Господа Ассистенты

Каждый четвертый застрахованный автовладелец, столкнувшийся с необходимостью получения страхового возмещения, по оценкам экспертов, остается недовольным процедурой контакта со своей СК.

Ассистанс – зачем он нужен?

Одни клиенты сетуют на недоплату денег, причитающихся по страховке. Другие – на хамское поведение сотрудников СК, растягивающих выплату на долгие месяцы и не способных вменяемо объясниться с попавшими в аварию клиентами. Третьи попросту получают в СК от ворот поворот и начинают добиваться справедливости через суд.

Как показывает опыт, все недоразумения с СК связаны или с непониманием и нежеланием клиентами читать условия страхового договора, или с неправильными действиями пострадавшего в момент наступления страхового события. Попавший в аварию клиент в первую очередь обращается в офис страховщика, и действует на основании полученной в СК рекомендации. В некоторых случаях СК поддерживает своего страхователя и способствует скорейшему разрешению страхового события. Увы, в нашем «раннефеодальном» страховом рынке отделы урегулирования многих СК могут сознательно направить клиента, сообщившего об аварии, по неправильному пути, а потом использовать эти неверные действия клиента как повод для отказа в выплате возмещения.

К примеру, некая ведущая страховая компания в своих договорах указывает, что страховое возмещение по ущербу, которое меньше 5% от страховой суммы, выплачивается без осмотра транспортного средства. Если же ущерб больше, требуется обязательный вызов на место ДТП сотрудника СК. Мой знакомый – один из страхователей этой компании, попав в аварию, сразу же перезвонил в офис и попросил приехать представителей страховщика на место происшествия.

Однако менеджер СК убедила клиента, что присутствие их специалиста не потребуется – ведь полученный ущерб не превышает 5% от страхового покрытия. И клиент поверил, как словам сотрудницы СК, так и её сверхъестественной способности определять размер ущерба на расстоянии. Впоследствии оказалось, что ущерб превышал 5%, но СК, сославшись на отсутствие своего специалиста на месте ДТП, заняла категоричную позицию: «Либо получайте 5%, либо обращайтесь в суд – мы вам всё равно ничего не заплатим, так как вы нарушили условия договора». Историй, подобной этой, множество – по условиям договора страховщик прав, этическая же сторона страхового бизнеса смещается на второй план.

Ассистанс за рубежом

Практика страхования в развитых странах пришла к необходимости участия третьего лица в урегулировании страхового события. Таким третьим лицом является ассистанс – компании, специализирующиеся на урегулировании страховых событий. «Услуги ассистирующей компании включают в себя информационную поддержку, службу аварийных комиссаров, техническое и юридическое сопровождение, а также медицинский ассистанс», – рассказал «Простобанк Консалтинг» генеральный директор ассистанс–компании «Трасса» Антон Булыгин.

Ассистанс предлагают свои услуги как страховщикам, становясь подспорьем в разрешении потока страховых событий, так и самим клиентам. По словам г–на Булыгина, для страховщика ассистанс помогает решить целый ряд насущных вопросов, как–то расширение комплекса услуг предоставляемых СК, освобождение СК от значительных финансовых, временных и организационных затрат на создание и поддержание работоспособности собственных технических служб, противодействие страховому мошенничеству при реализации программ по автострахованию, круглосуточное ведение клиентов компании и т.д. При этом эксперты отмечают, что нацеленная на отказы в выплатах страховая компания вряд ли будет брать в соучастники независимую ассистирующую компанию со стороны.

Обратиться к ассистансу может и страхователь, невзирая на присутствие или отсутствие ассистирующей услуги в его договоре с СК. «Страховщики всегда экономят на выплатах. А благодаря ассистансу клиент все же не остается один на один со своей проблемой», – говорит директор страховой группы «Дедал» Ибрагим Габидулин. По его словам, за рубежом существуют несколько направлений деятельности специалистов по урегулированию убытков.

Так, в США одни обслуживают страховые компании (Independent Adjuster), а другие – страхователей (Public Adjuster или Loss Assessor). В Канаде действует Ассоциация посредников по урегулированию убытков (La Chambre de l'assurance de dommages, ChAD), которая объединяет приблизительно 13 000 членов трех профессий: агенты по страховым убыткам (damage insurance agents), брокеры по страховым убыткам (damage insurance broker) и аджастеры претензий (claim adjuster).

«Аналогичные структуры есть в Чехии, а именно: независимые специалисты по страховым убыткам и Чешская палата одиночных ликвидаторов страховых происшествий» – рассказывает г–н Габидулин. По словам специалиста, мы пока не может похвастаться таким разнообразием участников посреднической деятельности. Под регуляторную деятельность попадают только страховые брокеры, а аджастеров просто нет. «Многие страховые компании используют карманных оценщиков, существенно занижающих размер выплачиваемых убытков и даже откровенно признающихся, что экономят колоссальные средства своим страховщикам. В результате возникают конфликты интересов», – утверждает г–н Габидулин.

На украинском рынке ассистирующие компании, работающие не только с СК, но и с автовладельцами, начали появляться сравнительно недавно. На сегодняшний день с частными лицами сотрудничают не более 10 фирм, среди которых – «Украинская страховая помощь», «Дедал–Сервис» и т.д.

Услуги ассистирующих компаний могут включать:

1. предоставление круглосуточного индивидуального сервисного телефона и информационной службы (в то время, когда сотрудники СК спят, клиент может всегда дозвониться в ассистанс и получить консультацию о действиях на месте аварии);
2. выезд аварийного комиссара на место ДТП, проведение фотографирования места ДТП и транспортных средств участников, включая панорамную съемку места происшествия, составление акта осмотра поврежденного ТС на месте ДТП, составление схемы ДТП (в будущем эти фотографии и документы потребуются для получения страховой компенсации);
3. организацию эвакуации транспортного средства до ближайшей СТО или места стоянки.
4. процедуру согласования счетов с СТО, организацию экспертной оценки убытка, получение расширенной справки ГАИ (форма №2) и сбор необходимого комплекта документов для выплаты страхового возмещения.

Подвохи отечественного ассистанса

Услуги ассистанса колеблются от 30–40 грн. за телефонную консультацию по ДТП до 100–150 грн. за приезд специалиста на место аварии. Ведение одного страхового дела, с представлением интересов страхователя, выльется в порядка 100–200 долларов США, или же ассистанс может работать за процент от отвоеванной у СК страховой суммы. Единственным нюансом при сотрудничестве с ассистансом является репутация компании, в которую обращается страхователь. Ведь пока что работа ассистирующих фирм регулируется всего лишь общим законодательством, создаются такие компании в форме обществ с ограниченной ответственностью.

«Это компании – сателлиты страхования и никакой специфический надзорный орган их не контролирует, кроме Государственной налоговой администрации», – подчеркивает директор по страхованию СК «Allianz» Оксана Руденко. И убедиться, что вы покупаете не «кота в мешке», а настоящий ассистанс, можно лишь потратив немного времени, и справится о репутации будущего защитника ваших интересов.