Британський фінансовий омбудсмен змінює правила розгляду скарг

11 серпня 2026 року Financial Ombudsman Service Великої Британії оголосив наступний етап реформи системи розгляду скарг споживачів на фінансові компанії.

Зміни мають зробити процедуру швидшою та більш передбачуваною як для споживачів, так і для фінансових установ. Одночасно омбудсмен планує чіткіше відокремити справи, які справді повинні розглядатися ним, від спорів, для яких більше підходить суд, правоохоронні органи або інші механізми вирішення спорів.

Реформа підготовлена після спільних консультацій Financial Ombudsman Service та FCA.

Одне з важливих нововведень – уточнення принципу, за яким омбудсмен оцінює поведінку фінансової компанії. Рішення повинні £рунтуватися на правилах і стандартах, які діяли саме на момент вчинення дії або бездіяльності, щодо якої подано скаргу.

Таким чином, нові або змінені вимоги не повинні застосовуватися до поведінки компаній заднім числом. Ця зміна також створює основу для ширшого законодавчого перегляду принципу "fair and reasonable", за яким омбудсмен оцінює спори. Відповідні законодавчі зміни зараз проходять розгляд у парламенті Великої Британії.

Ще одна суттєва зміна стосується права омбудсмена відмовляти у розгляді окремих скарг.

З 1 жовтня 2026 року Financial Ombudsman Service зможе припиняти розгляд справ, які не відповідають його призначенню або можуть бути ефективніше вирішені в іншому порядку.

Зокрема, йдеться про скарги:

• які доцільніше розглядати в суді;
• якими вже займаються або повинні займатися правоохоронні органи;
• які належать до компетенції іншого механізму вирішення спорів;
• за якими споживач не зазнав фінансових втрат, істотних незручностей або суттєвого негативного впливу.

Financial Ombudsman Service пояснює це необхідністю зосередити свої ресурси саме на тих спорах, для яких інститут омбудсмена і створювався – як швидша та менш формалізована альтернатива судовому розгляду.

Наступного року також планується запровадити новий етап попередньої реєстрації скарг.

До передачі справи конкретному спеціалісту омбудсмен перевірятиме, чи належить скарга до його компетенції та чи достатньо вона підготовлена для розгляду.

Перед цим у 2026 році має відбутися окрема консультація щодо диференційованої плати за розгляд справ. Financial Ombudsman Service розглядає ці зміни як частину переходу до більш справедливої моделі фінансування, яка краще враховуватиме фактичні витрати на розгляд скарг і стимулюватиме сторони вирішувати спори раніше. ([Financial Ombudsman][1])

Окремий напрям реформи – більш тісна координація Financial Ombudsman Service з FCA.

До кінця року вони планують опублікувати перший спільний тематичний огляд скарг. Такі огляди мають показувати фінансовим компаніям, які проблеми найчастіше виникають у роботі зі споживачами, як омбудсмен підходить до їх вирішення та наскільки ці підходи відповідають правилам регулятора.

Очікується, що це допоможе компаніям самостійно вдосконалювати процедури роботи зі скаргами та вирішувати більше спорів ще до того, як вони потраплять до омбудсмена.

Головний фінансовий омбудсмен Джеймс Діппл-Джонстон пояснив, що метою реформи є підвищення послідовності та передбачуваності всієї системи компенсації споживачам, більш раннє виявлення значних або нових системних проблем та надання фінансовим компаніям кращої інформації для усунення причин скарг.

Ці зміни є лише частиною більшої реформи британської системи розгляду фінансових спорів.

Раніше Financial Ombudsman Service вже оновив меморандум про взаємодію з FCA, щоб забезпечити краще узгодження рішень омбудсмена з регуляторними правилами.

Також була запроваджена плата для професійних представників, які подають скарги від імені клієнтів, та змінено процентну ставку, що застосовується при визначенні окремих компенсацій, щоб вона краще відповідала поточним економічним умовам.

Паралельно модернізується сама процедура подання скарг: для компаній і споживачів запроваджені онлайн-портали та спрощена електронна форма звернення.

На законодавчому рівні ширші зміни до системи redress та діяльності Financial Ombudsman Service зараз просуваються через парламент у межах Financial Services and Markets Bill.

Для страхового ринку британський підхід цікавий насамперед тим, що реформа спрямована не на механічне розширення можливостей для подання скарг, а на більш чітке визначення меж відповідальності фінансового омбудсмена.

Одночасно закріплюється важливий для регульованого бізнесу принцип: дії компанії повинні оцінюватися за вимогами, які діяли на момент їх вчинення, а не виходячи з правил або регуляторних очікувань, сформованих пізніше.