Доктора бытовых катаклизмов

Как "Эксперт" пытался получить страховое возмещение по разбитой и утопленной портативной электронике.

Зал одного из столичных супермаркетов техники и электроники был заполнен людьми, которые с озабоченным видом вертели в руках планшеты, мобильные телефоны, ноутбуки, открывали холодильники, внимательно изучали чайники, фены, пылесосы и утюги.

На фоне шумящей толпы контрастно выделялась группа молодых парней. Облаченные в яркие футболки, они за руку ловили покупателей, отправлявшихся к кассе с товаром, и, блистая "голливудской" улыбкой, пытались им что-то вдохновенно объяснить, протягивая разноцветный кейс, по форме похожий на упаковку от DVD-диска.

Со стороны казалось, что это продавцы очередного "чудодейственного средства от всех болезней". На самом деле назойливые парни продавали полисы страхования для техники и электроники, убеждая всех, что с такой защитой новому ноутбуку или фотоаппарату не страшны ни снег, ни дождь, ни кража.

Действительно, около года назад страховщики начали осваивать новый сегмент - страхование покупок, сделав упор именно на гаджеты и бытовую технику. Однако особенно активно продвигать такие продукты страховые компании стали во второй половине 2012-го, когда поняли, что этот вид страхования может генерировать миллионные премии.

В теории, доплатив несколько сотен гривен, человек обретает дополнительную защиту своей покупки, будь то портативная электроника или техника для дома. Причем перечень рисков, предлагаемый по таким полисам, достаточно широк, а компенсацию можно получить уже в течение нескольких дней.

Однако, когда "Эксперт" решил на практике удостовериться, насколько добросовестно страховщики выполняют взятые на себя обязательства, выяснилось, что на деле не все так радужно, как обещают наивным покупателям те самые парни с белозубыми улыбками.

Народный контроль

Среди страховых случаев с бытовой техникой, происходивших у сотрудников редакции и их друзей, редактор "Эксперта" выбрал три кейса, дабы это были три разных магазина, три вида техники и три страховые компании. Во всех случаях пострадала портативная электроника. Первой жертвой стал мобильный телефон Sony, купленный в магазине "Алло" и застрахованный в Украинской страховой группе (УСГ) от рисков пожара, удара молнии, взрыва, поджога, разбоя и грабежа, в том числе со взломом. Страховая сумма - три тысячи гривен.

Вторая вещь - iPad, приобретенный в "Фокстроте", а страховка к нему - от компании "Арсенал Страхование", покрывающая риски, аналогичные предыдущему варианту, и вдобавок защита от противоправных действий третьих лиц и ответственности перед третьими лицами, а также повреждения водой, затопления. Страховое покрытие составило четыре тысячи гривен.

Третий товар - фотоаппарат Nikon, проданный магазином Comfy и застрахованный страховой компанией (СК) "Альфа Страхование" на три тысячи гривен. Фотоаппарат - вещь хрупкая, поэтому был выбран максимальный полис, учитывающий все упомянутые риски, а также падение с высоты, защиту от механических повреждений другими предметами, поломку в результате перепада напряжения в сети.

Неприятности, которые произошли с купленной ранее техникой, вполне обыденные: телефон украли, вскрыв автомобиль, планшет залило водой из-за прорыва трубы в квартире, а фотоаппарат уронил на кафельный пол ребенок.

Кражу необходимо подтверждать постановлением о возбуждении уголовного дела. И сразу же начались сложности, поскольку телефон был украден в одном районе Киева, а страхователь заявил о происшествии по месту жительства, из-за чего заявление пошло по разным инстанциям. И хотя служители закона уверяли, что неразбериху с документооборотом спровоцировал хаос, образовавшийся после вступления в силу нового Уголовно-процессуального кодекса, утешения было мало: справка, которую должны выписывать при подаче заявления, появилась у пострадавшего спустя месяц. Однако даже после того как страховщик получил этот документ, компания с выплатой не торопилась. После еще двух недель ожидания страхователю пришлось самому связываться с сотрудниками Украинской страховой группы и выяснять состояние дела. Как выяснилось, о нем просто "забыли"?

