Лояльность клиентов в страховании: битва за близость к клиентам

Быть чаще на связи с потребителями – это способствует лояльности, как в жизни, так и в бизнесе.

Уровень влияния этого фактора на лояльность варьируется: от низкого во Франции и в Испании, до высокого в Китае, Индонезии и Малайзии, но значимость он имеет в каждой стране.

Сложные взаимодействия, в которых задействованы многоканальные коммуникации, например, получение совета по выбору продукта, имеют максимальный потенциал для появления у клиентов чувства удовлетворенности.

Но даже одно только увеличение количества простых "диджитальных" взаимодействий может быть причиной повышения лояльности, а в качестве бонуса страховщик узнает больше о своих клиентах.

Более того, современные цифровые инструменты расширяют практически до бесконечности возможных взаимодействий с клиентами. Взаимосвязи между ИТ-платформами страховщиков, смартфонами клиентов, подключенные к интернету устройства в автомобилях, домах и на рабочих местах теперь позволяют создавать массу новых услуг и сервисов, а не просто оставаться удобным каналом взаимодействия.

Такие новые сервисы включают в себя ряд услуг, которые выходят далеко за рамки обычного страхового покрытия.

Значительная доля потребителей по результатам зарубежных опросов выразила заинтересованность в таких услугах, а еще более существенная по размеру группа выразила готовность поделиться своими финансовыми, медицинскими и другими личными данными со страховщиками.

Эти результаты сигнализируют, что потребители, доверяя своим страховщикам, открывают двери для более тесных отношений с ними.

Стратегия "добавленных сервисов" может быть нецелесообразной для увеличения прибыльности, скорее она служит для повышения лояльности и увеличения показателя LCV ("жизненная ценность клиента" – количество денег, принесенных клиентом в компанию за все время сотрудничества с ней).

Такие новые инициативы могут принимать различные формы:

• AIG вложила инвестиции в разработку "Систему безопасности человека" – технологического стартапа, внедряющего технологию носимых на теле датчиков и аналитики, нацеленных на повышение безопасности работников и предотвращение травм в таких сферах, как производство и строительство.
• AXA Germany объединилась с компанией RWE, используя автоматическую систему RWE SmartHome для минимизации издержек от затопления жилья и для обеспечения быстрой поддержки страхователей – это пример заявленного группой перехода к стратегии "от плательщика денег – к партнеру".
• многие дополнительные услуги для водителей зависят от наличия телематического устройства, такой себе телематической "коробки", установленной в автомобиле, например, для отслеживания и возврата похищенных транспортных средств
• несколько страховщиков активно экспериментировали с геймификацией и выявили, что это стимулирует взаимодействие с клиентами, особенно в таких сегментах, как автострахование и медицинское страхование. В Южной Африке компания Discovery разработала мобильное приложение для общенационального конкурса по безопасности, в котором десятки тысяч водителей соревновались за призы. Результаты показывают, что уровень безопасности вождения увеличился более чем на 30% за время проведения конкурса.

Конкуренция на страховом рынке усиливается, и расширение услуг сервисов – часто при помощи партнерства с другими компаниями – дает мощные средства для страховых компаний качественно использовать свои такие нефинансовые активы как клиентская база.