Чем больше выезжают на отдых за рубеж, тем меньше страховщики и ассистанские компании вникают в проблемы путешественников

Зато из года в год повышают цены, сетуя на удорожание медицинских услуг за рубежом и растущие аппетиты сервисных компаний. Однако очередное повышение тарифов никак не отразится на качестве туристических полисов — как и прежде, они пестрят всевозможными исключениями (перечень которых в этом году стал еще длиннее) и отнюдь не гарантируют качественного медобслуживания за границей.

Инициатива наказуема

Воспользоваться за рубежом страховым полисом туристам этим летом по–прежнему не так просто, как это описывают страховщики. Продавая страховки, компании все так же обещают беспечному путешественнику помощь почти на все «экстремальные» случаи жизни и оплату любых «срочных» медуслуг — вызова «неотложки», пребывания в стационаре, хирургического вмешательства, консультаций специалистов, посещения стоматолога и пр. Стоит лишь позвонить в ассистанскую компанию (номер ее телефона путешественник должен знать наизусть) — и она организует клиенту все медицинские блага совершенно «бесплатно».

Однако на практике достучаться до сервисной компании незадачливому путешественнику удается не всегда. Страшилки все те же: о занемогших туристах, дожидающихся обещанной помощи часами или вынужденных добираться к врачу самостоятельно. А то и вовсе проигнорированных людьми в белых халатах. Так что в результате путешественнику приходится самому решать свои проблемы и оплачивать лечение из собственного кармана. И «лишняя» сумма денег в кошельке либо кредитная карта оказываются в поездке совсем не лишними.

Предвидя такие проблемы, большинство СК любезно разрешают туристам расплачиваться за медицинские услуги наличными, обещая компенсировать затраты по возвращении на родину. Однако вернуть потраченные на лечение «условные единицы» путешественникам удается далеко не всегда. Как правило, страховщики четко ограничивают суммы, в пределах которых клиент может расплатиться наличными. В среднем лимиты для «нала» колеблются в пределах $100–500. Но, оплатив счет, турист обязан немедленно поставить в известность ассистанскую компанию. Если же клиент по–тратится на врача сверх указанной страховщиком суммы, ему впоследствии придется доказать, что иного выхода у него не было. На этот случай будет полезно фиксировать каждый свой шаг и иметь документальные подтверждения тому, что турист пытался действовать в соответствии с правилами. Например, звонить в ассистанс лучше с мобильного телефона — распечатка оператора подтвердит, что звонок действительно был. Не стоит экономить на оплате роуминга — большинство СК берутся оплачивать

услуги связи (в пределах оговоренной суммы) на переговоры клиента с ассистирующей компанией.

Если же вам посоветовали найти врача самостоятельно, лучше записать все данные менеджера сервисной компании либо перезвонить в СК, не забыв уточнить фамилию человека, который принял жалобу. В противном случае туристу придется смириться с тем, что он был вынужден лечиться за свой счет. В такой ситуации ему не помогут ни привезенные рецепты, ни чеки за оплату лекарств, ни счета от лечебного учреждения.

Ангина? Гипс!

Но даже если труженики ассистанса проявят отзывчивость, не факт, что занемогший путешественник получит надлежащую помощь. Практика показывает, что, заключая договоры с медучреждениями за рубежом, ассистанские компании далеко не всегда руководствуются соображениями качества их услуг. Этот вопрос мало тревожит и сами страховые компании.

«Знать наверняка, в каком месте произойдет страховой случай, невозможно. Тем более невозможно прогнозировать, какое медучреждение окажется поблизости в этот момент. Кроме того, когда речь идет об оказании медицинской помощи, было бы неразумно тратить время на транспортировку пострадавшего в отдаленную клинику высокого класса, если решается вопрос о жизни и здоровье клиента», — считает Игорь Калиненко, начальник отдела личного страхования управления андеррайтинга ФГ Страховые традиции. Поэтому случаи, когда при воспалении легких туристу «накладывают гипс» — отнюдь не редкость.