В итоге вместо обещанных пяти-семи дней выплату произвели спустя полтора месяца. Причем она оказалась на 400 гривен меньше суммы покрытия, хотя франшиза договором не была предусмотрена. На вопрос "Почему так?" в кассе привели "веский" аргумент: "Сколько начислили - столько и платим".

С компанией "Альфа Страхование" сложностей по поводу компенсации за разбитый фотоаппарат, казалось, быть не должно, но в реальности оказалось все иначе. Для получения выплаты требовалось заключение сервисного центра (СЦ) о том, что случай - не гарантийный, а также справка о цене ремонта. Причем ее можно получить исключительно в авторизированных СЦ, которых у компании Nikon всего лишь два. Кроме того, выяснилось, что в центре нет цен на запчасти для пострадавшей модели, поэтому фотоаппарат отправляли в головной офис на экспертизу, выясняли "тяжесть увечий" и так далее. Все это заняло больше месяца, включая время на поездки в сервис и пререкания с его сотрудниками. А страховщик вдобавок еще прислал письмо, где указал, что если до конца февраля он не получит необходимые документы - с получением страховой выплаты будут проблемы.

Потом, когда злополучное заключение было получено и отвезено в страховую компанию, оставалось дождаться решения. "Компания строго придерживается сроков урегулирования, которые обозначены в договорах страхования. После предоставления всех документов в абсолютном большинстве случаев решение принимается в срок до пяти рабочих дней, а на выплату отводится еще три рабочих дня", - сообщил директор по работе с ключевыми партнерами СК "Альфа Страхование" Александр Вертелецкий.

Однако на этом этапе процесс опять затянулся на две недели ожидания и регулярных звонков страховщику. И вот, наконец, в трубке прозвучали заветные слова: "Решение положительное, деньги можете забирать послезавтра, 26 февраля, через перевод "Аваль-Экспресс". Только вот "послезавтра" наступило лишь 9 марта - именно тогда компания перечислила выплату, хотя заявление о страховом случае было подано в первых числах января.

И вновь сумма возмещения оказалась ниже ожидаемой. После внимательного изучения договора обнаружилось, что компания удержала из выплаты сумму износа. Выяснить, как именно страховщик высчитал, что за два с половиной месяца износ составил более 13% первоначальной стоимости фотоаппарата, который больше месяца находился в сервисном центре, так и не удалось.

Оперативнее всех сработала компания "Арсенал Страхование", несмотря на то что страховой случай был сложным, поскольку из-за разрыва трубы вода залила почти всю квартиру, которая по иронии судьбы не была застрахована. Для выплаты страхового возмещения по iPad понадобилось заключение от ЖЭКа о факте затопления и пострадавшем из-за него планшете. На получение этой справки ушло всего пару дней, после чего ее, как и заполненное заявление на выплату, компания приняла по электронной почте. Ехать никуда не пришлось.

О положительном решении СК "Арсенал Страхование" сообщила через три дня, а выплата пришла на карточный счет еще спустя день. В итоге компания четко уложилась в обещанные семь дней. К тому же, нужно отдать должное, агент компании несколько раз звонил и сообщал о том, как идет процесс.

Молодо-зелено

По большому счету страховщики со своим заданием справились: дела закрыты, а убытки - компенсированы. Но качество урегулирования оставило сильный неприятный осадок, ведь из трех "протестированных" страховщиков дисциплинированным оказался лишь один, который четко уложился в оговоренные сроки выплаты. Разумеется, в двух других случаях были сложности с получением подтверждающих документов, что существенно затянуло урегулирование. Однако и после этого страховщики не особо задумывались о клиенте.

Впрочем, для украинцев такая ситуация со страховыми услугами обыденная. Достаточно взять тех, кто хотя бы раз разбивал свой автомобиль, а потом пытался быстро получить в полном объеме возмещение по программе КАСКО. И хотя сегодня автострахование - самый массовый вид и потому самый "надрессированный", где агенты уже давно оказывают клиенту помощь в сборе документов, тем не менее сплошь и рядом встречаются ситуации, когда страховщики затягивают выплаты. Они выискивают пункты о виновности водителя в дорожно-транспортном происшествии, просят провести ремонт машины не на официальной техстанции, а в гараже, где дешевле.

