, незалежно від того, наскільки потужними стають інструменти штучного інтелекту.

Частина аргументації Маттео £рунтується на "відповідальному делегуванні" – ідеї про те, що покупці довіряють людині, бо хочуть, щоб у разі невдачі звинувачували експерта. Я не думаю, що це насправді те, що відбувається в головах більшості покупців. Сумніваюся, що хтось (або принаймні майже ніхто) свідомо обирає агента, думаючи: "Я міг би зробити це сам, але я хочу, щоб на когось потім накричав, якщо щось піде не так". Більш імовірним виглядає те, що покупці перекладають когнітивний тягар складного, нечастого рішення на когось, кому вони довіряють, що він виконав домашнє завдання. Відповідальність – це фоновий комфорт, а не причина вибору.

Ця відмінність важлива, оскільки вона вказує на два дуже різні варіанти майбутнього. Якщо делегування по суті полягає у тому, щоб когось звинувачувати, то це роль, створена для людини, і ШІ насилу її виконує. Якщо ж йдеться про те, щоб довірити чомусь проведення дослідження та судження, щоб вам не довелося цього робити, то це потреба, яку ШІ може правдоподібно задовольнити – можливо, таку, яку він уже задовольняє в інших сферах фінансового та особистого життя людей.

Але чому цей посередник має виглядати як сучасний агент, використовуючи той самий персонал та інструменти? Він не має такого вигляду.

Оскільки все більше людей покладаються на штучний інтелект у своєму житті та бізнесі, його використання для вирішення своїх потреб стає їхньою другою натурою – і я очікую, що те саме станеться і зі страхуванням. Це може означати універсального помічника, такого як Claude або ChatGPT3ШІ, який підключається до страхових пропозицій та зіставляє покриття з контекстом ризику людини. Це також може означати спеціально розроблені інструменти штучного інтелекту для страхування, подібні до систем порівняння, таких як The Zebra, Insurify, Gabi та NerdWallet, які виходять за рамки простого котирування та обмежуються зв'язуванням та управлінням покриттям. Це більш буквальна версія "агента штучного інтелекту", ніж зазвичай передбачає сам термін. І ці два шляхи не є взаємовиключними. Люди можуть піти шляхом розуміння того, що їм потрібно купити, за допомогою універсального інструменту, та перейти до спеціально розробленого інструменту, щоб фактично забезпечити покриття.

Але наближаються більші зміни, і це та частина цих дебатів, яку, на мою думку, найбільше не помічають. У наведеному вище сценарії все ще передбачається, що людина має усвідомити власний ризик і описати його чат-боту. Це не так виглядає, коли агентний ШІ справді вплетений у те, як працюють люди та бізнес. Системі ШІ, яка вже керує бухгалтерськими книгами, нарахуванням заробітної плати, контрактами та ланцюгом поставок малого бізнесу, не потрібно повідомляти про прогалину в охопленні. Вона може побачити ризик у вже наявних даних і виявити його, перш ніж хтось запитає.

Те саме стосується персонального помічника зі штучним інтелектом, який має доступ до чийогось дому, фінансів та життєвих подій.

Ось у чому полягає справжня проблема: не дружній чат-бот для людей, які вже знають, що їм потрібна страховка, а штучний інтелект, який самостійно визначає потребу, виходячи з контексту, який він вже має, та проактивно.

Ця можливість ще не широко поширена, але вона є природним продовженням інструментів, що вже з'являються, і вона змінює тих, хто здійснює інформування та керівництво, набагато більше, ніж покращений інтерфейс порівняння цінових пропозицій.

Водночас, людські агенти будуть більше покладатися на ШІ у своїй роботі, що вже відбувається повним ходом. Встигати за постійно змінюваним покриттям, тарифами та андеррайтинговим апетитом практично неможливо для людини самостійно, і це залишає менше часу для клієнтів. ШІ може відстежувати цей потік змін у режимі реального часу та надавати агенту актуальне уявлення, яке він може застосувати до потреб клієнта – саме те, що засновник і генеральний директор Mylo Девід Ембрі описав мені, коли приєднався до мого шоу у 2024 році, щоб розповісти про те, що його команда створила на перетині ШІ та людських брокерів. (" Майбутнє страхування, 6 сезон, 15 серія – Девід Ембрі, генеральний директор Mylo ", Insurance Evolution Partners, 22 листопада 2024 р.)

Штучний інтелект також поглинає значну частину операційного навантаження на управління агентством, часто без запрошення, завдяки агентським рішенням на основі штучного інтелекту, які діють самостійно. Це дозволяє агентству здійснювати той самий обсяг бізнесу або більше з меншою кількістю людей – те, що Джейсон Касс описав подібним чином, будучи гостем мого шоу у 2026 році. (" Майбутнє страхування, 8 сезон, 24 серія – Джейсон Касс , провідний голос у каналі незалежних агентів", Insurance Evolution Partners, 19 травня 2026 року).