Справедливости ради стоит отметить, что украинский страховщик даже при желании не сможет повлиять на качество медицинского сервиса в тех же Турции или Египте. По сути, СК — лишь «денежный мешок», откуда черпаются средства на оплату медуслуг. Во всех остальных вопросах страховщики полагаются на ассистанс. «Конечно, ситуации, когда пациенту ставят неправильный диагноз, бывают. К сожалению, страховая компания никак не может нести ответственность за подобные действия или бездействия врачей, потому как в принципе не может отвечать за их добросовестность и профессионализм», — отмечает Алла Конончук, заместитель генерального директора СК Актив–Страхование.

Максимум, что может сделать СК, — не оплатить медучреждению оказанные услуги. «Чтобы этого не происходило, ассистанские компании требуют от страховщиков внесения депозита — денежной гарантии. Ведь договор с медиками заключает сервисная компания. Если страховщик не оплатит услуги, разбираться придется ассистансу», — рассказывает Тимур Шакиров, руководитель проекта STRAHNADZOR.UA. Так что в случае если клиент пострадал вследствие ошибочного диагноза или неверно назначенного лечения, ему придется полагаться лишь на собственные силы и затевать судебный процесс с клиникой «через границу». На такой шаг решаются лишь единицы.

«Наши люди еще не привыкли судиться, а тем более — по законам другой страны. Кроме того, доказать наличие врачебной ошибки — дело непростое. В развитых странах есть стандартные процедуры постановки диагноза и лечения (четкие отраслевые стандарты). Если доктор ставил диагноз и лечил пациента «по инструкции», доказать его ошибку практически невозможно», — констатирует Тимур Шакиров. Впрочем, некоторые СК готовы отчасти поспособствовать клиентам в решении их проблем, предлагая включить в договор опцию «административная помощь за рубежом». Владельцы таких полисов могут рассчитывать на помощь страховщика, если им, например, понадобится консультация адвоката или юриста (но, опять–таки, только во время пребывания за границей). Правда, компания берется лишь свести клиента с «законниками». Оплачивать их услуги страхователю придется самостоятельно.

«Неопасные» болезни

Несмотря на то, что полисы для туристов дорожают год от года, перечень исключений в таких страховках постоянно растет. Большинство путешественников уже смирились с тем фактом, что компании отказываются компенсировать затраты на лечение, если во время отдыха у клиента обострилась хроническая болезнь. То же касается врожденных и онкологических заболеваний. Страховщик может проявить милосердие лишь в том случае, если речь идет о жизни и смерти пациента. Причем только тогда, когда пациент предъявит медицинское заключение о том, что существует угроза его жизни!

Компания может оплатить расходы, связанные со снятием острой боли, и пребывание клиента в медучреждении не более одного дня. Отказ в выплате может ожидать клиента и в том случае, если поездка была ему противопоказана по состоянию здоровья. Поэтому обо всех имеющихся в наличии недугах туристу лучше сообщить СК заранее. Опытные путешественники также знают, что употребление алкоголя во время отдыха — строгое табу. Если врач, прибывший к пострадавшему, выяснит, что тот пребывает в состоянии опьянения (алкогольного или наркотического), туристу все–таки придется лечиться за свой счет.

В последние годы список исключений пополнился и другими новшествами. Обычной практикой на рынке стало исключение из страховок наиболее распространенных «летних» заболеваний — тепловых ударов, солнечных ожогов, дерматитов, отравлений и пр. Страховщик придет на помощь лишь в том случае, если одно из вышеперечисленных заболеваний потребует стационарного лечения туриста в связи с угрозой его жизни. Особые меры предосторожности компании предпринимают по отношению к путешественникам, выезжающим в экзотические страны. Как правило, СК отказываются компенсировать расходы на лечение тех заболеваний, которые можно было предотвратить заблаговременной вакцинацией. Так что, отправляясь в Индию или Таиланд, стоит позаботиться обо всех рекомендованных прививках.