Что уже тут говорить о молодом виде страхования потребительских товаров. Конкуренция в этом сегменте низкая: кроме упомянутых трех компаний это направление развивает СК "Княжа". И если в авто- или медстраховании страховщики буквально толкаются локтями, что стимулирует их всячески угождать клиенту, то в сегменте "чайников и утюгов" эти процессы лишь оттачиваются.

На поиск альтернатив страховщики решились не от хорошей жизни, ведь страховой рынок в упадке. Так, по предварительным итогам, обнародованным на IX Карпатской страховой конференции, в 2012-м рынок вновь упал - на 8,4% по сравнению с 2011 годом.

Проще говоря, рынок движется по инерции, и стимулов для его роста очень мало. Например, КАСКО, до сих пор бывшее драйвером страхования, сейчас на фоне сокращения продаж новых авто еле-еле растет. Это прежде всего связано с сокращением объемов автокредитования, а из заемщиков, у которых закончились кредитные договоры, полисы продлевает от силы лишь каждый десятый автовладелец.

"В Украине розничного рынка страхования почти нет. Он представлен только двумя видами: "автогражданкой" и КАСКО. Так что интерес к страхованию потребительских товаров логичен, ведь это огромная и еще незанятая ниша", - говорит директор по продажам СК "Allianz Украина" Андрей Мужук. К тому же сотрудничество с ритейлерами - это еще и крупный канал продаж, который сможет хотя бы частично перекрыть падение премий от банков, а также стать альтернативой офисным сетям, содержать которые после кризиса стало слишком дорого всем без исключения финансовым структурам.

Лихой заработок

Схема работы потребительского страхования проста. Страховщик заключает с розничной сетью по продаже чего угодно, тех же мобильных телефонов и техники, договор о сотрудничестве, и ритейлер фактически становится агентом страховой компании. Его задача - продать, а ответственность за урегулирование ложится на плечи страховщика.

Одно из ключевых условий - уровень комиссионных и страхового тарифа. В магазинах официально на эти вопросы не отвечают: и в Comfy, и в "Фокстроте" сослались на конфиденциальность сотрудничества. "Комиссия, которую мы платим магазину, может достигать 80-90 процентов полученной премии", - признался председатель правления УСГ Павел Нельга. Между тем председатель наблюдательного совета "Арсенал Страхование" Александр Солоп сообщил, что обоснованная комиссия не может превышать 50-60%. Ведь надо не только "стимулировать" продавцов, но и формировать резервы для будущих выплат.

Страховой тариф составляет 8-12% стоимости покупки. В относительных величинах это немало, особенно если сравнивать с ценой полного КАСКО. Впрочем, в денежном эквиваленте полис стоит как расширенная гарантия, которую предлагают многие магазины. Но если страховка покрывает широкий перечень рисков, то гарантия зачастую содержит ряд ограничивающих условий, и, например, при падении или механических повреждениях ремонтировать технику "за так" никто не будет. "Покрытие продленной гарантии на товар по аналогии с гарантией производителя за счет страховки является оптимальным вариантом. Факт поломки легко подтвердить, а значит, и провести выплату по убытку. Защита по любому страховому продукту должна работать. Иначе это продажа упаковки без самого товара", - отметил глава правления "PZU Украина" Мачей Шишко.

С другой стороны, многое зависит от того, какие условия изначально закладывает в договор страховщик. Достаточно вспомнить оговорку компании "Альфа Страхование" о том, что выплата производится с вычетом износа, из-за которого оценочная стоимость застрахованного имущества уменьшается на шесть процентов в месяц. В итоге спустя полтора года выплата составит ноль гривен, даже если товар украдут или разобьют. Соответственно, для компании - это фактически разовая продажа ради получения премии "здесь и сейчас".