Додайте до цього проблему з робочою силою, яка вже існує в галузі: агенти виходять на пенсію та звільняються швидше, ніж їх замінюють (це стосується більшості посад у страховій галузі). Це скорочення чисельності персоналу відбувалося зі штучним інтелектом чи без нього. Штучний інтелект додає спосіб для агентського каналу зберегти свої позиції на ринку, навіть коли кількість агентів , які виконують роботу, скорочується.

Час вже настав

Коли Інтернет був загрозою, люди об£рунтовано говорили про десятирічні часові рамки. Криві впровадження були повільними, і багато сприятливих технологій та культурних змін мало відбутися, перш ніж люди почали купувати речі онлайн. Цей зсув тепер відбувся; бар'єр зник.

Технології ще потребують розвитку, але навіть це виглядає інакше. Раніше ми говорили про те, що технології потрібні роки, щоб досягти точки, коли вона зможе підтримувати прогнозований зсув. Наприклад, автономні транспортні засоби – це хрестоматійний приклад чогось, що все ще за роки від широкої реальності, незважаючи на численні прогнози щодо того, що це неминуча реальність, часові рамки якої вже минули.

Штучний інтелект не піде за цією кривою. Багато з того, що потрібно для зміни способу купівлі та продажу страховки, вже існує.

Варто пам’ятати, що майже нічого з того, що ми зараз вважаємо загрозою для агентів, не існувало три-чотири роки тому (або й менше). І ці технології не вдосконалюються з багаторічним циклом; вони роблять реальні кроки вперед кожні кілька місяців, а іноді й швидше.

Кайл Накацудзі, співзасновник і генеральний директор Clearcover і компанії зі штучного інтелекту Dearborn Labs, влучно висловився в нещодавньому інтерв'ю, яке ми провели разом: це може бути найпотужніша технологія, яку коли-небудь створювали, і яка впроваджується швидше, ніж будь-яка інша технологія в історії, а це означає, що старі прогнози не справджуються. (" Майбутнє страхування, 8 сезон, 18 серія – Кайл Накацудзі , співзасновник і генеральний директор Dearborn Labs", Insurance Evolution Partners, 7 квітня 2026 р.)

Саме це поєднання – культурний зсув у бік цифрових технологій, який вже позаду, та технологічна крива, що рухається за місяці, а не за роки – ось чому я не вважаю це історією 5-10 років. Я б вважав, що реальні, видимі зміни відбудуться протягом наступних п'яти років, а перші ознаки цього зсуву вже з'являться протягом двох-трьох.

Той самий канал, різні люди

Отже, чи стане ШІ кінцем агентів? Не так, як захищаються Маттео та інші, хто висуває ту саму аргументацію. Попит покупців на довіреного посередника, який здійснює керівництво, нікуди не рухається, і я не думаю, що цей конкретний аргумент насправді є предметом суперечок. Люди продовжуватимуть хотіти когось або щось, кому вони можуть доручити складне, важливе рішення – не для того, щоб потім було кого звинувачувати, а тому, що перекласти це судження на щось, чому вони довіряють, легше, ніж виконувати роботу самостійно. ШІ цілком може стати цим чимось для зростаючої частки покупців.

Але це питання ніколи не було тим, що варто було ставити. Те, що канал витримує попит покупців, нічого не говорить про те, хто або що всередині нього виконує роботу. Це питання з боку пропозиції, і я думаю, що відповідь змінюється швидше, ніж показує десятирічний горизонт. Штучний інтелект поглинатиме дедалі більшу частку того, що заповнює день агента, від відстеження ринку до обробки бізнесу та, все частіше, виявлення ризиків клієнта, перш ніж клієнт подумає запитати. Деякі з "агентів", з якими працюватиме клієнт через п’ять років, взагалі не будуть людьми, а люди, які залишаться, виконуватимуть іншу, більш консультативну роботу, маючи набагато менше колег навколо себе.

Недолік аргументу "з агентами все гаразд" полягає не в захисті попиту покупців; я думаю, що цей захист має сенс. Недолік полягає в тому, що захист попиту трактується як відповідь на питання про пропозицію. Розповсюдження страхових послуг пережило існування Інтернету, тому що Інтернет не міг інформувати та керувати, що робить агентів цінними, а покупці все ще хотіли отримати цю допомогу від людини. Штучний інтелект тепер може більше інформувати та керувати сам, що змінює не те, чи хочуть покупці гід, а те, скільки людей – і яких саме – потрібно, щоб ним стати.

Агентський канал все ще існуватиме. Багатьох із сучасних агентів та їхнього способу роботи вже не буде – і нам не знадобиться десятиліття, щоб це побачити.