Урезая медицинские покрытия, страховщики стараются подсластить пилюлю за счет включения в туристические полисы различных дополнительных опций, которые, в отличие от медицинского страхования, обещают быть не столь «выплатными». Например, страховку для выезжающих предлагают дополнить такими рисками как утрата багажа, задержка рейса, потеря документов и др. Лимиты ответственности по этим видам, как правило, невелики, а выплат практически не бывает. К примеру, при утрате багажа страховщики в среднем обязуются выплатить от $200 до $2 тыс., при утере документов и задержке рейса — $100.

Все больше СК пытаются подзаработать на туристах, навязчиво предлагая им полисы «от невыезда».Уже были прецеденты, когда туристические агентства включали такие страховки в обязательный пакет документов для путешественников. «В таких договорах учитываются все возможные риски (включая опоздание на транспорт, отказ посольства в выдаче визы), компенсация расходов при досрочном возвращении в страну или в свой город (в случае путешествия по Украине). Тариф по такому страхованию составляет в среднем 5% от стоимости тура», — рассказывает г–н Калиненко. Впрочем, страховщики немного лукавят, утверждая, что невыезд обеспечивает покрытие на все случаи жизни. Как и другие туристические страховки, такие договоры предусматривают целый ряд исключений, в перечень которых попадает отказ от поездки в силу обострения хронических заболеваний, осложнения беременности, плановой госпитализации клиента и пр.

Мнение

Наталья Спиридонова

Начальник управления личного страхования НАСК Оранта

— Как правило, страховая компания и ассистанс не оговаривают заранее уровень медучреждений, в которых будут обслуживаться путешественники, если произойдет страховой случай. За рубежом существуют стандарты, согласно которым оказывается медицинская помощь. Если предоставленная помощь не соответствует стандартам, то медицинское учреждение просто теряет лицензию на этот вид деятельности. Таким образом, можно утверждать, что все медучреждения, с которыми мы работаем, предоставляют услуги высокого качества. Если клиенту был поставлен неправильный диагноз или назначено неверное лечение, то ответственность за ошибку несет то медицинское учреждение, в котором лечился клиент. Ответственность за поставленный диагноз, соответственно, лежит на враче. Страховая компания может компенсировать только затраты клиента, связанные с лечением, и только за границей. Если у клиента страховка выезжающего за рубеж, то этот вид страхования действует только за пределами Украины. Если страхователь нуждается в продолжении лечения по прибытии на родину, ему придется оплачивать медуслуги самостоятельно.

Мнение

Наталья Ромашкина

Главный специалист департамента урегулирования убытков СК Кредо–Классик

— Ситуации, когда ассистирующая компания игнорирует заявки клиента или предлагает ему самостоятельно найти врача, недопустимы и должны сразу пресекаться. Прямая обязанность ассистирующей фирмы — организация помощи. Убеждена, что страховые компании не всегда знают о некорректном поведении сервисных компаний с клиентами. Это можно исправить только одним способом: клиент или его представитель должен сразу выяснить фамилию менеджера, номер своего зарегистрированного события и мотивацию менеджера (чем именно он руководствуется, когда вынуждает клиента самостоятельно организовывать себе помощь). После этого необходимо обязательно уведомить свою страховую компанию о любой конфликтной ситуации. Что касается оплаты, то доктор или клиника действительно могут потребовать оплату наличными. Это зависит от внутренних правил расчета в медицинском учреждении. В таких ситуациях клиенту разрешается самостоятельно оплатить медуслуги, а страховщик компенсирует его расходы по возвращении в Украину. Это происходит крайне редко, и оплата наличными допускается только по согласованию с ассистансом. Как правило, расчет наличными осуществляется, когда клиент самостоятельно обратился в клинику и сообщил о страховом событии ассистансу уже после своего обращения, когда помощь оказана.