К буму готовы

Оценить реальный объем этого сегмента, а тем более убыточность, невозможно. Ведь такому рынку всего год. К тому же работающие со страхованием техники компании классифицируют этот вид по-разному, хотя по логике вещей он должен относиться к имущественному страхованию. "Потребительские страховки у нас входят в "другие виды", поэтому подсчитать реальный размер полученных премий сложно", - объяснил "Эксперту" председатель правления СК "Княжа" Дмитрий Грицута.

Впрочем, "Арсенал Страхование" указывает, что по итогам 2012-го ее портфель на десять процентов состоит из полисов страхования техники, а значит, принес страховщику около 50 млн гривен (совокупный объем премий, полученных компанией в прошлом году, - 503 млн гривен). Скорее всего, у всех ведущих игроков в этом сегменте доля таких страховок в портфеле сравнима. "Этот канал занимает существенную долю в совокупном портфеле", - не раскрывает карты Александр Вертелецкий. Компания за 2012 год собрала 462 млн гривен премий, а значит, поступления от потребительских полисов тоже находятся в пределах 45-50 млн гривен.

Компании "Княжа" и УСГ - менее активные игроки в этом сегменте. "Честно говоря, мы вообще думаем сворачивать это направление. Поигрались и поняли, что оно нам неинтересно", - признался Павел Нельга. Между тем это деньги немалые: четыре компании по итогам 2012 года сгенерировали, по нашим подсчетам, не менее 120 млн гривен премий.

А ведь не стоит забывать, что этот вид страхования создает внушительный денежный поток для ритейлеров. Например, по словам продавцов сетей Comfy, "Фокстрот" и "Эльдорадо", 20-30% проданного товара страхуется. А учитывая, что с каждой гривни премии страховщики 70-80 копеек отдают в виде комиссии, розничным сетям такое партнерство явно интересно. В то же время страховые компании, и они это неофициально признают, имеют на потребительских страховках больше убытков, чем дохода.

"Да, мы сначала активно зашли в этот сегмент, но сейчас пересмотрели нашу стратегию, и вряд ли будем наращивать свою долю на этом рынке, поскольку нацелены в первую очередь на прибыльность, а не на бессознательный сбор премий", - отметил Александр Солоп. С другой стороны, работа с розничными сетями - это приток потенциальных клиентов, которым можно продавать не только холодильники. "Работа в таком массовом виде страхования означает наработку огромных клиентских баз, которые в будущем компании могут использовать для кросс-продаж", - считает генеральный директор СК "НАСТА" Павел Литвин.

Но для успешного развития нового сегмента в первую очередь нужна более низкая цена. "Адекватный страховой тариф для таких продуктов не должен превышать полтора процента стоимости покупки, особенно если это телевизор или дорогой гаджет. Страховая премия снизится, когда в этом сегменте будет более жесткая конкуренция и вырастут объемы", - объяснил "Эксперту" руководитель одной из страховых компаний. Это сродни ситуации, когда заемщики, получая кредит, платят за страхование от несчастного случая по тарифу 3,5%, хотя в реальности такая страховка стоит не более 0,3%.

Вторая важная составляющая - процедура оформления. Далеко не всем покупателям хочется тратить время на изучение и заполнение договора. "Например, в Англии товар страхуется сразу при его покупке, и это оформляется одним чеком. Не нужен договор со всеми реквизитами, подписями и печатями сторон, как это делается в Украине", - говорит Андрей Мужук.

Ну и третий важный фактор - скорость и качество урегулирования. Клиенты хотят от страховщиков дисциплины и четкости выполнения обязательств. Например, при страховании автомобилей компании научились компенсировать убытки в течение пяти-десяти дней, хотя еще два-три года назад сроки выплаты затягивались на месяцы. В новом сегменте объем выплат, очевидно, еще не так высок, чтобы он дисциплинировал страховщиков. Между тем, когда убыточность проявится, конкуренция возрастет, а покупатели поймут, что за украденный или сломанный гаджет можно получить достойную денежную компенсацию, компаниям придется жестко следить за выполнением обязательств. Иначе они начнут терять клиентов так же быстро, как и заполучили их.