Укрепляйте основы и развивайте мобильный канал коммуникаций

Клиенты хотят иметь возможность использовать канал общения с компанией, удобный им в конкретный момент времени, будь то веб-сайт, личная встреча с сотрудником компании, телефонный звонок, видеочат с агентом или, все чаще – смартфон, включая использование различных приложений.

Любой из названных каналов используют представители всех клиентских сегментов, независимо от возраста, дохода или потребностей в конкретных страховых продуктах. Доля потребителей, использующих цифровые каналы в дополнение к другим каналам коммуникации, продолжает расти: в разных развитых странах от 30% до 65% потребителей делают покупки через интернет.

В качестве быстрого индикатора актуальности мобильных коммуникаций подумайте о том, что когда был задан вопрос, чего больше не хватало бы людям в течение дня, если б они это забыли дома – мобильных телефонов или кошельков – более половины выбрали телефоны.

Роль "мобильных" коммуникаций существенно увеличилась за последнее время, и компаниям требуется глубокое понимание специфики цифровой коммуникации с каждым клиентским сегментом. Компании, сумевшие грамотно имплементировать подобные проекта, получат огромные выгоды. Данные опросов говорят о том, что использование мобильного канала коммуникаций создает позитивный клиентский опыт.

Некоторые из самых креативных и перспективных мобильных приложений появились в Китае. Например, Ping An, запущенный один из крупнейших китайских страховщиков в 2009 году запустил первую в стране онлайн-финансовую службу, связывая клиентов с десятками сайтов: страховых компаний, банков, сервисов он-лайн платежей, авиакомпаний. Совсем недавно он также запустил мобильное приложение Ping The Good Doctor, на которой сейчас зарегистрировано 77 миллионов пользователей и более 50 000 врачей.

Предоставление услуг и сервисов, доступных с мобильных устройств позволяет страховщикам дифференцироваться от конкурентов. К тому же лидеры лояльности являются и лидерами в основах бизнеса и коммуникаций: надежности, точности, простоте использования сервисов и всех каналов взаимодействия с клиентами.

Формирование клиентской лояльности с задействованием различных каналов требует координации между различными подразделениями внутри организации. Крайне важно иметь унифицированный, полный взгляд на потребности и поведение клиентов клиента на всех этапах взаимодействия с компанией – что может стать проблемой для "традиционных страховщиков", чья департаменты андеррайтинга, урегулирования, маркетинга, продаж и колл-центр принимают отдельные решения, влияющие на клиентов, и чьи различные подразделения, занимающиеся страхованием жизни, здоровья, имущества зачастую действуют обособленно.

Еще одна общая проблема связана с недостаточным инвестированием в механизмы для обеспечения того, чтобы взаимодействие клиента в одном канале коммуникаций плавно и удобно переходило при необходимости в другие каналы. Изолированные, нескоординированные инвестиции в коммуникации создавать "разорванный на части" клиентский опыт и являются неэффективными. Чтобы обеспечить непрерывный, цельный клиентский опыт, стены между различными способами и каналами коммуникаций с клиентами должны рухнуть.